2021年度客户异议处置讲义.ppt

异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。
什么是异议?
客户异议处置
2021/1/6
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什么是异议?
例：
客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑
对是否还可以获得更多的折扣而讨价还价
客户不明白脑白金的有助睡眠功能
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什么是异议?
异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽弃。客户流失往往产生在异议这道难关上。
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什么是异议?
实际上，并不是客户的
异议离奇古怪，而是售
楼人员准备不足。
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异议的三大功能
异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。
我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。
我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整。
客户异议处置
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异议的三大功能
因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为销售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易的批示灯，并从中调整方向。要使客户对自己建立信心，你就必须能为客户解答难题、解决问题。
出现异议并不是一件坏事
客户异议处置
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异议分析
客户准备购买，但需要进一步了解房地产实际的情况；
只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买；
客户有购买能力，但希望在价格上能有优惠；
客户想建立谈判优势，支配销售人员。
对于不同的异议，销售人员应该区分对待，采取不同的销售手段。
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异议分析
客户一般会在产品介绍后试探成交，此时，是异议最容易产生的阶段，也是销售人员销售行为成败的关键。在这个阶段，销售人员应分析异议的情况，并正确处理客户的异议。
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异议分类
实际异议
心理异议
一般指客户所表述的问题是具体、真实的，对购买造成实质性的影响。售楼代表需要通过一些实质性的工作或措施去加以解决，才会让客户消除顾虑。
是指客户一种心理上的障碍，而不是很具体的条件上的困难。因此，对于客户的“心理异议”，销售人员应以说服为主。
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异议分类
实际异议
案例
顾客：“月供6000元，我负担不起……”
售楼代表：“那如果我给您再做一份供楼计划，是在您能接受的供款范围之内，您觉得怎样？”
顾客：“好啊。”
售楼代表：“我想知道您希望的月供楼款在什么范围内呢？”
顾客：“3000元。”
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