专卖店导购员行为规范.ppt

专卖店导购员行为规范 罗子海
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售前服务:
指从等待顾客开始到正式进入产品介绍的时候,即导购
人员在做产品介绍之前为顾客提供的各项服务。
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店内形象(顾客能看到的)
1、店内卫生必须随时保持清洁,标准如下
收银台:无尘土、无杂物、办公用品摆放整齐
展架及样品:无积尘、无污迹、样品摆放整齐
洽谈桌:无尘土,产品资料摆放有序
地面:无灰尘、无杂物、无污物、无破损
资料架:无积尘、资料摆放整齐
玻璃:透明、无污物、无灰尘
卫生死角:如拉柜后面、仪器设备上、墙角等,无尘土、无杂物。
2、强化店面基础,做到展板无空缺,样品、标签无破损,标签规范粘贴。
3、店员的私人物品不得放入店中可视位置(私人物品包括:个人衣物、提包、化妆品、餐具等)
4、上班时间店内不得无故空岗
5、将公司下发的促销海报及店面布置文件要落实到位
6、开辟建立“退货区域”,位置要求相对隐蔽,退货妥善放整齐。不能摆在入口处或展厅的明处。
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店员形象(顾客能看到的)
1、上班时间必须统一穿着工作服,佩带工作牌;
2、展厅严禁穿短裤、超短裙、吊带背心及穿拖鞋上班;
3、女导购上班不散发、不赤脚、不留长指甲、不凃指甲油、要化淡妆。男导购上班要衣着整洁,不准留长头发、长胡须,不剪怪异的发型、不染发。
4、上班后,不准在店内吃东西,不准吃零食。
5、中午不准在店内用餐。
6、不准在店内扎堆聊天,嬉笑、打闹。
7、不准在店内长时间的打私人电话。
8、不准在店内抽烟、会客、办私事。
9、同事之间有礼貌、有耐心、能忍让。交谈中要多用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。
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迎接顾客(顾客能感受到的)
1、有顾客进店要主动迎上,微笑点头致意说:“您好,欢迎光临和成卫浴,先生/小姐,请问有什么可以帮到您?”
2、顾客进入店面要缓步轻随,—()切忌顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。
3、导购员为顾客导购时,要注意与顾客保持合适的距离。如果双方相对,应保持在l米以内:面对商品讲解时,导购代表身体侧面面对顾客,以并肩内侧保持30厘米以内距离为宜。
4、导购代表要对距离自己3米以内的顾客主动打招呼,说“您好”如果顾客只说随便看看,导购代表不能掉头就走,要说“您看一下,有什么需要我服务的,请随时叫我。”
5、如有顾客到来,无论自己正做任何工作,都应马上停止,先接待顾客。如不能立即腾出手来,需向顾客打招呼后说:“请您稍等。”
6、,要有先来后到的秩序观念,对先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应先打招呼,后亲切有礼地说:“您好,这儿正忙着,请您稍等”。
7、不要忽略陪在顾客身边的其他人,应一视同仁,一起打招呼。
8、来到等候的顾客面前应说:“对不起,让您久等了”,或说:“抱歉,让您等候多时了”。
9、如果顾客在商店里寻找某个商品或某个部门,不管那是不是自己负责的工作范围,如果可以,应尽量亲自带顾客前往,实在脱不开身时,要详细指给顾客方向和方位,一定要明确。
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从介绍产品开始(顾客交完订金的时候,售中服务是导购员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作)
1、为顾客介绍产品:耐心细致地为顾客多展示商品,不怕辛苦,任劳任怨,使顾客便于选择和比较
2、向顾客介绍服务:使顾客了解服务的内容及内涵
3、签单服务
A、请顾客到治谈桌落座签单
B、适时再上“一杯水”
C、请其他同事协助查询顾客所需产品的库存,如果缺货,应向相关部门查询货源,在货源能得到保证后,方可与客签单。
D、先在草稿纸上草写计算,与顾客核对后,再在正式的销售凭证上书写,要保证书写工整,字迹清晰。
E、同时将销售凭证中的注意事项向顾客说明。
F、签单后,请顾客过目并签字确认。
G、收取定金,交与收银员,并由收银员盖章。
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注意事项
1、工作比较忙时,有电话打来:
A、要对顾客说:“对不起,请稍等”,然后拿起电话要说“您好,萨米特”
B、如有紧急事务,要迅速处理,或叫其他人接听。
C、如果事比较烦琐应先留下对方号码,等忙完过后再给对方回电。
2、收银员休息或有事时.
A、店长要派人接替收银。
B、休息前一天交接备用金,并在现金帐上办理交接签名。
C、收银员在接待顾客时,店长应指定员工代替收银,代办钱款和票据要单独放置,等收银员导购结束后,再将票具和相应的的现金一起交于收银员作帐。
D、收款发生抱怨:发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉时,应立即与店长联系,由店长将顾客带至旁边接待与处理,以避免影响正常的收银
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电话服务标准
1、电话接通后要自报家门,先“您好,萨米特”
2、接听电话时要时刻保持微笑,姿势端正、声音明朗、声调平和。
3、记录电话重点:如果是定货电话,需要请顾客详细说明顾客姓