莆田-广电呼叫中心建设方案.doc

莆田广电呼叫中心系统总体方案建议书厦门新科技软件股份有限公司地址:厦门莲富大厦写字楼19A邮编:361009电话:(总机)传真:网址:E-mail:******@china- ,人们的生活质量和工作效率也越来越高,消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源,必须能够准确把握住消费者的需求,并以最快的速度做出响应。莆田广电业务上已从单一的有线电视线路建设维护向数字电视点播、VPN、宽带接入和内容服务等多元化方向发展。建设面向客户和潜在客户提供全接触方式和个性化服务的客户服务系统,为客户提供各种信息及增值服务,使其成为莆田广电与客户联络的综合窗口。,传统的服务模式和服务手段已经显示其弊端,如投诉、咨询等业务方式均采用人工进行电话受理、登记、核查、处理。关键事件无据可查,不能分清责任,信息传递没有流程保证,在无序中进行,给管理工作带来极大压力。服务电话分散在各个部门,用户打入的电话在各个部门转来转去,用户常常拨打了多个电话也无法得到满意的答复。没有对用户资料数据进行统一管理,无法进行客户的个性化管理。知识没有共享。用户在要求咨询、查询相关信息时,服务人员手边没有足够多的资料和方便的查询手段,不能给用户及时的满意的回答。结合目前莆田广电的业务现状和业务发展,建立呼叫中心势在必行。、全面、便捷、经济的多元化服务,提高广电网络的服务形象和在社会公众中的影响力。具体来讲,希望呼叫中心客户服务系统可以在业务上实现下述的目标:1. 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。2. 通过统一的特服号接入。3. 提供用户有线电视,数字电视、宽带、专网等业务咨询、故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。4. 拓宽客户联系的渠道:业务受理摆脱了时间、空间的限制,提供电话、传真、E-Mail、短消息、网上业务等多种渠道,为客户提供更大的方便。5. 降低服务成本:通过更加专业化的服务,起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果,大大降低运营成本。6. 提升企业的服务形象:办事效率的提高,服务质量的提高,业务的增加,客户对公司的满意度增加,提升广电网络在客户心中的服务形象。