商业银行零售业务服务质量管理的研究.pdf

⋯~:王圳翩躲徽一么夕日。年彭月奕论文作者签名:王备闷广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明学位论文使用授权说明本人声明:所呈交的学位论文是在导师指导下完成的,研究工作所取得的成果和相关知识产权属广西大学所有,本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文的研究内容。除已注明部分外,论文中不包含其他人已经发表过的研究成果,也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮助的个人和集体,均已在论文中明确说明并致谢。本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,即:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本:学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。请选择发布时间:口即时发布口解密后发布C苈畚男枳⒚鳎⒃诮饷芎笞袷卮斯娑
商业银行零售业务服务质量管理研究摘要服务质量管理系统评价指标体系关键词:商业银行零售业务评价模型目前,随着我国经济的高速发展,商业银行零售业务需求呈现出快速上升的趋势,竞争不断加剧,为了提高竞争力,各商业银行竞相提高零售业务服务质量,宣告我国商业银行服务时代到来。各商业银行为了提高零售业务服务质量,采取了很多改革措施,如实行客户关系管理、流程再造和网点转型等,大大提高了零售业务服务质量,但也存在如下问题:一些前台员工服务理念不强、服务态度不好和服务技能不高,中后台工作与前台工作不协调,服务效率低,服务设施经常出现故障,网上银行占比小,对网点柜台服务替代率低,网点柜台前顾客排队等待时间长。这些问题导致了顾客抱怨非常多,对商业银行零售业务服务满意度和忠诚度不高。面对金融同业尤其是外资银行的激烈竞争,我国商业银行必须加强零售业务服务质量管理,提高零售业务服务质量,提高顾客满意度和忠诚度,从而提高服务竞争力。本文运用理论与实践相结合、信息论、系统论和控制论的相关分析方法,以服务蓝图理论、服务质量差距理论和服务利润链理论研究结论为基础,研究了商业银行零售业务服务需求特点,构建了商业银行零售业务服务质量评价指标体系和评价模型,设计了零售业务服务质量管理系统,并就零售业务服务质量管理系统的保障措施进行了探讨。本文的研究内容对于提高我国商业银行零售业务服务质量、服务效率和服务竞争力有重要意义。本文的创新之处有:构建了全新的我国商业银行零售业务服务质量评价指标体系、评价模型和管理系统。
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摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.瑀⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第一章导论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.选题背景及研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...√⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.夜桃狄辛闶垡滴穹窆芾砦南鬃凼觥研究方法以及研究思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯论文主要内容及技术路线图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第二章服务质量管理相关理论研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.从服务组织角度看服务质量管理——设计服务蓝图理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯..——服务差距模型理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...癫罹嗄P屠砺劭蚣芡技***治觥互动理论——服务利润链理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...窭罅蠢砺勐呒技***⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..我国居民家庭金融资产配置结构分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
融商业银行零售业务服务质量管理系统总体框架设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..总的小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.我国居民家庭金融负债结构分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第四章商业银行零售业务服务质量评价模型构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...≡≡瘛甹⋯⋯..桃狄辛闶垡滴穹裰柿科兰勰P偷墓菇ü獭第五章商业银行零售业务服务质量管理系统设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..服务管理系统设计的思想与原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..