优秀服务员的语言技巧培训1资料.ppt

培训需求分析培训需求分析面临的主要问题——员工不明确自己的责任范围——不了解自己企业的菜品的基本介绍——不能及时满足顾客的需要——员工无归属感且责任心不强培训课程安排培训课程安排 1、培养服务的积极心态 2、明确自身的角色 3、相关专业知识的培训 4、了解顾客的需求 5、服务的语言技巧达到的效果?员工工作积极,以店为家?员工明白自身的角色及工作职责?员工熟悉服务的各个流程?员工具有应对突发情况的基本技巧?员工懂得根据顾客的需求采取不同的服务方式服务员语言的基本要求谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。对客人服务的礼貌禁忌 1、与客人谈话时应正视客人。 2、用微笑来面对客人,回答客人问题的时候, “知之为知之,不知为不知”,向别人请问后再向客人解答。 3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 4、不能随意动客人的物品。 5、不能在客人的背后做鬼脸,不许相互做鬼脸,不能讥笑客人不慎的事情。 6、交给客人物件应双手送上。 7、主动帮助残疾客人。 8、努力记住客人的姓名。常用礼貌文明用语?迎客——您好,欢迎光临——请问您几位,是否有预定——请跟我来?送客——谢谢光临,请慢走——您走好,欢迎下次光临顾客的类型 1:活泼型客人 2:急躁型客人 3:稳重型客人 4:忧郁型客人