语言技巧培训资料.doc

培训对象：全体一线部门员工
培训目标：使基层员工面对不懂处理的问题时，能给予客人一个正面的回复，不致令客人反感。(即How to say nice word)
培训方式：1、各一线部门主管按以下之培训资料以课堂代作详细培训，由部门经理现场监管培训过程。
2、每位员工于培训后，必须按每一例自行编写工作上遇到之实际情况及作出正确“本店”式回复，并呈交部门主管复核，以确实每位员工真正理解。
3、对附后一页之《礼貌用语规范》，各部门于内部适当之位置张贴，以便员工常能读到。
4、人力资源部将不断抽查每位员工之表达能力，若发现不合标准，部门必须对员工进行个别培训，以真正达到理解效果为止。
培训资料：
错误回复 本店式回复
不行！ 对不起，我恐怕暂未能……
不知道！ 好，请稍等，我马上回复您。
不关我事！ 1、好，没问题，请您等等。
2、找出妥当部门。
3、先生，这是…..部，他可以帮到您….
您真的没有说错? 对不起,我手上的资料暂时没有您的记录，可否给我多一点资料，我在帮您查查好吗？
规定是这样的！ 对不起，我也知道这样很不方便，但我们只能/也无办法…..
不太清楚。 先生，不好意思，请等等，我帮您查查这件事，好吗？
我帮你找经理来。 好的，先生，您希望…..是吗？可否让我找我的经理来，他一定能帮到你的。
我是新来的。 不好意思，先生，我是新员工，可能没发完全帮到您，如果您不介意，让我找××来，他一定能帮到您的。
对不起，你是对的。 对不起，我也很理解您的感受，一定很生气，但….

如下情景下使用的规范语言:
公共部分:
错误用语
服务规范用语
服务员：喂？
行,您就甭管了,您放心吧,没问题。
您还有别的事吧？/还有什么事儿？
行，等会儿，我给您查查。
一、接电话：
服务员：您好，××（酒店/部门）
客 人：…….
服务员：好的，我们马上/立即/立刻就办。我还能为您做什么？
客 人：…….
服务员：好的，请您稍等，我为您查/查询/查找一下
没关系/每事儿。
回见/一会儿见。
…..
客 人：谢谢。
服务员：不客气。
客 人：再见。
服务员：再见（等客人先