售前客服工作流程指引ver-1.doc

OM服务规范
一:审核规范
及时审核各个平台资料,新注册客户需在一个工作日内完成,异常情况请参照(其他: 电话异常流程处理)
审核客户资料--:
公司基本资料:公司名称、公司性质(主要业务)、负责人(以后的平台负责人)、规模(人数)、联系电话(办公室电话+手提电话)、QQ等(参照新增客户资料时需填写的数据)。可参照网络上搜索数据核对其真实性。(必须)
使用平台的目的(注重平台的哪些功能)
该公司的信息化实现的程度。(办公常用的方式:纸张,邮件,或者已经有平台)
需对客户进行分析
.公司影响力分析:产生的群体效应规模。
. 可参照网络上搜索数据核对此公司真实性及此公司的业务后作分析,自我评定此公司最注重的功能(或哪项功能可以协助此公司,比如节省公司成本或提高工作效率)
二:开通规范( 待商榷)
分析并开通(参考一:3.)
分析客户的实际需求与我司软件是否匹配,
分析客户意愿程度。
(需在开通后,在‘联系客户’处添加联系记录,以便参考)
三:服务规范
协助免费客户开通2天内完成系统架构搭建及系统管理员的初始化培训。
在7天内完成免费客户的内部员工软件使用培训(企业信息化使用培训)。

全天正常上班日对客户软件任何问题知询进行支持。
,主动收集客户相应的反馈意见,承诺1个工作日内给与客户相应的反馈意见。
四:跟踪规范
及时了解客户的使用信息,及时跟进。
对于客户2天未使用,及时跟进:了解客户的情况(未使用的原因)。
定期的对客户进行回访制度
对于重点客户:
A:按预约时间回访
B:(未有预约时间)频率控制在3天进行回访一次,询问平台使用的体验,及对软