麦当劳——标准化管理.doc

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麦当劳——标准化管理
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麦当劳——标准化管理
天津财经大学
标准化管理
麦当劳的标准化管理手册
彭衍辉20131111598
邓雅婧
程昊
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前言
麦当劳为何能成为世界的路标?其品牌为何能这样人心所向?
因为在全世界任何一个地方的麦当劳,都可以享遇到一致的食品、服务与用餐环境,并且价格基本全世界一致。
麦当劳成功的经验值得我国所有企业学****和借鉴;
标准化的管理:麦当劳拟定了质量、服务、环境等几乎所有的标准;
标准化的合作:经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料当地采买,工作人员也当地化;
标准化的培训:麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助理供应标准化的、全面化的培训.
标准化的作业:一致服务规范、把为顾客供应周密、便利的服务放在首位,规范作业方式,拟定一致的菜单服务项目;
标准化的环境:每个餐厅都有优秀的花费环境、优良的服务;卫生的食品,确立各个分店供应的食品口味一致。
麦当劳的开创人罗·克洛克说,连锁店只有标准一致,并且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机供应餐饮的快餐店,迅速发展成为全世界快餐业的龙头老大,其成功的最大要点就是数十年如一日的标准化管理。
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目录
第一章:QSCV—标准化的核心理念4
一、Quality:全部用数字说话4
二、Service:100%顾客满意4
三、Cleaness:让顾客吃的放心4
四:Value:最懂顾客的心5
第二章:品牌的标准化5
一、独到标记的金色双拱门5
二、品牌金字塔的九大特征:5
三、麦当劳的三大品牌价值6
四、迷人的品牌文化----“我就是我”6
五、地址选择-----商圈的检查必不行少7
五、独到的店堂设计----标准一致7
六、品牌宣传-----售关心、买情义7
七、让麦当劳叔叔人心所向8
第三章:服务的标准化8
一、让顾客满意的服务8
二、59秒迅速服务8
三、浅笑是难得的附带商品8
四、孩子永久是上帝8
五、不时刻刻为顾客着想9
六、顾客互动9
第四章:质量也需要标准化9
一、从种子到成熟----采买标准化9
二、只销售最完满的食品9
三、为顾客奉上健康的食品9
四、营养新鲜的奥秘10

六、互惠互利共同成长10
第五章:管理力求标准化10
一、打破坚冰,完美管理系统10
二、TLC----独出心裁的经营理念11
三、洁净卫生,要点是细节11
四、让企业永久不落后12
五、物流配送------行色赶忙的冷藏车12
六、灵巧多样的促销活动12
七、热忱好客的迎宾员13
第六章:人力资源更要标准化13
一、钟情脚扎实地的“小”人物13
二、员工招募-----不错过任何机遇14
三、欢迎新船员----员工培训14
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四、齐心戮力撑好船15
五、爬上你眼前的梯子-----员工激励16
六、工作效率最大化----兼职人员管理16
七、充满爱意的人文管理16
七章:特许经营标准化17
一、规范的运作-----高效的特许经营17
二、特许经营总部身兼八职17
三、加盟商的管理-----运营标准化18
四、麦当劳手册-----标准化的典范18
第八章:异常状况不忘标准化20
一、诉苦是金------顾客不尽是发展的动力20
二、为防隐患穿上防范衣20
三、沉着对付危机事件20
第九章:总结21
一、标准化的四大目的22
二、优秀标准的拟定要求23
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第一章:QSCV—标准化的核心理念
一、Quality:全部用数字说话
Q:代表质量、质量
麦当劳拟定了一系列严格的质量标准和管理制度,以保证在任何状况下都向
顾客供应质量一流的食品,麦当劳重视质量的精神在每一家餐厅开业从前就可以
表现出来;
麦当劳重视质量的精神,在每一家餐厅开业从前即可一见。第一是在当地建
立生产、供应、运输等一系列的网路系统,以保证餐厅获取高质量的原料供应。
同时麦当劳食品一定经过一系列严格的质量检查,仅牛肉饼,就有40多项质量
控制的检查。或许很多的顾客其实不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂,但是他
们都深深的体验过成就,这就是麦当劳高质量、美味和营养均衡的食品。
二、Service:100%顾客满意
S:代表服务
作为餐饮零售服务行业的龙头老大,麦当劳对服务视如性命般重要;
为了吸引顾客,提高服务质量,麦当劳一直坚持优良服务的策略:。努力创建欢欣温馨的生气;餐厅内尽量防范喧华、游逛;制造一种与在家中就餐相同酣畅的环境;比方桌椅酣畅、服务员热忱周密
麦当劳服务的三大概求:迅速、正确、友好
方便快捷的服务
平易友好的服务
体谅入微的关爱
三、Cleaness:让顾客吃的放心
C:代表洁净、卫生
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广义的洁净:
,桌椅、橱窗和设备要一干二净;
、机器在每天下班后一定完全打开冲刷、消毒;
,用具所有都是不锈钢的;



。
,一定严格清楚消毒,
、制服等等东西后,严格冲刷消毒。
四:Value:最懂顾客的心
有营养,价格更合理
打造健康食品
用关心感人顾客
第二章:品牌的标准化
一、独到标记的金色双拱门
1、两个M完满无缺的结合
2、红色与黄色:停下来注意
3、食品、欢欣、朋友----销售主张的核心
4、麦当劳的品牌金字塔
二、品牌金字塔的九大特征:



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三、麦当劳的三大品牌价值



四、迷人的品牌文化----“我就是我”
麦当劳向来被认为是改变了世界餐饮文化的快餐品牌,其成功的要决就在于不停变化的品牌主张和持之以恒的品牌核心。
麦当劳在上世纪70年代,它的口号是“Youdeserveabreaktoday”(今日你该休息了),表达了美国深层的信奉:职业道德应该获取回报。
年代中期广泛出现了一种向“我们”方向的转移,反响了传统的对于家庭价值的关注,麦当劳的广告也相应发生了变化:其主题从个人花费者转向了家庭导向。它的口号是“It’saGoodTimefortheGreatTasteMcDonald’s”(是去尝尝麦当劳美味的好时候了)。有效地将美食和家庭价值联系了起来。
当90年代初期发生的深度冷清产生了另一个文化变化,这使麦当劳的经营策略也相应的作了更正。很多花费者对未来不再那么乐观,对于传统的美国梦感觉迷惑,同时对价格也更加敏感——我们随后要在“最新现实状况”这一部分谈论这类趋向。于是,在1991年,麦当劳开始实行一系列的价格减少,实行了大批的特价销售,并且“物有所值”开始成为其广告主题。当经济状况步出冷清,
但经济不安全感依旧存在的时候,麦当劳采纳了一个更具亲和力的主题:“HaveYouHadYourBreakToday?”(你今日休息了吗?)这一标题,经过示意休息的权益反响了文化价值观向着更加侧重享福的方向转变。
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五、地址选择-----商圈的检查必不行少



----时节、地利、人和
***规:
(1)针对目标花费群
(2)着眼与今日和明日
(3)讲究醒目
(4)不急于求成
(5)优势互动

(1)市场检查和资料信息采集
(2)对不一样商圈中的业务进行评估
(3)投资回报与风险评估
五、独到的店堂设计----标准一致


,更趋完满
六、品牌宣传-----售关心、买情义
每个汉堡都有情义
麦当劳叔叔之家
麦当劳叔叔少儿基金
绿色公关,魅力无量
麦当劳也是运动健将
资助社会文化事业
热情公益事业
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七、让麦当劳叔叔人心所向
锁定小顾客
把快乐带给大家
第三章:服务的标准化
一、让顾客满意的服务






二、59秒迅速服务
、快捷、方便的服务为重要标记;
2.“快”是这个时代的最大特点,也正是麦当劳的魅力所在
三、浅笑是难得的附带商品
检查浅笑与浅笑竞赛

四、孩子永久是上帝



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五、不时刻刻为顾客着想



六、顾客互动


第四章:质量也需要标准化
麦当劳属于世界上最有名的品牌商标之一,这一品牌的成功塑造有赖于麦当
劳对商质量量的严格把关。
一、从种子到成熟----采买标准化


二、只销售最完满的食品


三、为顾客奉上健康的食品
,安全第一
,先进先出
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