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语言技巧培训资料.doc


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语言技巧培训资料.doc
beplayapp体育下载介绍:
语言技巧培训资料.doc培训对象:全休一线部门员工
培训目标:使基层员工面对不懂处理的问题时,能给予客人一个止面的回复,不致令客人反 感。(即 How to say nice word)
培训方式:1、各一线部门主管按以下之培训资料以课堂代作详细培训,由部门经理现场监 管培训过程。
2、 每位员工于培训后,必须按每一例自行编写工作上遇到之实际情况及作出止 确“本店”式回复,并呈交部门主管复核,以确实每位员工真正理解。
3、 对附后一页之《礼貌用语规范》,各部门于内部适当之位置张贴,以便员工常 能读到。
4、 人力资源部将不断抽查每位员工之表达能力,若发现不合标准,部门必须对 员工进行个别培训,以真止达到理解效果为止。
培训资料:
错误回复
不行!
不知道! 不关我事!
您真的没有说错?
规定是这样的!
不太清楚。
我帮你找经理来。
我是新来的。
对不起,你是对的。
本店式回复
对不起,我恐怕暂未能……
好,请稍等,我马上回复您。
1、 好,没问题,请您等等。
2、 找出妥当部门。
3、 先牛,这是..…部,他可以帮到您….
对不起,我手上的资料暂时没有您的记 录,可否给我多一点资料,我在帮您查 查好吗?
对不起,我也知道这样很不方便,但我 们只能/也无办法.....
先生,不好意思,请等等,我帮您查 查这件事,好吗?
好的,先生,您希望.....是吗?町否 让我找我的经理来,他一定能帮到你 的。
不好意思,先生,我是新员工,可能没 发完全帮到您,如果您不介意,让我找 XX来,他一定能帮到您的。
对不起,我也很理解您的感受,一定很
牛气,但….
如下情景下使用的规范语言:
公共部分:
错误用语
服务规范用语
服务员:喂?
行,您就甭管了,您放心吧,没问题。
您还有别的事吧? /还有什么事儿? 行,等会儿,我给您查查。
一、接电话:
服务员:您好,XX (酒店/部门)
客人:
服务员:好的,我们马上/立即/立刻就办。我
还能为您做什么?
客人:
服务员:好的,请您稍等,我为您查/查询/
没关系/每事儿。 回见/ 一会儿见。
查找一下..…
客人:谢谢。
服务员:不客气。
客人:再见。
服务员:再见(等客人先放下电话。)
对不起,您打错了。/这儿不是。/总机接错了, 您重打一遍吧。
稍等。
您好,XX (部门)
客人:
服务员:对不起,这里是XX部,我为您把 电话转过去,好吗?
客人:好的。
服务员:请(您)稍等。
您好,这儿是X XXX吗?
对不起。/噢,错了。
您好,我找XX。
您刚才要…来的吧?看您什么时候要?现在 行吗?
二、打电话: 客人:喂? 服务员:您好,我是…•服务员。请问这里是 XX先生/女士的房间吗? /请问这里是XX XX房间吗?
客人:错了。
服务员:对不起,打搅您了。
客 人:喂?您好,我是.…服务员。请找X X先生/女士。
客人:对,我就是。
服务员:您需要的…我们已经为您准备好了。 您看是否可以现在为您送到房间里? 客人:好的。
那行,我这就给您送去。
服务员:请您稍等,我马上为您送到房间。 客人:好的。
服务员:再见,X先生/女士/小姐。(并等客 人先放下电话。)
客人:
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