2021年推销异议处置讲义.ppt

目录
本章要点
引言
第一节 顾客异议概述
第二节 顾客异议的成因
第三节 顾客异议的处理原则与策略
第四节 顾客异议的处理方法
第五节 处理顾客抱怨的技巧
思考题
推销异议处置
2021/1/26
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本章要点
顾客异议的含义、类型及成因
顾客异议的处理原则与策略
顾客异议的处理方法
处理顾客抱怨的技巧
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引例：
据调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。
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引例

2.“珠啤”业务员对“苍蝇啤酒”的处理
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第一节 推销异议概述
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顾客异议的含义
顾客异议具有两面性：
（1）它可能是成交的障碍，如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动。
（2）顾客提出异议为交易成功提供了机会
特点
顾客异议又叫推销障碍，是指在推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法 。
概念
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二、 顾客异议的类型
真实异议、虚假异议
顾客异议
性质
价格异议、需求异议、财力异议、权力异议
源于顾客一方
服务异议、货源异议、推销人员异议
源于推销一方
产品异议、企业异议、购买时间异议
针对内容
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讨论：
最常见的顾客异议有哪几种？
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第二节 顾客异议的成因
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顾客异议的成因 (1)
顾
客
方
面
的
原
因
未发现自己的需要
缺乏支付能力
没有决策能力
顾客的购买****惯
顾客的自我保护欲
顾客缺乏产品知识
购买经验与成见
其他的偶然因素
顾客一时心绪不良、工作不顺利等
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