考试题(同名23822).docx

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4月29日考试题库答案
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一、填空题(40分、每空一分)
1、提供24小时电力故障报修服务,供电抢修人员到达现场的时间一般不超过:城区范围(45)分钟;农村地区(90)分钟;特殊边远地区(2)小时。
2、受理客户投诉后,(1)个工作日内联系客户,(7)个工作日内答复处理意见
3、供电企业应当严格执行国家(节能减排)政策,加强需求侧管理,向用户宣传并指导用户做好安全用电、节约用电和科学用电工作。
4、自受电装置检验合格并办结相关手续之日起,装表接电的期限应当符合:供压电力用户不超过(5)个工作日。
5、保安负荷指用于保障用电场所(人身与财产)安全所需的电力负荷。供电企业应当与申请用电的用户通过协商确定(供电方式)以及供用电合同的有关条款。供电企业应当由用电营业机构(统一归口)办理用户的各类用电业务。
6、供电企业应当不断提高(供电可靠性)管理水平,减少设备检修和电力系统事故对用户的停电次数及每次停电持续时间。
7、因(不可抗力)、紧急避险或者确有窃电行为的,可以立即中止供电。
8、供电企业应当建立完善的(保修服务)制度,公开报修电话,保持电话的通畅,24小时受理供电故障报修。
9、供电企业应当向申请用电的用户书面答复供电方案,向用户提供供电方案的期限应当符合:自受理之日起,高压单
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信、爱岗敬业;工作期间应当使用(规范文明用语),提倡使用普通话。
19、户申请资料包括(用电地点)、(电力用途)、用电性质、用电设备清单、用电负荷、用户自备应急电源、用电规划等。
20、《供电服务规范》中规定,供电企业应当依据有关法律法规办理用户的新装用电、(增加用电容量)、(变更用电业务)。
21、接到用户报修后,如判断属用户内部故障,应当(积极)用户排查故障。
22、用户申请资料包括(用电地点)、(电力用途)、用电性质、用电设备清单、用电负荷、用户自备应急电源、用电规划。
23、供电企业应当告知用户选择依法取得(电工进网工作许可证)的电工在受电装置上从事相关工作,并查验有关资质。
24、《供电监管办法》规定,对用户受电工程启动中间检查的期限,自接到用户申请之日起,(低压供用电用户)不超过3个工作日,(高压供用电用户)不超过5个工作日。
二、选择题(20分)
1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过(D)分钟。(***供电服务规范)
(A)30;(B)20;(C)3;(D)5。
2、《***供电服务规范》第五条规定:以实现全社会电力资源优化配置为目标,开展(C)和服务活动,减少客户用电成本,提高电网用电负荷率。
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A节约用电B用电管理C电力需求侧管理D安全用电
3、《***供电服务规范》第二十九条规定:投诉电话和举报电话分别应在(A)日内给予答复。
(A)5、10(B)3、7 (C)6、9 (D)5、7
4、《***供电服务规范》第十七条规定:在公共场所施工,应悬挂悬挂施工单位标志、(C),并配有礼貌用语。
A安全警示B安全标示C安全标志D告示牌
5、《***供电服务规范》第十一条规定:客户在营业窗口办理用电业务的等候时间不超过20分钟,交费时间不超过(D)分钟。
(A)30(B)20(C)3(D)5
6、《***供电服务规范》规定:供电设施产权属电力企业,由电力企业所提供的各项服务属于(B) 。
(A)有偿服务;(B)无偿服务;(C)特别服务;(D)柜台服务。
7、《***供电服务规范》规定:供电设施权属客户,供电企业所提供的服务属于(A)。
(A)有偿服务;(B)无偿服务;(C)特别服务;(D)柜台服务。
4月29日考试题库答案
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8、根据《供电服务规范》规定,窃电者拒绝承担窃电责任的,供电企业应报请(C)依法处理。
(A)司法机关 (B)电力企业 (C)电力管理部门 (D地方人民政府
9、受理客户咨询时,对不能当即答复的,应说明原因,并在(C)个工作日内回复。(***供电客户服务提供标准)
(A)1 (B)2 (C)3 (D)4
10、客户欠电费需依法采取停电措施的,提前(C)送达停电通知书。
(A)3 (B)5 (C)7 (D)10
11、城市地区供电可靠率不低于(C)。
(A)99% (B)% (C)% (D)%
12、客户欠电费需依法采取停电措施的,提前(C)送达停电通知书。
(A)3 (B)5 (C)7 (D)10
13、接到客户投诉或举报时,应向客户致谢,详细记录具体情况后,立即转递相关部门或领导处理。具体答复时间为(B)。
、、举报在10天内答复
、、举报在15天内答复
14、根据***供电服务规范要求,为客户提供服务时,应礼貌、谦和、热情是对员工的(C)规范。
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A、基本道德; B、诚信服务;C、行为举止; D、仪容仪表
15、《供电服务规范(GB/T28583-2012)》规定,供电企业对执行两部制大工业电价用户以及执行功率因数调整电费用户的抄表周期一般不宜大于(B)。
A、半个月B、一个月C、25天D、28天
16、根据***供电服务规范要求,(C)供电营业场所实行无周休日。
A 省以上; B市以上;C 县以上; D乡以上。
17、在公共场所施工,应有安全措施,悬挂(D)、安全标志,并配有礼貌用语。
A、警告牌B、工期倒计时牌C、提示标志D、施工单位标志
18、10kV公用电网电压总谐波畸变率限值为(C)
%;%;%;%
19***《供电服务规范》中城市居民客户端电压合格率不低于(B)。
%%%%
20、为了加强供电监管,规范供电行为,维护供电市场秩序,保护电力使用者的合法权益和社会公共利益,根据《电力监管条例》和国家有关规定,制定了
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(A)。
(A)《供电监管办法》(B)《供电服务规范》(C)《供电管理办法》
三、判断题(20分)
1、《***供电服务规范》中的基本道德和技能规范规定:对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝,耐心、准确地给予解答。(×)
2、《***供电服务规范》中,根据国家有关法律法规,本着平等、自愿、诚实信用的原则,以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务,明确责任分界点,维护双方的合法权益。(×)
3、尽量避免在客户面前打哈欠,打喷嚏,难以控制时,应尽量轻微,并向对方致歉。(×)
4、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时,应向客户耐心解释,争取客户理解,做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时,应委婉拒绝客户。不得与客户发生争吵。(×)
5、因计算机系统出现故障而影响业务办理时,若短时间内可以恢复,应主动向客户致歉,平复情绪,并请客户耐心等待。(×)
6、当有特殊情况必须暂时停办业务时,应列示“暂停服务”标牌。(×)
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7、临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班如仍有等候办理业务的客户,应委婉告知,另约服务时间。(×)
8、“95598”客户服务热线服务规范:建立客户回访制度。对客户投诉,应100%跟踪投诉受理全过程,5天内答复。对故障报修,必要时在修复后及时进行回访,听取意见和建议。(√)
9、《供电服务规范》中“首问负责制”的规定就是无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。(√)
10、《***供电服务质量标准》中所说客户是指已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。(×)
11、《***供电服务质量标准》:在电力系统非正常状况下,供电频率允许偏差不应超过±。(√)
12、《***供电服务质量标准》:当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的,应执行政府和上级管理部门批准的有序用电方案。(×)
13、《供电服务规范》:用户受电工程简称受电工程,是由用户出资,供电企业建设,在用户办理新装、增容、变更用电等用电业务时涉及的电力工程。(×)
14、《供电服务规范》:用户自备应急电源是指由用户自行配备的,在正常供电电源全部发生中断的情况下,能满足用户生产负荷可靠供电的独立电源。
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(×)
15、《供电服务规范》:供电客户服务是电力供应过程中,企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。 (√)
16、《供电服务规范》:供电企业对申请用电的用户提供的供电方式,应当依据国家的有关政策和规定、电网的规划、用电需求以及当地供电条件等因素与用户协商确定;无正当理由时,应当就近供电。(√)
17、《供电服务规范》:对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。(√)
18、《供电服务规范》:供电企业如需对用户受电工程中的隐蔽工程进行中间检查,则应当在受电工程施工开始后,将中间检查内容告知用户,并与用户协商确定中间检查的环节 (×)
19、根据《***供电服务质量标准》规定:对高压业扩工程,送电后应100%回访客户。(√)
20、《供电服务规范》(GB/T28583-2012)规定,用户申请新装用电、增加用电容量或者变更用电时,供电企业无正当理由不得拒绝用户的用电申请,并一次性告知用电业务办理流程、办理期限、双方的权利和义务、供电企业规定的收费项目和收费标准等内容。(×)
四、简答题(20分)
4月29日考试题库答案
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