集团企业前台管理制度.doc

前台管理制度
目 的：为规范前台服务行为，提升前台的工作质量，树立良好的窗口形象，加强内外部的沟通桥梁作用，特制订本制度。 　　
适用范围：本制度适用于前台工作人员。
管理部门：集团总部行政部。
一、前台工作人员必须衣着整洁、严肃、得体，提前10分钟到岗，严格履行岗位责任。不得迟到、早退，不得离岗、脱岗、空岗，不得随意找人代岗。违反者首次罚款50元/次，第二次加倍罚，再三违反者报人力资源部门解除劳动合同。
二、前台及周边接待区要保持干净，物品存放应定
置整齐。阻止无关人员在前台区域逗留、闲聊、嬉笑、打闹。 违反者罚款20元/次，相关人员罚款20元/次。
三、前台工作人员有权监督上下班员工打卡考勤，对不接受督查的员工报人力资源部门或行政部门进行处罚。对不履行监督的前台工作人员首次罚款30元/次，第二次加倍罚，再三违反者报人力资源部门解除劳动合同。
四、来访客人接待规范
1、当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情主动问候，使用：您好，欢迎您光临大贺、请问、请稍候等文明礼貌用语。耐心倾听并了解客人的来意，并根据客人的需求予以热情到位的帮助。
2、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题须耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。不准简单地回答：不行、不知道等用语。
3、客人来访时，需问清客人姓名、单位、约见部门或人员、是否有约，了解后打电话通知有关人员到前台迎候。确有工作需要，客人要到公司办公区域进行商谈事宜的；客人需在前台填写会客单登记，佩戴临时工作卡，由约见的人亲自（或指定人）带到指定的工作区域。无约见的人亲自（或指定人）带领，不得进入办公区。（客人在无人带领情况下不得随意进入其他办公区域，一经发现追究约见人责任）。
4、董事长、副总裁等公司高管的客人经电话核实后，可由相关人员引领到高管接待地点。如领导暂时不能接待时，请客人稍等，并向客人说明情况，请客人到在大厅休息区稍坐等候。
5、客人离开时，应收回临时工作卡并起立使用：谢谢、再见、欢迎再来等文明礼貌用语。
五、接听电话
1、有来电必须在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，这里是大贺集团，请问有什么需要帮助？”，接听电话时要口齿清楚、语气和蔼、耐心细心解答对方提出的问题。如遇到不能解答的咨询或业务问题，及时转接到相关部门。切忌态度生硬、死板。
2、在来电者电话转接前应礼貌说：“请稍候”，并立即转接。
3、如转接电话占线或无人接听时，应说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来
”。或问清是否要代留言或转达事项。
4、如对方要求转接其他人，请立即转接。
5、如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我再帮您转接”。
6、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。
尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事