高尔夫俱乐部管理期未试卷A卷及答案.pdf

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源条件下,为了达到特定的目标而综合运用包括时间、人力、经费等资源,对项目的范围、时间、成本和质量进行有效的管理,尽可能高效地完成项目任,达到项目目标。(3分)3、球会市场定位:根据球场现有产品在市场上所处的地位和消费者对产品某一特征或属性的重视程度,塑造出本球会产品与众不同的、给人印象鲜明的个性或形象,并把这种形象和个性特征生动地传递给目标顾客,使该的品在市场上确定强有力的竞争位置。(3分)4、创始会籍:一般在球会创立初期销售的会籍为创始会籍,可以享有比其他会籍更多的权益,从而吸引人们入会。(3分)5、服务标准跟进:是指球场要将自已的产品和服务与市场上最优的竞争对手的服务方式、方法等标准进行对比,在比较和检验的过程中逐步完善自己的标准,从而提高服务质量。(3分)四、简答题(共3题,共17分)。、简述球会主要部门及其职责有哪些(7分)答:(1)营业部:承担接待服务,包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等。(1分)(2)竞技部:为客人提供竞技服务,包括出发安排、球童服务、球车服务等。(1分)(3)会员部:负责会员的会籍管理,并为会员提供相关活动与服务,处理客人投诉等。(1分)(4)营销部:承担球会产品的市场销售与推广。(1分)(5)草坪部:负责球会球场以及练****果岭等区域草坪与植物景观的养护与质量监控。(1分)(6)财务部:作为球会经营的参谋,主要职能是为决策和预算提供数据。(1分)(7)行政人事部:为球会日常营运提供后勤、保安和行政管理服务。(1分)(5分)(1)把握顾客的真正需要。(1分)(2)会籍概念设计必须提升会员的身份和地位,增强会员的主人翁意识,从而增加会籍的价值和品位。(1分)(3)会籍概念包装必须体现文化功能,传达球会的文化、理念及远景,延伸球场的性能和服务。(1分)(4)概念设计突破有形的球场形式,整合球场及其外部资源,增强会籍的市场吸引力。(1分)(5)会籍产品必须具有特定时间和情感因素。(1分)3、简述球童培训的内容及方法。(5分)答:1)球童培训的内容:(1)制度规则;(2)高尔夫专业知识;(3)服务技能;(4)服务意识;(5)实战经验。(分)2)球童培训方法:(1)讲授法;(2)案例法;(3)角色扮演法;(4)现场培训;(5)行为模仿法。(分)五、案例分析题(共18分)。案例分析:“黄浦军校”,这与球会的管理制度和管理文化有什么关系。(8分)答案要点:1)管理制度是管理文化的基础。深圳高尔夫俱乐部在日方管理时管理者建立了严谨的俱乐部制度,形成了有章可循的、规范的、可操作的经营管理模式。在这种制度化管理模式下,形成了一个统一、系统的行为体系来指导球会的常运营,正这就行成了一个靠制度维系的管理文化。这种制度化管理模式使每个员工能够在球会中找准自己的位置,照章行事,不仅为员工能力的发挥提供了一个公平竞争的平台,而且,提升了球会运营效率。2)管理文化促进管制度进一步完善。管理文化让每个员工意识得到到了提升,各个部门针对各个服务中细节发现问题,提出问题,解决问题,从而促进了制度的建设。,实施制度化管理和人性化服务的关系(10分)答案要点:(1)良好的制度是球会生存发展的基础。(2)保证高尔夫球会经营活动有序进行。(3)协调高尔夫球会各方面关系。(4)调动员工积极性和创造精神。(5)增强员工的组织性纪律性。(6)保障球会发展的可持续性。(7)促进球会与国际接轨。