关于药店门店管理制度的一些看法.doc

关于药店门店管理的一些看法————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 关于药店门店管理的一些看法一需求分析在药店经营过程中,平价和品牌竞争日益激烈,市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面,更深层的是企业核心竞争力之争。对药店来说,其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员,店员的素质是药店生存和发展的关键。根据目前药店的经营现状,将药店的发展与店员的薪酬挂钩,对店员进行定期培训,设计科学合理的店员培训方案,培养出更多的高素质店员,提高药店发展的竞争力。药品的零售行业不用于其他的零售行业,店员对于顾客的服务质量的好坏不能简单地以店员对顾客的服务态度决定,而更多的是需要体现在店员医药专业知识水平。所谓以理服人就是要让店员的推荐和介绍更加专业,首先要让顾客认可你的专业,继而此才有可能认可你的服务态度。下面从三个方面来分析培训的需求:(一)政策分析:SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》(局令20号)和《药品流通监督管理办法》(局令26号)的相关法规文件,在《药品经营质量管理规范》(局令20号)中单列“人员与培训”一个章节,对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。在《药品流通监督管理办法》(局令26号)第六条明确规定:“药品生产、经营企业应当对其购销人员进行药品相关的法律、法规和专业知识培训,建立培训档案,培训档案中应当记录培训时间、地点、内容及接受培训的人员。”由此看出,做为药品监管部门一直注重人员培训,并提出了详细的规定和要求,同时,这也是药品监督管理部门日常监督检查和跟踪检查时必查的内容。(二)企业分析:由于药店的发展速度太快,以致于产生了一种发展的不平衡,药店相关的配套(如相关制度、人员的素质等)措施和药店的规模发展不相适应。如何赢得市场,满足患者需求,已成为药品零售企业必须认真对待的问题。药店作为商业企业,其经营的根本目的在于通过提供相应药学服务获得赢利,赢利的产生来自于营业额的提高,而店员通过自身基本技能和职业素养为患者提供的药学保健服务对营业额的提高和获取利润起着至关重要的作用。因此,只有提高药店店员的总体服务水平,才能使零售药店在激烈的竞争中赢得顾客,使药店在同行业竞争中立于不败之地。(三)人员分析:通过目前对药店店员情况的调查和了解,以下现象存在普遍:1、整体文化素质偏低,大多数店员只具有中专或高中文化。2、店员现有的药品法律法规和药品专业知识不能适应顾客日益增长的合理、安全、有效用药需求。3、零售药店的店员,往往不能把店员作为自己的终生职业,店员流动性大。4、部分店员认为药店工作单调乏味,缺乏学****的动力和***,失去了进一步提升的兴趣。针对上述情况,对店员进行必要的培训,提高他们的综合素质,激发他们的学****热情,是药店发展的必然趋势。(而通过近来的观察,发现实行的卫生绩效考核制度,虽然在一定的程度上改善了药店的整体情况以及卫生情况,但是有个现象值得注意,为什么卫生差的总是那些营业情况不好的药店?内部情况混乱?其中有一个重要的原因就是销售情况不好,导致人员的懒散,所以提升销售情况才是更本目的,而提升销售额的最可行办法是提升店员的综合素质和医药专业技术水平。)二、店员培训目标(一)技能目标:1、药店店员必备的素质:药店店员基本守则