浅谈空乘服务中沟通的重要性毕业论文.doc

目 录
摘要………………………………………………………………3
1前言…………………………………………………………3
2沟通的概述………………………………………………………3
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3空乘服务中沟通存在的问题…………………………………………4
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4如何改进沟通障碍…………………………………………………5
：用心沟通………………………………………………………………5
：沟通的方式方法…………………………………………………………6
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5总结…………………………………………………………8
参考文献…………………………………………………………………8
致谢………………………………………………………………………9
浅谈空乘服务中沟通的重要性
摘要：优良的沟通能力是空乘人员生存和发展的必要条件，拥有良好的沟通能力和沟通技巧有利于在空乘人员与旅客之间建立良好的关系，但在空乘服务中空乘人员与乘客常常会出现沟通上的障碍。本文将从沟通的定义、以及如何改进沟通障碍来进行阐述。
关键词：空乘服务；沟通；重要性
1 前言
随着经济发展和全球经济一体化，民航业也迎来了市场经济的激烈竞争和严峻挑战，民航旅客对民航服务人员提出了越来越高的期待和要求，民航服务成为了决定民航企业服务质量与经济效益的重要因素。其中空乘服务中沟通的有效性至关重要。
2 沟通的概述

沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,如语言、文字、图像、记号及手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。空乘服务是一种特殊的服务，发生在特定的空间。

沟通是传达信息的重要途径，空乘服务中沟通尤显重要，在空乘服务中我们必须让乘客了解相关乘务知识，怎么才能把这些信息更好的传给乘客呢，沟通的重要性由此显现。
沟通可以更好的传递感情，在空乘服务中，乘客的情绪也是我们工作中重要的一部分，多和乘客沟通则有利于与乘客交流感情。
沟通可以更好的宣传航空公司的服务。给航空公司树立品牌形象，可以给企业带来更多的经济效益。在空乘服务中，和乘客沟通，可以传达公司的精神思想给乘客，给乘客以潜移默化的影响。沟通是现代管理的命脉