饭店意识精编版.pptx

饭店意识
新员工入职培训课程
作为一位酒店员工，
您觉得需要具备哪些意识？
讨论
饭店意识
服务意识
宾客至上
　全员营销
　质量意识
　时间意识
　团队精神
成本意识
服从意识
　创新意识
　环保意识
　清洁保养意识
　安全卫生意识
时刻保持客人在我心中的真诚感!!!
一、服务意识
服务：SERVICE
S-Smile-微笑
E-Excellent-出色
R-Ready-准备好
V-Viewing-看待
I-Inviting-邀请
C-Creating-创造
E-Eye-眼光
一、服务意识
服务意识具体要求
1、服务仪表：
2、服务言语：
3、服务举止：
4、服务礼仪。
一、服务意识
饭店对客服务标准:
回答询问快：即时；
接听电话：3声；
办理登记入住、离店手续：3分钟；
餐厅上第一道菜：5分钟；
请示反应快：5分钟；
投诉处理快：10分钟。
二、时间意识
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三、宾客至上
“客人永远是对的”理论
　　这一经典名言于1908年，商业饭店时期代表人物斯塔特勒提出。他被誉为“现代饭店之父”。
　　“客人永远是对的”主要针对其对饭店客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。更要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。
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优质服务的内容
A　规范的有效性
　饭店服务的规范化是优质服务的基础，遵守规范的前提是规范应科学合理。饭店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题，强调规范的有效性。
三、宾客至上
B　服务的个性化
　　饭店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现饭店的差异，个性是优质服务的灵魂。
　　细致温磬的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是员工的“客人意识”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业****惯。
　　个性化服务还体现在做在客人开口之前。即通过对客人的细心观察，预测客人的需求，并予以满足。
C　欢迎客人的投诉
　　饭店应欢迎并善于处理客人投诉。欢迎客人投诉的原因：投诉的客人是好客人，是帮助饭店提高服务质量的人。饭店可以通过倾听客人的意见，不断探索客人的想法，并根据客人需求不断地改进服务质量。
　　不要让客人带着不满离开饭店！当客人投诉时，饭店应该感谢并庆幸有挽救的机会。
优质服务的内容
三、宾客至上