某营运部运转管理手册.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:………………………………………………………………………10一、营运部组织机构和岗位设置(一)组织机构图…………………………………………………………11(二)岗位设置图…………………………………………………………12二、营运部岗位职责(一)营运部经理………………………………………………………………13(二)前厅部经理………………………………………………………………13(三)大堂副理…………………………………………………………………14(四)前厅主管…………………………………………………………………15(五)行政楼层接待员…………………………………………………………16(六)商务中心文员……………………………………………………………16(七)接待员、问讯员…………………………………………………………17(八)客房预订员………………………………………………………………17(九)宴会预订员………………………………………………………………18(十)商务中心服务员…………………………………………………………18(十一)总机话务员……………………………………………………………19(十二)礼宾主管………………………………………………………………20(十三)行李员…………………………………………………………………21(十四)门童……………………………………………………………………22(十五)公关部经理……………………………………………………………22(十六)美工人员………………………………………………………………23(十七)销售部经理……………………………………………………………24(十八)销售主管………………………………………………………………25(十九)区内销售代表…………………………………………………………26(二十)区外销售代表…………………………………………………………26三、营运部工作人员素质要求(一)营运部经理………………………………………………………………28(二)前厅部经理………………………………………………………………28(三)大堂副理…………………………………………………………………28(四)前厅主管…………………………………………………………………29(五)礼宾主管…………………………………………………………………29(六)行政楼层接待员…………………………………………………………29(七)商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员…………………………………………30(八)宴会预订员………………………………………………………………30(九)行李员、门童……………………………………………………………30(十)销售部经理………………………………………………………………30(十一)销售主管………………………………………………………………31(十二)区内销售代表、区外销售代表………………………………………31(十三)公关部经理……………………………………………………………31(十四)美工人员………………………………………………………………31四、营运部服务工作规范(一)前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程…………………………………………………………332、电梯应接服务流程…………………………………………………………353、抵店散客行李运送流程……………………………………………………364、离店散客行李运送流程……………………………………………………375、抵店团体客人行李运送流程………………………………………………386、离店团体客人行李运送流程………………………………………………397、客人行李寄存流程…………………………………………………………408、客人行李领取流程…………………………………………………………419、处理住店客人信件流程……………………………………………………4210、处理将抵店客人信件流程…………………………………………………4311、处理已离客人信件流程……………………………………………………4312、处理无法查到收件人信件流程……………………………………………4413、处理客人传真流程…………………………………………………………4414、接受客人委托将物品转交他人流程………………………………………4515、接受访客委托将物品转交住店客人流程…………………………………4516、一般代理服务流程…………………………………………………………4617、代购和确认机