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学****手册
BMW经销商5S
“5S”概念是宝马长期以来在经销商领域执行高质量标准的提炼和升华,也是宝马在中国对全球汽车业做出的贡献。5S经销商管理体系是在传统4S标准(展示、销售、零部件和信息反馈)之上,将“Sustainability-可持续性”作为重要指标来管理经销商的体系。其可持续发展指标总体上涵盖经济、环境和社会三大领域,具体设置了174项量化考核,在所有这些考核项上达标才能获得认证。认证工作由独立的第三方专业机构完成,每次审核有效期为两年,到期后经销商需要重新接受考核,即每两年都必须审核一次。
你是BMW销售顾问第一部分:让客户满意是最重要的
活动1:BMW客户满意原则
倾情关注悉心关怀
我的信条,客户永远至上
满怀感激,善待每位客户
执行有力务求完美
提供专业服务,责无旁贷
保证全面质量,事无巨细
深入理解行动到位
满足客户需求,视为己任
想客户之所想,超越期望
客户满意度
活动2:销售顾问的令客户满意的行为
你是BMW销售顾问第一部分:让客户满意是最重要的
活动3:BMW品牌价值和品牌行为
你是BMW销售顾问第二部分:销售顾问的品牌行为
运动
思想开放
年轻
动感
责任感
美学
高级
进去
独创
创新
修养
挑战
乐趣
我们传播乐趣。
你是BMW销售顾问第二部分:销售顾问的品牌行为
我们要能跟客户分享客户个人的成功
我们要能跟客户分享BMW品牌的成功
让客户充分体验我们产品的驾驶乐趣
我们与客户分享一些生活中快乐的经历/故事
我们行动更快。
你是BMW销售顾问第二部分:销售顾问的品牌行为
我们要能迅速捕捉客户的需求
对于给客户的承诺,我们要马上落实
对于客户提出的要求,我们要立即做出反应
我们主动给客户提供建议/帮助,想在客户前面----想客户之所想,急客户之所急
我们超越期望。
你是BMW销售顾问第二部分:销售顾问的品牌行为
给客户提供更多的体验产品的机会
面对客户的抱怨或者投诉,我们要积极应对,给客户超值回报
根据客户需求,给客户推荐适合客户的车型
我们提供个性化的交车仪式,让客户惊喜
我们拥有品味意识。
你是BMW销售顾问第二部分:销售顾问的品牌行为
我们保持良好的职业形象,微笑并向你见到的每个客户问好
优雅又有修养的谈吐和举止
我们给客户提供的各种资料要考究
我们给客户提供的展车和试驾车都要保持清洁
我们是BMW品牌大使。
你是BMW销售顾问第二部分:销售顾问的品牌行为
我们所做的一切都应该有助于提高BMW品牌的良好认识度和有助于定义和发展品牌形象—对于这一点,我们要有清晰的认识。
我们对BMW品牌和产品表现出热情。我们具有是我们的客户印象深刻的独特态度。
我们态度诚恳,总是以和BMW品牌形象保持一致的方式行动。
这意味着我们可以在新人的基础上与我们的客户建立长期的个人关系。