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软件公司客户服务管理规范.doc


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软件公司客户服务管理规范
目的
规范公司客户服务的内容与过程,对服务过程实施监控,测量客户满意度。及时解决客户提出的问题,为客户提供满意的服务。
适用范围
适用于本公司客户售前咨讯服务、售后维护服务的协调,以及客户问题的受理与解决和满意度的测量。
职责
客户服务管理部门:负责协调并督办向客户提供的各种服务;负责客户信息的接收、传递、分析等处理,并对各客户服务责任部门的客户服务工作进行监督、分析和评价。
客户服务责任部门:负责向客户提供售前咨讯服务,软件项目、软件产品以及系统集成项目方面的售后维护。
术语及缩略语
客户咨讯:客户了解公司软件产品以及服务方面的情况。
客户投诉:客户反映公司产品使用以及服务存在的问题。
工作程序
客户服务内容
客户服务包括:售前咨讯服务、售后维护、客户问题管理。
售前咨讯服务:向客户提供软件产品说明,产品技术资料,产品演示资料等方面的信息和咨询服务。
售后维护:向软件项目与软件产品应用客户提供售后维护,包括故障排除及出现问题的解决建议。
客户问题管理:受理客户的各种问题,组织并监控问题及时解决,收集客户的各种反馈信息。
客户服务方式
客户可以打电话和访问公司WWW网站获得公司提供的各种客户服务,适当时可以通过走访的方式向用户提供服务。
电话咨询服务
为便于公司客户及时获得满意的服务,公司应向客户提供热线电话,保证客户通过电话可以获取公司提供的客户服务。
互连网信息查询
客户通过浏览公司WWW网站查询相关信息获取公司提供的客户服务。为保证客户服务信息的准确性和有效性,公司网站服务信息应及时更新。
客户走访
为了解用户实际情况,客户服务中心和客户服务责任部门应对投诉的公司用户进行走访,收集用户意见,及时解决客户投诉问题,了解投诉问题解决情况。
客户问题受理
公司通过客户热线电话,公司WWW网站等方式受理客户的各种问题。
公司服务管理部门负责将受理的各种客户信息分发相关部门,根据问题的类型,确定解决问题的时限,监督问题的解决过程,负责将解决处理结果及时准确地回复客户。
客户服务管理部门负责对投诉客户进行回访,了解客户对投诉处理的意见,对于处理结果不满意的投诉问题,将根据情况继续跟踪服务。
客户满意度调查
公司各

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  • 上传人bhlt_2007
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  • 时间2021-10-02