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03章 客户体验管理.doc


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03章__客户体验管理: .


客户体验管理
客户体验

客户体验
首先,要向客户提供好的产品或服务。其次,
要使客户能够轻松地进行交易。最重要的是,
客户应该能够以个性化方式与公司服务代表、
某方面的专家以及其它专业员工交流,以提高
满意度。上述三个方面——好的产品、便捷的
交易和有价值的交流,就构成了客户体验。

客户体验类型
★客户体验类型可从不同的角度进行分类
1 按照客户体验的作用目标来分
(1)客户的感官体验
(2)客户的情感体验
(3)客户的思考体验
(4)客户的行动体验
(5)客户的关联体验

客户体验类型
★客户体验类型可从不同的角度进行分类
2 按照客户体验的内容不同来分
 产品:包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业),
也有以后才使用(如电子及耐用消费品)。
 服务:包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于
基本服务(如售后、维修和咨询服务)。
 关系:包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐
部,特殊优惠予长期客户等)。
 便利性:包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、
后)的便利性,是否容易、省时、省力(如网上/电话银
行)。
 品牌形象:包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。
 价格:包括平价、高性价比、客户细分定价等。

客户体验类型
★客户体验类型可从不同的角度进行分类
3其他分法
将客户体验按其体验的对象分为面向个人
消费者的客户体验和面向企业消费者的客户体
验,针对不同的对象其设定的客户体验内容也
不尽相同 。

客户体验综合应用
客户体验是本,客户满意是标。通过对客
户体验加以有效地把握,可以提高客户对公司
的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值。在
实际情况下企业很少进行单一客户体验的营销
活动,一般都是几种体验的结合使用。或者创
新出上述没有明确提到的体验活动名称。

客户体验管理
客户体验管理(CEM,Customer Experience
Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法
和技术;是战略性地管理客户对产品或公司全面体验
的过程,它以提高客户整体体验为出发点,注重与客
户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等
各个阶段,各种客户接触点或接触渠道,有目的地、
无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的
正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户
体验,实现客户的忠诚,强化感知价值,从而增加企
业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和
管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最
终提升公司价值。

客户体验管理
1 客户体验管理的目标
2 客户体验管理的作用
3 客户体验管理的方法

设计客户体验
建立客户体验平台

设计客户体验
建立客户体验平台

设计客户体验
设计客户体验的要求

设计客户体验
客户体验方案的设计*
客户体验方案的设计要注意以下几点:
(1)关注客户的体验:体验的产生是一个人在遭
遇、经历或是生活过一些处境的结果。
(2)以体验为导向设计,制作和销售你的产品:增
加产品的“体验”含量,能为企业带来可观的经济效
益。
(3)检验消费情景:营销人员不再孤立地去思考一
个产品(质量、包装、功能等),要通过各种手段和
途径(娱乐、店面、人员等)来创造一种综合的效应
以增加消费体验。

设计客户体验
客户体验方案的设计*
客户体验方案的设计要注意以下几点:
(4)客户既是理性的又是情感的:一般说来,客户
在消费时经常会进行理性的选择,但也会有对狂想、
感情、欢乐的追求。
(5)体验要有一个“主题”(theme):体验要先设定
一个主题。
(6)方法和工具有多种来源:体验是五花八门的,
体验式营销的方法和工具也是种类繁多,企业要善于
寻找和开发适合自己的营销方法和工具,并且不断推
陈出新。

设计客户体验
设计品牌客户体验

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