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第一题:导游人员的定义?一名导游员应该具备的基本素质有哪些? 答:(1)导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。(2)一名合格的、称职的导游人员应具有的素质是:良好的品质、渊博的知识、较强的能力、健康的身体、端庄的仪表。第二题:导游人员的基本职责? 答:(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织旅游者参观游览; (2)负责向旅游者导游、讲解,介绍中国文化和旅游资源; (3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等,保护旅游者的人身和财产安全; (4)耐心解答旅游者的问询,协助处理旅途中遇到的问题; (5)反映旅游者的意见和要求,协助安排旅游者会见、座谈等活动。第三题:导游员应该怎样熟悉接待计划? 答:(1)旅游团概况:组团社、联络人全陪领队及电话号码、客源地、使用语言、团名、团号、收费标准。(2)旅游团成员情况:了解该团人数,姓名,性别,职业,宗教信仰。(3)旅游路线和交通工具:该团的全程路线、出入境地点、乘坐交通工具的情况,抵离本地时班次、时间和地点。(4)交通票据情况:该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥,有无变更及更后的情况;有无返程票;有无国内段国际机票;出境机票的票种是OK票还是OPEN票OK票是(5)特殊要求和注意事项:是否有特殊要求,是否需要有关方面负责人迎接、会见、宴请等礼遇;是否有老弱病残需要特别照顾的旅游者等。(6)是否需要提前***:是否有需要办理通行证的地区或城市,如有则需要提前办好相关手续。(7)机场税第四题:上团前导游员应该做好哪些准备工作? 答:(1)熟悉接待计划(概况、行程等) (2)落实接待事宜(房、车、餐与全陪联系) (3)做好物质准备(结算单,钱,证,旗,接待计划,接站牌) (4)语言和知识准备(资料、专业术语、热门话题、新闻、特殊风情) (5)形象准备(仪容、仪表) (6)心理准备(准备面临艰苦复杂的工作;准备承受抱怨和投诉) 第五题:旅游团抵达前导游员应当做好哪些工作? 答:(1)确认交通工具抵达的准确时间:出发前与机场车站码头的问讯处问清准确时间。(2)与司机联络:商定出发的时间地点,确保提前半小时抵达;途中告知司机活动日程和时间安排;到达接站地点后,商定车辆停放位置。(3)再次核实抵达的准确时间:地陪提前抵达机场、车站、码头。(4)与行李员联络:通知行李送往的地点,并与行李车司机商定停放位置。(5)持接站标该文章转载自无忧考网:标志迎候:站在出口醒目位置迎接,接站牌上写明团名,团号领队、全陪或旅游者的姓名。第六题:旅游团抵达后导游员应当做好哪些工作? 答:(1)认找旅游团:及时与领队全陪接洽。问清该团的国别或地区,组团社的名称,领队及全陪姓名等。(2)核实实到人数:如出现增加或减少的应及时与接待社联系。(3)集中清点行李:与领队,全陪,行李员共同清点行李,检查是否完好无损,核对后办好交接手续。(4)集合登车:站在车门旁,面带微笑,扶老携幼,清点人数。第七题:从机场车站赴饭店途中导游员应当做好哪些工作? 答:(1)致欢迎辞(2)调整时差(3)首次沿途导游第八题:在入店服务中导游员应当做好哪些工作? 答:(1)协助办理住店手续:协助领队和全陪办理住店登记手续,请领队(或全陪)分发住房卡;掌握领队、全陪和团员的房间号,告知自己房间号、电话。(2)介绍饭店设施:外币兑换处、餐厅、娱乐场所、商品部、医务室及注意事项。(3)带领旅游团用好第一餐:就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。将领队介绍给餐厅人员,告知特殊要求。(4)宣布当日或次日的活动安排:集合的时间、地点。(5)照顾行李进房:核对行李,督促饭店行李员及时送至房间。(6)安排好叫早服务:应与领队和全陪商定叫早时间,并通知全团和总台。第九题:地陪在途中导游应做好哪些工作? 答:(1)重申当日活动安排:先问候再报天气,用餐时间地点,景点途中所需时间,新闻。(2)风光导游:在途中沿途风光导游,介绍本地风土人情、自然景观、回答问题。(3)介绍游览景点:简要介绍该景点的特色及事先要了解的有关知识。(4)活跃气氛:如旅途长,可组织适当的娱乐活动。第十题:购物服务的基本要求答:(1)在旅游者购物时,讲清停留时间及注意事项、商品特色、协助办理托运。(2)如遇小贩强拉强卖时,有责任提醒旅游者不要上当受骗。(3)对商店不按质论价,抛售伪劣商品,不提供标准服务,地陪应向商店负责人反映,维护旅游者利益。(4)地陪应严格按照合同规定的购物次数,购物时间,安排旅游团购物。严禁擅自增加购物次数,延长购物时间。第十一题:在用餐过程中导游员应当做好哪些工作? 答:地陪应提前落实本团餐点、时间、人数、标准、特殊要求并确认。(1)用餐时,引导入座,介绍有关设施,饭菜特色,