2024年客服实习报告(经典).docx

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XXX客户服务中心是一个集电费查询、电力报修、业务受理、业务投诉、业务咨询于一体的综合性服务平台。而我在这个岗位上实****时最重要的不仅仅要掌握好各个业务的基本内容,同时在面对用户时也要有一个亲切友好的态度,这也是专业的一个表现。 我们受理用户的信息主要来源于两个方面:一是历史纪录,二是向客户询问所得相关信息。前者历史资料较为零散,不系统,因此需要我们利用所学统计学的知识借助计算机操作软件来完成有用数据的筛选和归类。而且有些数据需要我们通过判断然后从电力内部网站搜索。后者由于客户类型特征各不相同,须向其询问需要的信息,通过自己的组织归类整理数据。我们充分发挥团队精神并得到基层分公司工作人员的积极协助和配合。将理论应用于实践。我们根据地址姓名、临近道路、联系方式、故障类型等相关信息进行记录与核实。 在那实****的日子里,明显能够比较实际的感受到公司与学校氛围的不一样,包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。作为一个国企,与私营企业不同,他们会很准点准时,可能不会没日没夜的加班加点,但是也存在着一种无形的机制,职员都很自觉,譬如说中午可以休息,公司职员可能会吃完饭就回自己的职位而没有要钻时间的空子。或者说,虽然在企业里没有一种明显的条文规定职员该怎么样去工作去守时,但能发现一个好的企业给你的印象绝对不是懒散的,而是紧凑的、有条不紊的'、还有就是一种无形的竞争,大家都在努力,都在上进,因为大家都明白"适者生存"的道理。其实有时候可以从企业的一些外在表象看出该企业文化的特征是怎样的,企业理念是哪个方向。 我们还是学生,对于企业来说,可能是没有任何工作经验的生手。所以在实****当中的心得体会是办事绝对要找对路子,顺应事情发展的途径。其实这个想法大家都明白,但真正的实行到工作实践当中去的时候或者说面对具体问题的时候会比较迷茫,因为之前是没有接触过的。这些事情虽然看似琐碎但还是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虚心向前辈请教,人才可以不断进步。在实****过程中,由于方法不对,可能事倍功半,而企业关注的是最后的绩效成果。或许每个企业的处事风格和办事方法是不一样的,有各自的规则,只有快速适应游戏规则的人才能被快速接受,才会创造更优的绩效。客服实****报告3 年级:20级专业: 班级:辅导员: 姓名:学号: 实****单位:沈阳市百聚盛安汽车配件商行指导教师: 实****岗位:客服 实****时间:年月日至月 教务处制日****成绩(五级制:)签字盖章后,左侧装订上交。客服实****报告4 实****地点:xx有限公司,实****时间:20xx年xx月x号至20xx年x月xx号。 一、实****任务和目的 通过近三个月的实岗操作,明确客服代表这一工作岗位的岗位职责,掌握客服这一工作岗位的基本技能。增强自身与客户沟通交流的能力。了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活。培养一种对待工作认真、负责的态度,适应工作时的基本作息制度。为今后正式工作打下基础,车管所实****报告及客服代表实****报告。 二、实****主要内容 。确认客户有无业务需要,然后把有用信息录入系统,已便于事后跟踪。 。确认业务员走访内容真实性,对业务员的走访行动进行跟踪回访。 。对于有需求的客户要及时进行过程回访,防止客户从手中流失,要与业务员配合默契,尽量拿到订单。 。对于过程回访中有欲望,或对返点感兴趣的,要投其所好,以感情攻击为主,以利益诱导为辅,最终拿到订单。 。确认客户有没有收到已发货,发货的数量,版本是否正确,并感谢客户对工作的支持。 三、实****学生个人小结 近三个月的'工作生活,让我真切体会到了学****与工作之间的不同之处,尤其是,感受到了工作的艰辛和不易。作为客服代表,经过一个月的实际工作,我已基本掌握了作为一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和处理事件的方式。同时,也相应的认识到了,成为一名合格客服人员,远远不只能是声音甜美、普通话标准、打字速度快等,而更多的是一份责任。在需要耐心细致地为客户解决每一个问题的同时,也需要勇于承担责任,为客户承担、为公司承担、也为自己承担。 总之,在xx的这三个月,让我深切的感受到了一个公司的运作的模式,体会到了公司的文化,真正见识了人力资源管理在企业中的具体运用。当然,在看到公司规范化的管理同时,我们也发现了一些公司还可以进行改进的地方。如: 1、公司员工离职率较高,当然,这是所有呼叫中心所共有的问题,一是由于这一工作性质的枯燥乏味决定了很多员工不愿意过久从事这份工作,但同时,我们也可以看到,公司可以通过尽可能多的为员工提供一些福利保障,以增强公司内部员工凝聚力,提升员工对公司的认同感等,从而来降低员工的流失率。 2、公司员工之间缺乏必然的交流和沟通。虽然公司开展了一些列上下级交流沟通活动,但一般同事整日忙于上班与下班基本没有交流沟通机会。从而导致出现一些员工从刚开始工作到最后离职也只能认识公司几个人。 虽然,这份工作看似和自己所学的没什么联系,但是,作为一名即将步入社会的大学生,当我做了这份工作后,我可以对呼叫服务这一行业有一个大致的了解,懂得了作为客服人员应该如何更好的与客户沟通,怎样才能更好的帮助客户解决实际问题。在我看来,实****并不是要检验我们在过去的岁月里到底学到了一些什么,更重要的是,可以让我们对自己在不久的将来的工作做一个铺垫,让我们事先体验工作生活。客服实****报告5 转眼间大学生活已剩最后一年。不过一切如梦初醒,揉揉眼就面临着要离开生活学****了三年的母校,踏入社会接受社会考验的时候了。为增加实践经验,我在20xx年11月15日至20xx年2月14日在院安排下到了xx货运有限公司实****我很感谢xx货运有限公司给我这样的难得机会,同时由衷地感谢所有为我的实****提供协助和指导的xx货运有限公司的工作人员及我的老师,感谢你们为我的顺利实****所做的协助和努力。 一、实****简介 (一)实****目的:大学生实****是为了在毕业进入社会前,将自己的理论知识与实践融合,并且完成从学生到职员的过渡。 我认为大学生的实****是迈向成熟重要的一步,也是大学生正视社会和正视自己,走出自我,真正融入社会生活工作的第一步,而且很多时候通过实践,尤其在不同的职业中的实践才会真正找到自己感兴趣并适合自己的行业,也是完成从空想到现实转变的第一步。 (二)实****时间:20xx年11月15日―20xx年2月14日 (三)实****地点:xx东路6679号 (四)实****单位和部门:xx货运有限公司客服代表 二、实****内容 此次实****是本人的毕业实****自己希望通过本次实****能够达到在校期间综合理论的再学****和应用,力求适合并掌握书本以外的知识,增长和扩充知识面,增加对社会的接触,为下一步步入社会打下基础。 此次实****主要有以下的工作内容: 1、回访电话工作内容:根据档案资料,定期向客户实行电话跟踪服务。 跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。 跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况,对我公司服务的评价,告之对方相关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议,提醒下次保养时间,欢迎保持联系,告之公司免费优惠客户的服务活动。 2、客户的咨询解答与投诉处理工作内容:客户电话咨询相关维修业务问题;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以利今后联系。 体会:认真听客户意见,并做好登记、记录。听完意见后,立即给予答复。如不能立即处理的,应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理。投诉对话结束时,要致意:XX先生(女士)感谢您的信任一定给您满意的答复。 客户对我方答复是否满意要作记录。 3、回访电话报表填制、报送。 工作内容:周、月回访电话的数量、满意度的记录、统计及月统计分析报告 统计保证准确、完整,不得估计、漏项。 三、实****收获 通过这次实****我学****到了以下几点: (1)首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化――学校里的学生变成了未知领域里从头学起的实****生,而熟悉的校园也变成了陌生的企业单位,身边接触的人同样改变了角色:老师变成了领导,同学变成了同事,相处之道完全不同。 在这样的转变中,对于沟通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的那么善于沟通。当然,适合新的环境是需要过程的,所以我相信时间和实践会让我很快完成这种角色的转变,真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中。 (2)在心理上努力去适合全新环境的同时,的体会莫过于实际工作方面的收获。 特别是在实****过程中,大大的提升了我的'言使用水平,语言,是人们思想交流的工具,言为心声,语为人镜,客服回访每天要回访或面访不同类型的客户,主要是靠语言这个工具与客户沟通和交流,客服专员的语言是否热情,礼貌,得体。直接影响着自身和公司的形象。如果仅仅机械地使用礼貌用语而没有任何诚意,只会起到相反的作用,影响客户对售后服务的满意度。 (3)走出校门,踏进社会,不能把自己要求太高。 因为期望越大,失望可能会越大,但适当的期望与渴望还是非常必要的。不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课,自己了不起了。我毕竟还是一个初出茅庐的小丫头,没有任何实践经验,比起前辈们来还差得很远。学校生活暂告一段,社会生活刚刚起步,应该在步入社会后,继续学****持续增长和扩展知识面,才能使自己在社会占有一席之地。 总之,毕业实****使我获得了人生第一笔宝贵的工作经验,虽然在步入社会后,还有很多东西要学****很多教训要吸收,但我想我已经做好了充足的准备,无论是心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的,但只要努力地付出,我的职业生涯就必定会开出希望的花,结出成功的果――我相信。客服实****报告6 在炎炎夏日,本来我们可以在家里享受空调的清风,享受妈妈给我煮的各种清凉饮料,享受整个假期带来的清闲感觉,但是我没有,因为作为一名即将成为大三的学生,在社会上如果还没有一点工作经验的话,以后真正走上工作岗位时,就会相当不****惯,以至于被这个社会淘汰。所以,当考试结束的铃声响起的那一霎那,我就开始了在茫茫招聘的路上挣扎。