售前客服工作总结报告.doc

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在货品治理的过程中,我觉得最主要的是对销售环节的分析,做到细致,再以第一手的销售数据反应设计及生产。
一、销售
1、由于我效劳的品牌的市场占有率不是强者姿势,所以,在销售过程中,要竭力争抢同一层次的竞争品牌的市场份额,要竭尽全力的苛刻。以我西单__店的运动100店铺为分析对象,整个商场是以运动鞋为销售主体,并且整个商场的客流以运动年轻人为主,随着奥运会08年的北京召开,以及非典、禽流感对人们的警觉重用,人们对运动类的消费势必会大力进展。
2、我在配货的时候,就要充分的加以搭配如:运动鞋+牛仔裤+休闲运动上衣组合。我周边的品牌,我确立的竞争品牌为牛仔裤jive、休闲上衣boini。之所以选择他们为我们的主要竞争品牌,而不选择levis,lee,是由于我觉得竞争品牌为在一个战略进展进程中我们能够超越或被超越的品牌。在竞争过程中,在能够承受的利润范围内竭尽全力抑制竞争品牌的进展。在竞争的过程中,主要运用的是概念战和价格战。
3、不过,要敏捷运用战术,不行鸡蛋碰石头,要避实就虚,敏捷运用。比方,jive陈设的时候,推出一款牛仔裤,我就要用有较强价格优势和款式优势的牛仔裤和你对着干,他出什么,我克什么,假如,对方的竞争优势太强,我的利润不允许我做出盲目的行为,那么我就从他的软处进攻,不过,在双方交战的过程中,还要留意别的品牌的市场份额的抢占,以免别人坐守渔翁之利。
4、在销售的过程中,货品的库存配比,及陈设肯定要以整个货场的销售配比相适应,但是,还是全盘把握一个气概的问题,比方,假如我的男t恤的销售份额占到了40%,女t恤的销售份额只占到20%,那么我切不行以将库存调整为男t恤40%,女t恤20%,由于假如这样调整,我的女装的气概将减弱,其销售轨迹必定会向50%和10%推动,假如,一旦,我的女t恤失去了气概,我的整个货场的销售必定会大幅下降。由于品牌的完整性极其重要,或者说是丰富性。在货品陈设方面,我觉得货场的入口肯定要是一个开阔的简单进入的。由于整个销售的打算因素无非就是客流量和顾客在店的驻足时间。
5、店铺的治理者肯定要知道自己店铺的最畅销款是什么以及最出钱的货架是什么,店铺的进展不同阶段,所实行的陈设思想也是不一样的,假如在求生存阶段,那么就要用最畅销的款陈设在最出钱的货架上面,假如是奔小康阶段,就要实行畅销款和滞销款的不同组合已到达四周开花的景象。另外,现阶段最流行的陈设思想莫过于色系的搭配,但是,在色系的搭配过程中,肯定要留意整体的布局,以及最小陈设单元格的陈设,再到整场组合的布局。在陈设的时候,肯定要充分利用绿叶红花的组合,假如,但单纯的颜色重复组合,而没有画龙点睛的妙笔的话,整场的布局会消失没有焦点的为难局面。
6、在店铺海报方面,肯定要突现品牌的主题文化,设计来自于生活,反应于生活,在概念营销方面,要告知顾客我们的衣服是在什么样的场合穿的,以查找与顾客生活态度上的共鸣。在销售方面收集销售的方面的数据,肯定要各店铺分开对待,做到一家店铺一份资料,这样才能够最精确地反应设计及生产。在销售过程中遇到的挫折要进展下一季规划的弥补。比方说,这一个星期,男t恤的销售只有10%的市场份额,要考虑为什么是10%,能够在下一季的销售过程中提升多少,15%或者其他?这个推断必需要有依据和战略的眼光。
二、促销方面
促销要有规划的制定,而不应当盲目,在全季开季之前,就要制定好全年的促销规划,而不是盲目的跟随竞争品牌,被竞争品牌牵着鼻子走。促销的形成有三点:
1、节假日的促销;
2、完不成商场保底的促销
3、季末库存的促销。
促销的优点:提高销售,降低库存。
促销的缺点:品牌形象的顾客印象折扣。为了降低促销而给顾客带来的品评印象折扣,每一次的促销多要尽可能的给顾客一个降价的理由。促销的时候,还可以参加其他文化的介入,比方,与一个其他行业的强势品牌联合。每次促销之后,要进展准时地检讨和总结,把握接下来的货品流向问题。
三、买货
1、以细节反推大围,再以大围推敲细节。
2、上一季的优点肯定要遗传下来,在微量的融合一些潮流变化的元素,以不变应万变。
3、了解货品的销售周期,全部的销售应当是一个抛物线的形式,尽量提升抛物线峰值的高度和横向座标的长度。
4、保证货品的完整性,但要尽量避开重复性。由于重复就会在自己的场子里面形成竞争。
5、要纵观潮流的趋向性,比方现行的超女浪潮和奥运会的浪潮。
6、对于货品尺码比例、颜色比例确实定要依据抛物线最峰值的上下一段周期内推算。而不应当是整季销售的比例。但是,又要留意完整性。
7、对于新产品的投放,要试验性的投放,不能对新产品进展大规模的生产。只能对优秀的产品进展大规模的生产。
四、代理商
要尽量的教育和帮助,换位思索,多为代理商考虑一点。在专业学问上面要尽量的与代理商共享。在数据分析方面要尽量完善的供应给代理商。要让代理商形成长远的目光。和让代理商看得到盈利的盼望。
售前客服工作总结报告篇2
从做客服到现在差不多有3个月的时间了,由于还是在校应届毕业生,所以始终是实****生的身份,这点其实倒是无所谓,重要的是盼望自己能利用在校实****的这段时间尽快成长,正式毕业之后,可以实现一个良好的转型,更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服,作为一个电子商务专业的本科生,学校也不错,我还是很情愿从根底做起,了解第一手的资料,更好的积存,为以后做预备。
客服的工作比拟繁琐,每天都是一样的工作内容,不同的是你面对的顾客在变化,今日你遇到一个很烦的顾客,明天你遇到一个很好说话的顾客,自己一每天没有变化,跟你谈天的顾客却在不断地变化,更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向,这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索,如何在每天不变的自己中,限度地稳定一批不变的顾客,为店铺积存更多的忠实粉丝,这些忠实的粉丝,不仅需要店铺的珍宝品质的强力支持,也特别需要客服极具技巧性的沟通与效劳。
作为一个网店客服,售前要做的根底就是熟识阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详细使用,这点是根底,就不多说了,但是有几点需要强调一下:
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友,不要将想加你为好友的顾客拒之千里,验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置,尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示,防止询问量大的时候忽视某些已等待过久的顾客,降低顾客的效劳体验。
3、自动回复的设置:首次接到顾客的自动回复设置不要过长,不要超出4行,字数过多,会影响人们的阅读****惯,字体也不要太大,10号字就好了,字体颜色不要太花俏,一段文字含多种颜色是禁忌,一般两种颜色还是可以承受的,但是不要给人乱的感觉,两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来,便于一目了然。
4、共性签名的设置:客服的旺旺都设置一个共性签名,内容可以是店铺的活动信息,也可以是店铺的主推产品,可以滚动播放,这是一个很好的免费展现位置,好好利用哦!
5、快捷短语的设置:快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度,削减顾客等待的时间,提升转化率。一些常用的,顾客常常问到的一些活动信息,快递问题,接待的完毕语,都可以设置一下快捷短语,这将极大地便利我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面,作为一个售前客服,也要把握一些销售沟通技巧,让顾客心里舒适,自己把自己口袋里的钱放进你的口袋,还一个劲地跟你说感谢。这点一般每个客服都有自己的一套阅历,在这里我也就简洁地提到几点,有哪些地方有更好的方法,还请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的同意,即使他的要求很简洁,轻易地同意,顾客会觉得我们理所固然的,我们在挣他们的钱,而且很可能会疑心我们的利润问题,当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时,可以首先跟顾客说,亲,我们实在已经是很优待了呢,您看我们已经卖了这么多件了,还没遇到过这种状况呢,看您是老顾客,也就差一点就包邮了,我给您申请一下吧,一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客,装作已经申请过了,其实许多类似状况,客服自己都可以自己做主的,这是您再同意顾客的要求,顾客就会觉得您特别地敬重他,为他争取权益,一般也会很感谢您的。
其实客服,自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客服,也要具有处理肯定售后问题的力量,售前客服除了接待一些售前的询问问题,也会不行避开的处理一些售后的问题件,一般退换货就不必说了,像其他的,快递丢件,发错货,少发货等等一些问题,售前一般要在同事的帮助下面对顾客,尽快地安抚顾客心情,主动地解决问题。客服切忌过多解释,而躲避问题的解决,顾客有问题了,来找你,都是为了解决问题的,过多的解释,顾客只会觉得你在躲避责任,客服可以略微给顾客解释两下流程等方面的,然后给顾客说句愧疚,不好意思啊,话题一转,立刻要切入我们立刻给您解决问题。
重点在假如解决问题,和我们会怎么做,顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度,都会谅解的。在我的工作中,其中就有一个顾客上来就问我,你们怎么还没给我换货啊?我一看备注,订单已经差不多20天了,仓库也收到货差不多半个月了,备注的换货无货,可能通知顾客的时候顾客没接到电话,问题就放了一下,交易都已经胜利了,这时,我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的缘由,然后告知顾客不要焦急,即使交易胜利了,我这边会立刻通知仓库核实您寄回来的包裹,把您的钱都转账退给您,顾客这时就会感觉到安全感,然后再顾客聊衣服,其他的那个款式有货啊,好看啊,尺码适宜啊,这位顾客结果立刻又拍了好几件衣服,临走的时还一个劲的说感谢。其实这种问题,主要的问题还是在我们身上,换货无货,还未通知到位,这点在以后的工作需要不断改良。
售前客服工作总结报告篇3
入职半个月以来,在领导和同事的帮忙下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和根本把握,并已开头正式上岗。现就工作学****心得,工作的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进展完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不行无视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户承受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉,这样才可以给客户供应更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学****如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后效劳工作进展初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购置,促成交易,提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热忱,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙的。在询问答疑方面,无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,翻开相应的页面,时刻预备着答复亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量,何如才能做到奇妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学****提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。
售前客服工作总结报告篇4
入职十个月了,已经适应了从美工到客服的转变,八月初到,意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻,总结以往的阅历是为了更好的完胜这场战斗。
客服,或许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程中许多细节都不能马虎,首先客服是店铺和客户之间的纽带,工作中我们应当仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位客户。由于在销售的过程中,往往客户不了解产品迟疑不决,所以作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解额熟悉,这样才可以给客户供应更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。我在工作中也不断学****如何挺高自己的工作技能,了解了更多的户外装备学问。公司有时间可以组织我们到户外去,放松同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备学问20__最新淘宝客服个人总结工作总结。由于遇到老驴有时候百度也招架不来
销售过程中售前导购重要不仅解答客户怀疑,更在于它可以引导客户购置,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、推举、议价、道别几方面。销售中,旺旺第一个自动回复很重要,我们的快速回复会让客户感受到我们的热忱。客户疑问方面,我们都要第一时间时刻答复亲们提出的任何询问。在议价环节是特别考验一个人的沟通水平和谈判力量,如何做到奇妙和客户周旋,既能保住又能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了,这个需要自己在工作中不断去学****供应自己沟通力量的。
售前客服工作总结报告篇5
一、在__年的工作中努力拓展自己学问面。