2021年2021年度客房培训专题知识讲义.ppt

大纲
一、客房对客服务礼仪
二、客房常用标准用语
三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程
四、客房主管岗位职责与每日工作流程
五、员工岗位职责与每日工作流程
六、DND流程
七、工程报修
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客房培训专题知识
客房对客服务礼仪
◆了解其客房服务功能
◆客房员工是酒店服务的“幕后英雄”
◆做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼仪？
着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻
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客房培训专题知识
客房常用规范标准用语
A、先生，您好！
B、小姐，您好！
C、先生∕小姐，你们好！
D、您好，服务员！
E、203房查房OK！
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客房培训专题知识
客房经理岗位职责：
[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。
[工作内容]：
，合理调配好人员使用。
，督导服务员按操作标准实施卫生工作。
、住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。——使用表格《客房质量检查表》《客房检查表》
。——使用表格《客房工作记录本》
，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。
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客房培训专题知识
，努力满足客人的要求。
，及时与前台核对。——旧版本
。
、清洁剂的发放和回收工作。指导客房服务员，安全使用和稀释。
，物品按运营标准保存、消耗控制得当。
、制服的收发、送洗、交接等工作。
、公共区域的设施设备维护保养工作。
。
，并让客房服务员工签字确认。
，及时将员工的要求和想法反映给营运经理/店长。
，积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训。
。
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客房培训专题知识
客房经理月度工作：
，并填写盘点表。根据盘点结果制定用品申购计划，填写申购表，盘点表和申购表均必须由店总签名。
、单项清洁计划。
何为大清，何为单清？
，并有实施记录。
。
，（每个员工必须每月1次笔试），并将考核成绩提交给上级（营运/店长）。
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客房培训专题知识
客房经理每日工作
1、领取查看当天房态
2、领取钥匙、对讲机
3、安排工作
4、检查各岗位工作
5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作）
6、交第一次房态表
7、检查客房、公共区域和中班服务员工作
8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时）
9、主持班后会
10、结束工作
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客房培训专题知识
客房经理每日工作
1、领取查看当天房态
2、领取钥匙、对讲机
3、安排工作
4、检查各岗位工作
5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作）
6、交第一次房态表
7、检查客房、公共区域和中班服务员工作
8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时）
9、主持班后会
10、结束工作
﹡客房经理上班前到前台领取《房态表》、《在店客人表》
﹡若房态修改是在客房完成的酒店则不需要打印
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客房培训专题知识
1、领取查看当天房态
2、领取钥匙、对讲机
3、安排工作
4、检查各岗位工作
5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作）
6、交第一次房态表
7、检查客房、公共区域和中班服务员工作
8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时）
9、主持班后会
10、结束工作
﹡至前台或安保处领取钥匙及对讲机电池，并在《钥匙和对讲机领用本》上签字。
﹡检查钥匙对讲机电池的完好情况。
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客房培训专题知识
1、领取查看当天房态
2、领取钥匙、对讲机
3、安排工作
4、检查各岗位工作
5、巡检公共区域与空房（主管休息