地区性顾客满意指数评价体系研究——浦东新区顾客满意指数评价体系.pdf

复旦大学
硕士学位论文
地区性顾客满意指数评价体系研究——浦东新区顾客满意指数
评价体系
姓名:崔建
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:龚益鸣
20040401
儿内容摘要体系理论和实践经验的基础上,结合浦东新区产业和行业分布的特征与规律,系统地构建馄赖睦砺刍∧P汀⒉馄揽蚣芴逑岛头椒ǎ狢的测评和实施奠定了科学的理论基础;在理论研究的基础上,本文还给出了在浦东新区推行兰厶逑档挠辛俅耄⒕腿绾谓框架体前吉‘部分简单介绍了顾客满意指数评价体系在西方发达国家的应用现状,并第二部分介绍了顾客满意指数产生背景,顾客满意指数的概念:论述了相对于传统经济指标所具有的特点和优势;简单介绍了国外芯坑胧导况,重点介绍了美国顾客满意指数评价体系的模型、方法以及框架体系;最后,第六部分建立了馄捞逑档幕灸P停晗附樯芰四陀孟哑沸实证研究,详细描述了如何利用睦砺酆头椒ㄔ谖⒐坌幸怠⑵笠悼U本文分析了在浦东新区建立地区性顾客满意指数评价体系的战略意义,确立了浦东新区顾客满意指数评价体系的内容及路线图;然后,本文在借鉴美国顾客满意指数评价系以及如何应用睦砺酆头椒ㄔ谛幸的诮泄丝吐舛炔馄揽U沽耸本文的结构如下:指出了浦东新区建立地区性顾客满意指数评价体系的紧迫性和意义。还简述了谖夜芯亢陀τ玫南肿础第三部分对如何建立兰厶逑到辛俗芴骞婊氐懵凼隽私兰厶逑档暮旯奂拔⒐壅铰砸庖澹蝗妨⒘私的总体目标、指导思想和原则;论述了兰厶逑邓Π哪谌荩桓隽嗽谄侄区推行兰厶逑档闹匾>俅耄匀绾蔚鞫侄虑淖试矗纸锥蔚把浦东新区顾客满意指数评价体系贯彻实施进行了规划,并给出了实施路线图。第四部分论述了蚣芴逑瞪杓频脑恚谖宀糠衷蚶玫谒牟糠介绍的原理建立了初步的蚣芴逑怠业顾客满意指数测评模型的结构变量与测评指标,并对P偷募屏烤济学方法进行了研究。第七部分对哪P陀敕椒ㄔ诘缧判幸的诮辛顾客满意度测评。第八部分是结论部分,对本文的主要研究成果做出了总结。【关键词】顾客满意地区体系评价指标证研究。地区性顾客满意指数评价体系研究
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把用性”到“顾客满意”的革命性变革。顾客满意已成为评价产品或服务质量好坏的重要标准。“产品质量稳定提高率”、“产品合格率”和“监督抽查合格率”等传统的统计指标已无法对一种产品、一个企业,或者一个地区乃至一个国家的产品或服务的整体质量状态做出全面和准确的评价,而这个问题不解决,就使政府部门对宏观经济运行质量的评价和调控,以及制定经济和质量的发展战略和规划近年来,西方发达国家纷纷使用顾客满意指数—评和公布,至今已经过十四年的实践。在借鉴瑞典的经验基础上,德国、美国开展了国家顾客满意指数研究与测评工作。尔后,意大利、新西兰、英国、日本、韩国、马来西亚、我国的台湾、欧盟等相继启动实施现,在瑞典,每提升一个“点”.投资收益率平均增长%;在美国,每增加一个“点”,则总资产净值平均增加约谠#籄朊拦墒械狼斯指数两者之间的关联程度保持在%,并且在变化趋势上,要比道琼斯指数提前一个季度,这就使得哂辛撕芮康木迷げ庑浴?梢韵矗谖鞣椒达国家,殉晌R恢侄攘肯执迷诵兄柿康墓ぞ撸軨的变化,可以本确立国际经济中心城市地位的重要阶段,也是浦东开发开放由奠定基础到基本建成外向型、多功能、现代化新城区的承上启下的重要时期。浦东新区要实现“十五”期间经济增长的目标,全面提升新区的综合竞争力和综合服务能力,就必须提高国民经济的增长质量,实现可持续的增长。国外采用某晒楸砻鳎嵌攘抗窬迷诵兄柿康挠行е副辏羌嗖夂偷骺鼐迷龀ぶ柿康闹匾9其和手段。构建适合浦东新区实际情况的兰厶逑担⒔渥魑P虑贫┚济体制过程中的又一亮点,以及其“面向世界”,与国际接轨的重要举措;这将由卖方市场向买方市场的结构性转变,引起了质量理念从“符合性”、“适缺乏可靠和科学的依据。来作为其衡量宏观经济运行质量和微观经济水平的重要依据。瑞典是世界上第一个测评和公布顾客满意指数的国家,从年就开始测顾客满意指数。作为度量国家和地区经济运行质量的一个宏观经济指标,补了诸如生产率、销售额、消费者价格指数⒐谏苤等经济数量指标的缺陷与不足。通过对各国胂嘤诤旯劬梅⒄构叵档难芯糠与公司的盈利状况、股票价格、⑸屎褪б德省进行比较,进而利用这些指数来预测宏观经济发展变化的趋势。“十五”期间是上海建设国际经济、金融、贸易中心和国际航运中心,基济发展战略和宏观调控的重要依据,无疑将是浦东新区“先行先试”建设现代经地区性顾客满意指数评价体系研究
丝垦丝墅查塑童塑墼塑堑笪塑会促使新区的经济增长方式更好地向质量型增长方式转变,更好地适应社会主义市场经济条件下提高经济增长的质量和人民群众生活质量的需要,从本质上提高浦东新区经济的市场竞争力和经济效益,从而加快新区的经济创新