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销售部工作流程一、来电来访顾客的接待程序一)、接听电话: ?了解本市的交通路线, 可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处?电视、 DM 、报纸广告发布前,要了解所要发布的信息内容,仔细研究客户可能问及的问题?电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问?在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的买点融入,尽量吸引客户过来?在与客户交谈过程中,要设法取得客户的姓名和电话?接听电话时间不要过长,以 2-3 分钟为宜?与客户约定来访时间,并告诉客户你会专程等候?感谢客户:“谢谢你花费那么长时间听我介绍本项目的基本情况,希望你能满意”?要等对方挂线后自己才能收线?作好来电客户登记。?电话接听不计入个人业绩,统一有销售经理进行分配。二)、迎接客户: ?每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼, 同时提醒按顺序应接客户的售楼员注意?销售人员立即上前,与客户打招呼,并对客户说“欢迎前来参观或看楼”,不能问客户是否来看房?递上资料给每一位客户( 注意: 一定要人手一份, 因为不知那位客户买房和出于对客户的尊重) ?安排客户入坐, 并叫客户稍等片刻, 要为客户准备茶水, 并为客户做这个项目详细的介绍( 客户刚来, 要先安顿好, 让客户休息一下以集中精神听销售人员详细介绍) ,如客户不需要时,就进行下一步工作三)、介绍产品: ?先自我介绍?询问客户贵姓, 登记客户姓名?如客户人多时要问清谁是购房者, 当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者?因本项目特殊性, 如是一男一女同时来访, 把重点放在女的身上, 男业务员切记不要过分热情。?不要问客户需要多大面积的房子,而要按统一说词进行项目介绍?如客户打断销售人员的介绍而提出问题时, 表示他对这个问题比较关注, 应既时对这个问题进行详细答复。(尤其是客户提出的前三个问题一般是其最关心的问题,如果自己暂时不能回答,可以让副专来协助) ?在回答完客户的问题时, 再继续项目的基本情况介绍, 并测试客户的了解程度?每一介绍完本项目的买点时, 要试一下客户对此看法, 如客户赞同, 要强记于心,为要客户下定时此买点作为客户要购买的依据?如项目是以价格实惠为买点,应马上进行单位报价,以激起客户的购买兴趣, 如以小区规模、园林设计,户型特色为买点的项目,并有样板房的情况下,带客户看样板房,本项目属后一条,要进行下一步工作四)、带看样板房: ?准备好销售工具: 价格表, 小型计算器, 项目整体效果图( 有手机可随时与客户联系, 随时跟客户报价及月供额, 让客户清晰自己所在的具体位置; 如客户在现场看房) ?嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品(在现场) ?如果看样板房要施工电梯上去的话, 客户家人有小孩和老人, 要为老人和小孩的安全着想,叫他们停留在售楼处等候?带客户看楼时要在前面带路,说“请跟我来”,为客户开门,让客户先进和出电梯门, 按酒店行李生带客上房的行为规范, 并时时注意提醒客户地面障碍物, 最好是停在地面障碍物旁边,着重提醒客户。?结合工地现状和周边特性,边走边介绍,尽量多说,让客户始终为你吸引?让客户坐在凳子上带鞋套,“先生,坐下穿鞋套,这样会舒服一点”?熟记项目单位的客厅、房间、洋台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积;了解装空调的具体位置,智能化设备使用知识;了解室内各管道的用途, 了解交楼标准, 各建筑材料的使用情况, 了解房屋结构和使用功能( 能从房屋的通风、采光,功能分区的动静、干湿、私密性、实用性、舒适性、安全性、尊贵性等方面分析) ?了解样板房的装修风格及装修理念, 并根据客户的特性临场提供装修意见,用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式, 谨记! 此点是客户最中意听的房屋介绍部分五)、购买洽谈(选房阶段): ?先向客户分析本项目的价格结构,以“价格与品质”的关系为题?询问客户意向购买某一栋某单位, 如客户指定要某栋某套, 赞扬客户的英明选择, 并说明此单位的优点种种, 争取与客户达成共鸣; 如客户犹豫不决, 表明自己是这方面的专家, 可以为客户挑选一套适合客户需求的房子, 以房屋的高价至低价,以自己认为较适合客户需求的房子为原则,精选一套房子给客户, 以试探客户的反应, 经过察言观色, 觉的客户认为价格较贵时, 再推荐一套价格比较便宜的房子给客户,同时说明购买此单位的种种好处。?选择好房号后,邀请客户参观此房屋现场六)、带看房屋现场: ?特别提醒客户注意安全(因为工地现场比较杂乱,地面有尖锐物) ?告诉客户因为楼花的排删未拆除的问题,影响房屋的通风和采光?以样板房为例,诱导客户想象花园与装修完善后的效果七)、购买洽谈(促使客户下定): ?了解客户的购买动机, 从中找出与本项目相吻合的买点, 强调本项目的产品符合客户的需求,再描绘一下入住后的美好生活?试探让客户下定, 如失败,