门诊接诊流程及案例分析.ppt

门诊接待、候诊安排导诊接待,客户咨询检查治疗,开单收费案例分析1234Contents案例某一日出游,无意中走到某个大机构面前,看到这个机构的名字非常响亮,于是走进去看看。因为是中午,前台只有一位工作人员,穿着漂亮的制服,用职业化的微笑迎接我,按照要求填写了档案表,便在一旁坐了下来,还没有等我看完墙上医生的介绍,一个穿着白服的专家助理来到我面前,带我进入治疗区。专家助理非常年轻,这个年轻甚至可以用“嫩”来形容,除了白大褂,难以看出是初诊医生,脚上的一双彩色运动鞋,非常的夺目,散乱束在后面的马尾,让还在长痘痘的脸显得格外的学生气。我的第一个问题是牙齿比较敏感,第二个问题是美白,第一个问题貌似好回答一些,第二个问题不那样好回答了,在没有做检查的情况下,她解释了当下美白牙齿的方案,当然这个并不能够让我满意,这时,隔壁牙椅上躺上来另一位顾客,年轻的女医生说:你稍等下,待会让我们院长给你看看。就和旁边的顾客交流去了。案例院长是一位男士,40岁左右,先给隔壁的复诊女客户做了检查,貌似她的情况不需要再做治疗,便进行了一些医嘱说明,5分钟后,院长在我身边的椅子上坐下,先给我做了个检查,然后调整椅位和我面对面交流。斜靠着牙椅,院长和我距离很近,两人的距离几乎可以是促膝交流,这样近的距离,让我们很不舒服,我不太****惯和陌生异性这样近距离的接触,在我门面对面的几分钟内,我脑袋里只有一个想法,怎样把我从这样的困境里解救出来。貌似院长并没有注意到我的尴尬,在他的后面,还站着两位年轻的医助在一旁倾听和学****院长确定我的牙的情况,直接跳到了瓷贴面的介绍上,在解读的过程中,还顺手拍了拍我的手臂。老实说,院长解读我的口腔情况和美白方案非常的清楚,也让我多做比较,甚至告诉我如果有人游说把全部牙齿磨小做美容冠是不太合理的,美容院的几D雕牙更不可靠,在整个过程中,每个操作都没有太大的问题,医疗类的信息非常的清晰到位,可是,我不太舒服,甚至不愿意听下去,亲爱的医生朋友们,院长权威足够、专业解读到位、也有换位思考,是哪些地方出了问题呢?01门诊接待、候诊安排口腔七步接诊流程起身相迎:只要有人进店,都需要起身相迎,这个是最基本的迎客之道,如果前厅大,也可以设置门迎,让人进门甚至没有进门就感受到服务。微笑问好:微笑是最能够缩短人际距离,打破人际隔阂的礼仪,一个微笑,一句问好,就可以让人的情绪放松下来,让微笑变成一种职业****惯,真诚自然,需要去练****哦。耐心解答:初诊患者进店心里会有很多不踏实,想更多的了解诊所的情况,来看这个诊所是否专业,从而决定是否在这里治疗,问的内容会有项目,价格,专家等等,在前台,回答价格一定要有技巧,前台的责任是引导患者客户给医生,由医生来做检查,来确定病因及疗程(如果有咨询,则有咨询来分担一些医生的工作),而不是直接回答价格,这个也是很多店面觉得最麻烦和痛苦的地方,在课程中,就询价会分为三个阶段来进行解读如何回答询价与讲价。引向后台:这个是带患者客户进到诊室的过程,各岗位前后衔接的要点以及目的,如何做都在这个过程中,在这个过程,礼仪与介绍不可缺,而且,这个过程,是最好的放缓紧张,奠定信任基础的环节,千万别遗漏这个环节。口腔七步接诊流程请客上座:在患者上牙椅之前,医生与护士之间如何配合,说什么,做什么,如何呈现标准规范的椅旁服务,同时要注意哪些细节,加强信任建设,避免扩大患者的不信任或疑虑。这个过程中涉及医护与患者的检查治疗过程,就这个内容,有专门的医护椅旁5步流程来进行说明。收银三唱:在医生做完治疗后,如何送回前台去结账,怎样结账是标准的,顺畅的,结合互联网的结账方式可以和后期营销,客户分类分级管理做挂钩。赠卡相送:不管患者/客户有没有接受治疗,出门这一步都很重要,服务要呈现的是整个团队的配合与流程的顺畅,要有头有尾,凤头凤尾,要让只是过来询价的患者,也能够感受到我们服务的差异化与价值体现,为其康复提供一个更好的选择。口腔七步接诊流程7步接待/诊涉及的岗位有前台,护士/医助/咨询师、医生,所涉及的事项是患者到店之后我们需要做的细节,每一个细节都有严格的服务标准与技巧,要让患者有好感,有信任,有依赖,从细节开始做起,另外,7步接诊涵盖形象与礼仪,服务技巧与沟通,职责界定与考核等,内容非常细化,也非常程序化,每个人都可以学会,都可以轻松上手。接待的任务并不是前***具的,所有的医护人员以及其他岗位人员都需要融入到为患者/客户解决问题,呈现价值的服务过程中来,服务本身就是沟通,就是营销。借用一句话:所有的服务都是人文服务,没服务就没有我们生存的空间。门诊接待、候诊安排要点:接待人员的面部要保持微笑、话语清晰,语言和身体姿态的反馈要及时。1、迎宾接待--“顾客登记”、前台接待人员每天上班必须着工装,到岗后检查自己的仪容、仪表规范。前台迎宾工作时间要在指定的位置上,