客户服务中心简介.ppt

客户服务中心简介
第一部分
组织、宗旨与承诺
组织结构
管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!
服务宗旨
客户至上,服务第一
服务标准
充分满足客户需求,直至客户满意为止
管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!
服务的三一五模式
三个受控:服务规范率大于百分之九十九
服务及时率大于百分之九十九
服务满意率大于百分之九十九
一个理念:以客户为中心,让客户完全满意
五个到位:服务思想到位
服务管理到位
服务技术到位
服务硬件到位
服务费用到位
管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!
服务承诺
7天包退,30天包换.(有非人为故障情况)
整机免费保修一年
充电器12个月内,电池6个月内,耳机3个月,免费包修或更换
简单维修立等可取,一般维修120分钟交付使用,当天无法修复提供周转机.
管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!
第二部分
手机售后服务法律法规
管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!

人身、财产安全的权利
商品服务知悉权
自主选择权
公平交易权
损害赔偿权
结社权
知识了解权
受尊重权
监督权
消费者的权利
管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!
守法义务
接受监督义务
保证消费者安全义务
真实信息告知义务
真实标识义务
出具单据义务
质量保证义务
售后服务义务
禁止经营者以告示免责
禁止侵犯消费者人身权
经营者的义务
管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!
对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或退货。
对包修、包换、包退的大件商品,消费者要求经营者修理、更换、退货的,经营者应当承担运输等合理费用。
“三包”法律责任
管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!