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硕士学位论文
分享经济下基于 TRIZ 理论的网络约租车
服务创新研究
作 者 姓 名 陈 华 琼
学 科 专 业 管 理 科 学 与 工 程
指 导 教 师 左 文 明 副 教 授
所 在 学 院 经 济 与 贸 易 学 院
论 文 提 交 日 期 2017 年 4 月
Research on Service Innovation of Online Ride-hailing
Based on TRIZ Theory in the Sharing Economy
A Dissertation Submitted for the Degree of Master
Candidate：Chen Huaqiong
Supervisor：Associate Prof. Zuo Wenming
South China University of Technology
Guangzhou, China
分类号：C93 学校代号：10561
学 号 ：201420132832
华南理工大学硕士学位论文
分享经济下基于 TRIZ 理论的网络约租车
服务创新研究
作者姓名：陈华琼 指导教师姓名、职称：左文明 副教授
申请学位级别：管理学硕士 学科专业名称：管理科学与工程
研究方向：电子商务与商务智能
论文提交日期：2017 年 4 月 10 日 论文答辩日期：2017 年 5 月 25 日
学位授予单位：华南理工大学 学位授予日期： 年 月 日
答辩委员会成员：
主席： 祁明 教授
委员： 吴菊华 副教授、赵龙文 副教授、李龙一 副教授、周朴雄 副教授
摘 要
蓬勃发展的分享经济（Sharing Economy）盘活了社会闲置资源，提升了社会整体经
济的运行效率，适应了能源危机和消费观念变革的局势，但此新型的经济模式本身特性
亦带来许多不可忽视的问题。以通过互联网实现“车的共享”的网络约租车为例，存在
诸多实际问题，例如，相比传统出租车服务，网约车驾驶员职业素质参差不齐，乘客频
繁投诉劣质服务；乘客搭乘拼车、顺风车时安全保障机制不健全；司乘双方隐私泄漏严
重等等。针对近年来网约车的种种争论，能否在服务质量和用户体验方面持之以恒地保
持、优化、提升，成为影响网约车服务成败的重要因素，而服务质量的改善在很大程度
上取决于优秀的服务设计。因此，本研究从源头的服务设计与创新入手，基于服务科学
角度，针对当前网约车发展存在的各类问题，合理地构建分享经济下的服务创新理论框
架，为分享经济企业开展运营管理及服务营销管理提供切实可行的思路及建议。本研究
主要内容包括：
（1）构建分享经济服务创新理论框架。通过集成服务蓝图与 TRIZ 理论并研究其在
服务设计中的适用性，提出分享经济模式下的服务创新理论框架。运用面向客户的服务
蓝图来描述分享经济服务流程，在此基础上创新性地引进入发明问题解决理论 TRIZ，将
技术参数、创新原理等理论与服务领域进行适配，尝试构建服务冲突矩阵来解决服务管
理问题，通过改进服务流程来实现服务创新。
（2）分析网约车服务流程及服务问题。运用服务蓝图描绘网络约租车的全服务流
程；编写 pytho