[英语学习]前台咨询手册.doc

前台咨询手册(121页)
课程顾问岗位守则
课程顾问职能细则
课程顾问咨询接待完整流程
各类培训学校及培训课程特色介绍(样本)
电话咨询存在的常见问题解析
电话招生必成功策略
如何对老生进行电话家访
咨询电话的基本礼仪
电话招生话术--回访
课程顾问与家长日常沟通的话术
电话招生话术--老生续报
25个家长典型异议的回答
12种家长拒绝问题的应对话术
咨询接待流程及家长问题解答
55个面对面咨询常见问题解答
课程顾问实战培训方案
与家长高效沟通必杀技
课程顾问岗位守则
。
,佩戴胸卡,外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语,无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。
。(也就是说课程顾问必须掌握基本的培训项目知识)
,听从指挥,按时、优质地完成各项工作任务。
,精神饱满地做好课程顾问工作(包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与学校培训项目无关的书籍等)。
,要突出学校的特色,详细介绍整个教学内容,并讲明课时的安排,介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
,统计学员的学****进度。
。
,杜绝一切浪费现象。
10. 坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗。
、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表,强化业务能力。
、姓名、联络方式,以便沟通。
,为顾客作正确指导。
、同事及顾客、学员要以诚相待。
,在学校内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)。
,每位课程顾问间相互配合,做好咨询工作。
,可直接向教学主管反映或直接向经理汇报,主管或经理会根据不同情况进行及时处理。
,发现问题及时上报解决。
。若遇到紧急事情,请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。
、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神,共同把学校做好!
课程顾问职能细则
(一) 电话咨询
1. 接电话时马上要说:您好,**学校欢迎您!
2. 在电话咨询中,始终要面带微笑,语调清晰、平缓、亲切,坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确,尽量控制接电话时间。
3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点,让每一位在电话中咨询的顾客能来**学校。
(二)来访咨询
1. 在咨询中首先要了解顾客的背景,包括受教育程度、学****目的、所喜欢的学****模式及其他一些所感兴趣的话题。
2. 课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在,掌握学****过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
3. 在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
4. 课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表,根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣,以及相当于每节课、每课时花费多少。
5. 课程顾问应准确了解来访学员的学****程度,并了解其学****目标。根据来访学员的学****工作、休息时间表为其提出合理的课程计划,包括每周学****时间表、学****计划书等。
:
A 在咨询开始后,要尽快做到了解对方的想法和思路,积极把握和回应对方的感受。
B 把握好理解技巧、询问技巧,处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧,从而根据顾客各人不同的特点,不断探索,形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
C 课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员,课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学****的欲望,进而进行注册。
D 要尽量记住每位来访者的名字,当再次来访的时候能够马上叫出来,让每位顾客都能感到被重视。
E 在介绍中首先要突出学校品牌;其次为教学特色,如四大教学法;中外交联合授课;全英文授课;后续课程的扩充等。
F 在咨询中,要有针对性地为对方虚拟出一种学****环境,勾起对方的想像力,引导其进入学****状态。
G 针对价格的介绍,不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别(一次性缴纳几期学费)后,可以说:“您真幸运!现在注册正好赶上我们的打折月,您可以省
……钱”,以满足客户占便宜的心理,可适时地加入学校正推出的优惠。
H 不要用任何语言让来访者感到学****是一件枯燥的事。
7. 对以下敏感问题