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2014年导游资格导游实务考试要点:拒绝的技巧.doc


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2014年导游资格导游实务考试要点:拒绝的技巧

拒 绝 的 技 巧
(一)拒绝的原则与要求
拒绝是人际交往之中的逆势状态。拒绝总是令人遗憾的,但却又是难以回避的,所以拒绝时必须以得体的方式进行,把对方的不满和不快控制在尽可能小的限度内。
如果不该拒绝的拒绝了,有时会耽误大事;如果该拒绝的不拒绝,轻易了自己不愿意或者不应该或者不必要或者不能履行的职责,不仅事情办不成,最终甚至会自食其恶果。可见该拒绝的就得拒绝,只是应该讲究拒绝的策略。但是无论采用什么方式拒绝,都必须以减少对方不悦和失望、寻求其谅解和认同为基本原则。

任何人只要提出要求,抛开其要求是否得当不论,总是不希望遭到拒绝,一旦遭到拒绝,必然会表现出不悦和失望。这种不悦和失望会伤害人的感情,妨碍互相沟通和理解,妨碍建立正常的人际交往关系。因此,拒绝时应把尽量减少对方的不悦和失望作为首要的原则。遵循这个原则的基本要求是,要以尊重和理解对方为前提,尽可能婉言拒绝,不伤害他人的自尊。

拒绝容易伤害感情,其中主要的原因可能是对方对拒绝的理由或做法不理解。这就必须在拒绝的同时寻求对方的理解和认同。要获得对方的理解和认同,一是要尽可能摆出合理的拒绝理由,如果对方认为你所陈述的理由合情合理,即使遭到拒绝不愉快,也会表示一定程度的理解。二是讲究方式方法,拒绝的方式方法得当,就会达到婉言拒绝的效果。
(二)拒绝的方式

对一些实在不合理或者无法接受的要求,应该直截了当地予以拒绝,不能含糊其词,模棱两可,这样容易使对方产生误解,抱有不切实际的期待。比如,对游客的一些增加游览景点、不加价提高伙食标准等要求,导游员可以根据旅行社与旅游团签订的合同给予直截了当的拒绝。当然拒绝的时候要注意态度和语调,尽量不引起游客的反感。
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借故推脱常常是借他人之口或推延时间来加以拒绝。导游员用于拒绝的借口是多方面的,除了客观事实以外,还可以用制度、惯例等为理由。这样的拒绝实际上是向游客表明自己的拒绝是迫不得已、力不从心,从而使游客放弃要求,甚至能够得到游客的谅解。显然这种方式的拒绝就比简单地说“不”要让人好接受得多。

模糊多解的拒绝指利用某些语言材料或表达的模糊性、多义性巧妙地遮掩拒绝的锋芒。
比如,一个旅行团正按预定的日程观光游览,有几个客人途中要求增加几个观光点,但时间不够,要求不能给以满足。导游员就说:“这个建议非常好,也非常重要。如果有时间,我们将尽量予以安排。”这种说法比较模糊,怎么理解都可以,并且也巧妙地暗示了拒绝之意。
再如,有些外国游客十分关心导游员的工资收入,对这

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