00-客户服务中心简介.doc

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目录
第一部分 组织、宗旨与承诺
一、组织架构
二、服务宗旨
三、服务标准
四、服务的 315 模式
五、服务目标
六、服务重要性
七、核心价值
第二部分 相关法律法规
一、相关法律法规依据
二、具体条款
第三部分 服务
一、400 免费电话服务
二、客服人员工作原则
三、规范服务模式和服务标准
四、总体职能






，参与营销活动，协助市场销售

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第一部分组织、宗旨与承诺
一、组织架构
二、服务宗旨
客户至上服务第一
三、服务标准
充分满足客户需求维护公司信誉
四、服务的315 模式
三个受控：服务规范率大于百分之九十九
服务及时率大于百分之九十九
服务满意率大于百分之九十九
一个理念：以客户为中心，让客户完全满意
五个到位：服务思想到位
服务管理到位
服务态度到位
服务技术到位
服务硬件到位
五、服务目标
让客户感受到高质量的服务，为用户提供系统化、智能化、个性
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化、人性化的服务，增强客户的忠诚度，收集产品和客户信息，提高
企业竞争力。
通过建立客服中心将企业内部分属各职能部门为客户提供的服
务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现提升企业服务质
量，提高用户满意度的目标。
加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美
统一。
六、服务重要性
服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上
体现了文明的程度。所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求
利益的手段。
它的重要性可从以下几方面考虑：
首先，从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价
格战，服务占据了越来越大的比例。
其次，从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价
值（顾客的价值是顾客所得与付出的比较）的最大追求者。服务业通
过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，减少顾客消费
的时间、费用、体力和精力来为顾客获得价值。比如，通过送货上门
这一服务来减少顾客外出的时间、体力，以便让他利用这些节省出的
时间和体力干其他的工作（并获得收益），来让顾客得到更大的价值。
再次，从服务业自身的角度来说，个别商家通过提高服务水平，
让顾客把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过
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提高服务水平，商家自身也可以为自己创造价值，争取更多的回头客。
总之，通过服务水平的提高，不光是消费者获益，也不只是商家
得利，我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平
的提高必会带动整个社会文明的提高。
七、核心价值
客服中心的核心价值，是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供
完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业的
品牌知名度和美誉度，提高顾客重复购买率，从而为企业创造源源不
断的商机。
第二部分相关法律法规
一、相关法律法规依据
1、 《消费者权益保护法》
2、 《中华人民共和国产品质量法》
3、 《中华人民共和国合同法》
4、 《有关消费争议的商品送检规定》
二、具体条款
为使客服人员熟练掌握常用法律法规, 进一步提高纠纷处理应
变的能力, 根据以上法律法规的相关规定,结合操作的实际情况,特
制订本条款说明。
第一条 客户的知情权
客户有权根据商品或者服务的不同情况,要求商家提供商品的价格、产地、
生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格
证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
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第二条 产品质量应当符合下列要求
(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财
产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准；
(二)具备产品应具备的使用性能,但对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；
(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品
等方式表明的质量状况。
第三条 产品或者其包装上的标识必须真实
(一)有产品质量检验合格证明；
(二)有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；
(三)根据产品的特点和使用要求,需要标明产品规格、等级、所含主要成份
的名称和