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beplayapp体育下载分类:资格/认证考试 | 页数:约35页 举报非法beplayapp体育下载有奖
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、前台服务工作中,发现陌生人尾随内部客户欲进入工作区,此时你应如何处理?要点提示:1. 首先应大胆并礼貌地上前询问来意。2. 如要找人或去某部门办事,在你没有确认有无预约的情况下,均要先请其在会客室等候,并送上茶水,与被访人或部门联系确认后,再引领入内。3. 如确认是推销人员或其他不能进入工作区域的人员,应说明原因,礼貌劝其离开。4. 对一些形迹可疑的,在劝其离开的同时立即通知监控中心。问题分析:尾随的人员有各种不同情况,此时要根据实际情况灵活处理。首先要通过观察其着装、举止、神态等特征迅速进行初步判断,然后主动礼貌的进行询问,针对不同情况做出不同的处理。处理过程中要礼貌、大胆、机智、灵活。有异常情况应立即向相关部门或领导报告。二、 来访客人事先没有预约要见领导,应如何处理?要点提示:1. 首先要礼貌地请客人到会客室就坐,并送上茶水,简单问明客人身份和来意。(如:请问您贵姓,领导这时正忙,请您在这里稍等,我帮您联系一下。)2. 电话联系或亲自到领导办公室说明情况并请示是否约见,按领导交待的意思办理。问题分析:客人没有预约有几种可能。一是领导的同事;二是找领导办事的;三是领导的朋友;四是外来推销人员。因此,要注意弄清来访人员情况,再根据不同情况灵活处理。三、在接待来访客人中,遇到领导明确交待不愿接见的客人,应如何处理?要点提示:1. 如果来访人不知被访人是否在办公室,可找个理由告之领导不在即可。2. 如果来访人已知被访人在办公室,可告之来访人,领导上午要开会等理由。3. 总之应找种种理由让来访人知趣地离开。并请其下次来之前可电话预约,留下其联系电话或口信以代为转达。2问题分析:,就不能让来访人进入办公区域,在处理时尽量不让客人感觉到领导不愿接见的意思。解释时要注意讲究语言表达艺术,避免让客人难堪,尽量让客人在你的热情解释中自然放弃约见的念头。四、在接待来访客人时,遇到推销人员应如何处理?要点提示:1. 首先应礼貌地上前询问其来意。如来意不明或确认是推销人员应说明原因,劝其离开。2. 经劝阻不愿离开的要及时通知监控中心,交由保安人员处理。问题分析:1. 防范推销人员进入办公区域,是前台服务员的工作责任之一。2. 推销人员在进入办公区域推销前一般都会通过各种渠道了解掌握推销对象的基本情况和联系方式,到达前台时总会找出事先编出的理由,以达到推销目的。因此,在处理过程中要用简洁礼貌的语言说明不能进入的原因,用明确而坚决的态度要求其离开。3. 同时也要注意树立防范意识。五、一位客人将一份礼品交给你,请你转交给某部门总经理,应如何处理?要点提示:1. 礼貌地向客人了解清楚是否与领导约好、是何礼品、数量等情况,并做好记录。2. 最好及时与领导联系确认,确认后引领送达或代为送达。3. 不方便联系或联系不上的可通知领导所在部门工作人员处理。4. 留在前台由你保管的物品,在领导回来后,应主动给予提醒或送达。问题分析:,约定放于前台,也可能是给领导送礼但又怕领导不收,而借前台之手送达。遇到这种情况,首先要问清楚,然后再根据实际情况进行处理。六、一位客人气汹汹来到前台找某客户,要解决他们之间的纠纷。应如何处理?要点提示:1. 主动把来访人请到会客室,并送上茶水。同时想办法安慰并稳定其情绪,提醒这里是办公区,不能影响其他人办公。2. 将情况向当事人通报,同时与监控中心联系,由保安人员出面处理。问题分析:,他们有的是因为性情急噪而火气较大,有的则是故3意来制造影响找麻烦的,因此,不论什么情况,服务员都要态度礼貌,头脑冷静,耐心解释,想办法尽量稳定其情绪,避免其在前台大声喧闹影响办公,绝不能让其冲至办公区域。如果仍不能制止,可立即通知监控中心处理。七、在服务中,因自己的疏忽出现差错该怎么办?要点提示:1. 立即采取的补救措施,并及时向上级领导报告。2. 要坦然面对问题和差错,切不可隐情不报,任何问题都是遮掩不住的,及时解决已发生的问题是最好的补救措施。问题分析:1. 服务员在服务工作中难免会出现疏忽性的错误,如不及时处理,往往会导致客户的投诉或造成更大的损失和影响。2. 在发生了错误时,首先要立即改正或采取必要的补救措施,防止错误继续扩大,其次要及时向有关领导报告。八、在服务工作中客户交待的事项不属自己职责范围,如何处理?要点提示:1. 要根据自己的工作情况确定。不管是公事还是私事,如果不影响本职工作,应给予热情帮助。如果影响或可能影响本职工作的应说明情况,婉言谢绝。2. 在任何情况下都要用热情和真诚去处理,防止出现不耐烦或冷颜相对的现象。3. 如果在岗位上经常出现这样

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