饭店管理基础理论44183365精编版.pptx

第三章饭店管理基础理论
第一节 宾客消费需求与心理
第一节 宾客消费需求与心理
一、宾客消费需求
单一性需要和复杂性需要
单一性需要是指人们在生活中总是寻求可预见性和没有冲突的需求结果。（减轻心理紧张）
复杂性需求与单一性需要相反，本质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。（心理满足）
力求单一性（厌倦）和复杂性（紧张、恐惧）保持最佳平衡状态，使心理维持在可以承受的紧张程度。
饭店？
第一节 宾客消费需求与心理
一、宾客消费需求
先天性需要和社会性需要
（以马斯洛需要层次理论为基础）
先天性需要又称生理性需要，主要指宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障。
生理需要和安全需要
饭店？
第一节 宾客消费需求与心理
一、宾客消费需求
先天性需要和社会性需要
（以马斯洛需要层次理论为基础）
社会性需要又称心理性需要，是个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的后天的需要，它反映了特定历史条件下个人对社会生活的要求。
社会交往需要、尊重需要和安全需要
饭店？
开另一张夜床
2016年6月8日下午3点多，莫小姐入住某酒店4201房，因为公司业务的需要，她将在长沙逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，被单已经拉开一个角。莫小姐打开电视时，靠在开好的那张床上开电视，觉得电视的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适的位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的那张床，而且电视节也已经摆正。
南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使我店蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。
外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1952年8月4日出生的，经历过战争，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”
第一节 宾客消费需求与心理
二、宾客消费动机
饭店宾客的消费动机是指能够影响饭店宾客消费行为的直接内在诱因。
消费动机可以为经营管理提供更加直接、更加有效的决策依据。
第一节 宾客消费需求与心理
二、宾客消费动机
生理性消费动机
心理性消费动机
社会性消费动机