举报投诉小结2012.3.doc

逐步将举报投诉工作引向深入(XX市食品药品监督管理局稽查处)XX市食品药品监督管理局稽查处紧紧围绕“平安XX、法治XX”建设,高度重视涉及药械举报的查处工作,采取有力举措,通过开设投诉电话、举报邮箱、网络信箱等多种信息平台,保证通畅渠道,积极构筑群众举报投诉网络,并能充分利用举报投诉资源,迅速查处、打击制售假劣药品、医疗器械等违法行为,还能主动调解涉药械纠纷,严格兑现社会承诺,不断提升“药监人”的社会形象,为保障广大百姓药械安全,营造稳定、和谐的社会环境,开展了大量而卓有成效的工作,积累了一定的经验做法。一、总体情况近几年来各种举报投诉均在100起以上(2008年是120起、2009年是129起),今年来计处理各种举报投诉55起(其中群众举报投诉35起,部门移送案件16起,外地移送案件2起,转出案件2起),2起案件正在立案查处,其余的均已结案,所有结果都已答复举报人,确实使举报投诉做到“事事有落实”、“件件有反馈”。二、工作特点(一)加强宣传,提高举报投诉的针对性通过发放宣传单、接受群众现场投诉、开设专题报道等行之有效的形式,指导群众在遭遇假劣药品时如何正确举报。今年来,我局分别组织了“食品药品进万家”、“食品药品科普宣传周”专题活动,累计10余次走进社区宣传食品药品医疗器械安全知识,发放了宣传资料3000多份。通过行之有效的工作,使广大百姓对所用药械的知识有了明显的提高。(二)丰富载体,提高举报投诉的多样性通过媒体向社会公开举报投诉电话、网址,设置举报箱,公示受理人员的履历。同时,在市电视台、广播电台、报刊、地方刊物等不定期公开辖区内假劣药品信息,派人参与媒体节目,多种形式发动群众举报,并有意识地培养“线人”队伍。(三)改进作风,提高首席承办的责任心实行“首问责任制”,进一步改进机关工作作风,端正“你的事,我来办”的公仆态度,主动热情贴近群众,细心耐心听取百姓反映的问题,认真详细做好《举报登记表》。做到态度和蔼,用“倒一杯水、问一声好”等行为,及时消除举报人的心理紧张因素,耐心听取其陈述,属本部门受理范围内的案件,及时受理;不属于的要及时移交给相关部门,决不推诿,并能把承办该工作的完成情况纳入年度工作考核,奖优惩劣。(四)完善制度,促进举报投诉的办结率一是实行主要领导负责制。强调接到举报投诉后必须及时向主要领导报告,能够当场签署意见的,严格按领导批示立即受理、查办或移送有权部门处理;不能够当场签署意见的,经向主要领导电话请示后,由局分管领导负责受理、承办,事后履行补签手续。向投诉举报人回复前,必须由主要领导审查把关。(五)细化流程,提高举报投诉的满意度根据不同的举报类型制定不同的处理流程图,对不属职责范围的,向当事人解释并及时移送。属于职责范围内的,接待人员能认真听取举报人陈述,及时封存主要证据,接待和处理程序正规,做好记录并存档;安排2名以上执法人员,尽快到达现场展开调查,调取与药械有关的票据、处方、病历、药品标签说明书,核查药械购进渠道,查阅质量验收记录,检查整件及拆零药械的存放环境,收集有关药械的实物并取证,必要时请当事双方同时到场;对需要进行抽样检验的,依法进行封存取样,并送具有检验资格的检验机构依法进行检验;现场处理的同时,对涉及单位负责人、当事人及家属等相关人员进行调查,详细调查引起举报投诉的具体原因、用药用械情况、患者的具体病情、用药