客房服务A卷.pdf

该【客房服务A卷 】是由【青山代下】上传分享，beplayapp体育下载一共【7】页，该beplayapp体育下载可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客房服务A卷 】的内容，可以使用beplayapp体育下载的站内搜索功能，选择自己适合的beplayapp体育下载，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此beplayapp体育下载到您的设备，方便您编辑和打印。:..乐山市旅游学校2012-2013年上学期客房服务期末考试试题A卷姓名班级得分一、选择题(共80题,每题1分)1为适应我国国际旅游业发展的需要,尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平,中华人民共和国国家旅游局于()正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。A1991年9月1日B1986年12月1日C1993年9月1日D1988年9月1日2我国饭店星级划分的依据是饭店的()及管理、服务水平。4A位置、卫生、设施、设备B规模、服务、设施、设备C清洁、服务、设施、设备D建筑、装饰、设施、设备3饭店服务的“一次性”(或称即逝性)的特点,是指饭店的服务()。A不能象工业产品那样,做得不好可以重新返工B可以一次完成C能被贮藏以应付将来之需要D客人可以先试用一次,再决定是否购买4饭店产品既有实物形式的有形产品,也有服务形式的无形产品,下列选项()属无形产品。A饭店建筑、商务中心、菜肴食品B豪华套房、高级餐厅、旅游汽车C菜肴食品、客房用品、客房小酒吧D客房服务、餐厅服务、购物服务5当服务人员无法满足客人的合理要求时,要设法让客人明白:并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务,而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是()。A通过“补偿”来消除挫折感B通过“替代”来消除挫折感C通过“合理化”来消除挫折感D通过“宣泄”来消除挫折感6()是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。A客房服务中心B客房楼层C公共区域D洗衣场7为了保证客房服务工作效率,保证信息的畅通,客房服务中心要有()A高级电传机B高级传真机C先进的通讯联络设备D高速复印机和打字机8设客房服务中心这种模式可以减少人员编制,降低劳动力成本支出;并有利于()。A提高服务效率B突出人情味的服务C对客房服务进行集中统一调控D安全管理9我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是:通过()向客人提供服务。A客房服务中心B楼层服务台和客房服务中心的结合C服务总台D楼层服务台:..10设立楼层服务台的弊端是花费的()较多。A人力B物力C时间D投资11客人来到饭店,会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析,最重要的是()。A要让客人对他自己更加满意B要让客人对饭店的服务满意C要让客人对饭店的硬件满意D要让客人对饭店的气氛满意12旅游涉外饭店客房部的组织机构设置,应主要考虑饭店的()和运行机制。A位置、服务、管理方式B性质、规模、管理方式C设备、标准、管理方式D设施、档次、管理方式13()是客房部的信息中心,其基本职能是统一调度对客服务工作,正确显示客房状况,保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等A客房服务中心BPA中心C客房部办公室4康乐中心14设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的()。A服务水平B服务技能C工作效率D安全保障15楼层服务台是国内饭店客房服务()的模式。A最标准B最传统C最合理D最规范16设立楼层服务台的优点是有利于(),突出人情味,还有利于对楼层的安全管理。A提高服务效率B加强对客人的面对面服务C集中统一调控D强化客房管理17服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交()并做好失物招领记录。A总经办B客房部C保安部D财务部18楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁,填报设备维修单,楼层员工日常岗上培训,处理客人遗留物品,协助楼层员工满足客人服务要求,此外还负责()等。A客房清扫B为住客房做夜床C客房水杯的清洁消毒D客房小酒吧控制19客房部一般规定在()对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库,确保帐物相符,并填写盘库表。A月底B月中C月初D下旬20客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成,布巾盘点工作周期一般为()。A一年一次B一月一次C三月一次D半年一次21饭店客房某一楼层,月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算:()。A全部用品的消耗标准=客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率B全部用品的消耗标准=月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量C全部用品的消耗标准=客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量:..D全部用品的消耗标准=月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均消耗率22客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类,即()。A客用固定物品和客人借用物品B针棉织品和客用消耗品C客用固定物品和客用消耗用品D针棉织品和客用固定物品23下列选项()不属于小组领班每日工作检查核准的内容。A病假和事假B迟到或早退记录C仪表仪容D个人爱好24客房服务员正确使用服务用语,要做到口齿清楚、语音适当,必要时可以()。A用眼神示意B大声讲话C贴近耳朵讲话D配合使用手势25客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿,最好用()进行消毒。A沸煮消毒法B浸泡消毒法C化学消毒法D高温消毒法26迎客房内洗衣袋、洗衣单及刷衣工具配备要齐全,一般放置在()。A写字台内B行李柜上C衣橱内D床头柜内27迎宾服务工作的四个环节是了解客情、()、楼层迎宾、分送行李。A清扫客房B端茶送水C地毯吸尘D布置房间28在宾客到达前,对有空调设备的房间应调整好室温,温度应为()左右为宜。A18°B20°C23°D26°29对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品,禁止在房间摆放,以示对客人的()。A关心B尊重C重视D礼遇30检查房间时,若发现设备损坏,物品缺少,应立即()。A通知客房部B请客人赔偿C通知总台或客房服务中心D通知保安部31客房迎宾工作程序主要内容有()。A迎梯、引领入房、客房介绍、端茶送水B梯口迎接、开床、介绍、道别离房C摆放开水、端茶送水、道别离房D礼貌问候、详细介绍、道别离房32领取和补充小酒吧的酒水和食品时,要检查酒水的质量和()。A饮料的外包装有无破损B饮料的有效保持期限C饮料的数量D饮料的重量33挂有“请勿打扰”牌的客房,一般在()前不要敲该房的门,但应记下房号及挂牌时间。A18:00B12:00C13:00D14:0034服务员在铺床时,可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在()。A床头柜上B写字台上C地毯上D椅子或备用床上35做夜床时,标准间一人住时,一般()。A随便开一张床B两张床都开:..C只开靠卫生间的一张床D只开靠沙发边的床36客房托婴服务中,()。A婴儿饿了可以喂其食物吃B婴儿哭闹可以喂其食物吃C不可随便喂婴儿食物D有选择地喂其食物吃37代为宾客修理物品时应记清物品的()以及所修理的项目。A型号、特征B颜色、大小C型号、牌子D名称、包装38宾客退房离开房间,服务员应迅速()。A打扫房间B检查房间、卫生间C通知接待处D通知收银处39清洁员接到走客房清扫的通知后,应用最快的速度、最好的质量把房间整理好,然后报告()。A楼层领班B客房部经理C前厅部经理D总台接待员40清洁员在清扫走客房时,房间如有异味,应()。A开空调换气B打空气清新剂以改异味C点香改味D打开门窗,进行通风41布置客房家具,要使房间整体布局有(),尽量避免过于集中室内某一区域。A整齐感B安全感C舒适感D均衡感42确定客房的()后,才能选择家具的式样。A色调B基本格式C档次D价格43在书房的装饰布置中,书房所用的家具,最低限度不少于()。A一桌一椅一书柜B一桌一椅一沙发C一桌二椅D一桌一椅44VIP房的书房布置,除应配备()外,还应适当增加一些供工作学****后小憩的家具。A沙发、茶几、电视B写字台、椅子C书写或阅读家具D会客家具45VIP用房卫生间配备的低值消耗品中,面巾要求是()。A经过消毒的B未使用过的C洁白干净的D干净整洁的46标准房间的卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面,色调(),目的物照明良好。A明亮B沉稳C深暗D柔和47豪华套间卫生间应配有(),造型优美的小盆景或常青花草。A吹风机、人体称B电话副机、人体称C吹风机、电话副机D晾衣绳、吹风机48墙饰的位置应()。A高于房内家具B低于房内家具C与房内家具平行D与室内家具高低相适应49出于某种特殊原因,我们需对客房花卉进行临时布置,常用的花卉大致有()两种。A盆栽鲜花和盆栽观叶植物B插花和盆栽观叶植物C盆栽鲜花和插花D盆栽鲜花和干花50如用自来水插花,最好先将水(),以防水变臭。A烧开B放几小时C加热D加入漂白粉51下列属于客房多次性消耗物品的是()。A起瓶器、冰桶、化妆品B床上用品、卫生用品、文具用品C烟缸、火柴、茶叶D电话使用说明、服务指南、房间用餐菜单52客房配备的小方巾、烟缸、酒具等属于()。:..A一次性消耗品B馈赠品C固定资产D多次性消耗品53某饭店有客房300间,年平均出租率为60%,香皂单房配备为2块/间天,香皂的年度消耗定额()块。()配备的。A出租率为85%B实际出租率C出租率100%D预测的平均出租率55用作床单的织物密度一般为每10平方厘米()。A200×240根B288×244根C188×244根D180×200根56客房配备的一次性拖鞋要求穿着舒适,行走方便,且要具有较好的()。A耐热性B柔软度C防滑性能D防水性能57规模小的会见,会见厅形式可按()布置。A丁字形B马蹄形C长方形D会议形58国务院总理会见美国代表团一行12人,会见厅形式可布置成()。A丁字形B会议形C长方形D马蹄形59根据我国的****惯,会见厅客人与主人座位安排是()。A客人在主人的右边B客人在主人的左边C穿插坐在一起D对面而坐60会见服务中,服务员为客人倒水,应注意不要倒的过满,一般()为宜。A6成满B5成满C8成满D7成满61如果会见时间较长,中途应为宾主双方上毛巾,一般每隔()左右续一次毛巾。A10分钟B20分钟C30分钟D40分钟62以会议室正门为准将条桌呈横一字型摆放,通常适合于()。A多边会谈B双边会谈C讲座D报告会63会谈桌呈一字型摆放,主谈人的席位应()。A在会谈桌的左端B靠右C居中D在会谈桌的右端64会谈续水操作要领,服务员左脚向两椅子的空档跨出半步()把水倒入杯中,然后盖上杯盖。A将杯盖翻过来靠在杯盘边,端下茶杯B左手小指和无名指夹住杯盖,端下茶杯,在座位的右后侧C右手小指和无名指夹起杯盖,端下茶杯,在座位的左后侧D将水瓶口对准杯口缓缓地65会谈中间如果上咖啡、点心等,服务员应先在()摆放奶罐、糖罐等A每位客人正上方台面B每位客人右上方台面C每位客人左上方台面D两席位之间台面上66签字厅正面作为照像背景一般布置()。A国旗B屏风式挂画C常青树D鲜花67双方签字完毕,服务员将放有香槟酒杯的托盘,分别端至双方签字人员面前,请其端取,然后()。A从两边为参签人员依次上酒B从桌后站立的参签者中间开始向两边依次分上C请参签人员端取:..D按先宾后主原则,分别向参签人员上酒68T字型的会议厅,其主席台前席位安排()。A只能1人B最多不超过2人C只能是2人D最多不超过3人69()型的客人对自然风光名胜古迹最感兴趣,他们一般早出晚归,所以客房要做好早晚服务工作。A观光B公务C会议D商务70接待政府代表团,要严格按照有关部门和接待单位的要求注意做好()工作A保密B宣传C消毒D灭菌71VIP在饭店中指的是()。A贵宾B常客C海外华侨D外宾72客房接待文艺团体时,应针对他们()的特点做好服务。A生活无规律B注重服饰C身份高D个人爱好广泛73对于疗养旅游者,服务员除按日常服务程序工作外,还要在()给予特别的照顾,使他们感到宾至如归。A生活方面B学****方面C工作方面D娱乐方面74对于长住客人房间,服务员应在()清扫。A客人较少时B第一时间C客人非办公时间D自己方便的时间75布草房的盘点工作应()A一月一次B一季度一次C半年一次D一年一次76发现客人醉酒后大吵大闹,服务员通常应()。A劝其离店B劝其采取醒酒措施C尽量将其安置回客房休息D通知保安采取措施77客房楼层一旦发生火灾,服务员应(),尽最大努力减少损失。A及时报告B高声叫客人逃生C打开所有的客房门D注意财产的安全78客房家具打蜡一般在()进行。A房间无人租住时B客人外出时C客人抵店前D客人离店后79“洗衣服务”英语读作()。AlaundryroomBdry-cleaningCusesoapDlaundryservice80“住宿费多少?”英文是()。AHoumuchdoyouchargefortheroompernight?BWhatistherenteveryweek?CWhatpriceisit?DWhatdoesitcost?二、判断题(共20题,每题1分)()1、理智型消费者对娱乐产品和服务的价格十分敏感,既要求物美,也要求价廉。()2、由于商务中心工作的特殊性,在人员配备上要挑选一些优秀的服务人员,且要懂得机器设备的使用及保养知识。()3、饭店只为客人提供服务指南中列明的代办事项。()4、话务员为客人提供叫醒服务时,为了保证正确无误,通常都采取自动叫醒。()5、在客房服务工作中,服务员必须把防盗放在首位。()6、清洁员接到清扫走客房通知后,应以最快的速度,最好的质量把房间整理好,以保证客房正常出租。:..()7、在会见厅内参加会见的宾主双方人座后,一般按两名服务员为一组分工,分别给宾主双方上茶水或冷饮。()8、签字仪式上当双方签字完毕后,互相站起握手交换文本时,服务员应迅速撤除签字椅。()9、设讲台的会议服务,服务员主要是为主讲人续水。()10、为了体现礼遇和规格,对政府代表团的房间,无论如何也要保证最先清扫。()11、饭店一般不将一些消费能力强,但举止不雅的客人视为贵宾。()12、客房服务员整理房间时,对于会议客人放在房内的会议文件、资料等,如是凌乱,应将其摆放整齐。()13、对团体旅游客人,服务员可向他们介绍附近景区的情况。()14、为了防止客人因水温过高发生烫伤事故,通常卫生间热水控制在50℃—60℃之间。()15、自然事故的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维护保养。()16、中餐宴会服务结束后,服务员收拾餐台,一般先收小餐具,再收大餐具,最后收台布和口布。()17、客人反映在房间内丢失贵重财物时,服务员应报告上级。()18、商场部毛利率的高低,主要决定于商场部的内部因素,而不取决于商品的进销价格。()19、客房楼层是客房部的主体成份。()20、排房是一门艺术,一般情况下,港澳台同胞性格比较外向,说话声音大,且团体为多,故安排时应尽量与欧美客人的楼层分开。