《质量管理》题目及答案.pdf

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素:○链:连续链,连续7个点界限外或恰好在控制界限上控制界限内的点1子;○以上排列在一侧;间断链,大多数点在一侧,如:10/11,12/14,214/17,16/20多数点靠近控制界限(在2---3倍的标准差区域内出现)等等;○:如:2/3,倾向性与周期性。3/7,4/10等等;○三、:..精品整理属材料抗拉强度的要求不得少于T=32kg/cm,抽样后测得到:X=38kg/cm2,2σ=,试求其工序能力指数Cp。解:此题是一个只有标L—准下限的工序能力指数计算,在实际应用中,以样本均值X样本标准差S来近似计算。C=(μ—T)/3σ。μ=38,T=32,σ==≤,有过程能力。由此可见1≤C应采取的措施:(1)利用控制图来监视PP工序状态的变化,确保产品质量稳定;(3)调查机械能力,确认机械能力充足后,再过渡到工序管理。四、。三次设计方法与传统设计的主要区别是:(1)对客户需求重视程度不同:传统设计的研制和设计方法以工程师和经理们的意见为主,而三次设计则以市场为牵引,以客户的需求为准绳。(2)设计目标及评价标准不同:传统设计以产品满足验收标准的上下限为目标,即12产品合格,质量也存在着较大的波动。三次设计则以客户所要求的指标为目标值,用参数设计方法来控制产品的质量波动,使产品性能稳定在目标值附近,对产品设计质量的评价采用信噪比和质量损失函数。(3)着重点不同:传统设计在产品开发的设计阶段没有投入足够的力量,会造成产品生命力的先天不足,后续问题多。三次设计的设计师将大量精力集中于产品开发设计阶段,使产品的质量很高,生产阶段就比较顺利,进入市场后很少需要返修。(4)在工程更改的次数和分布上有明显差别。(5)主导思想不同:传统设计是被动应付式的,只有当产品的问题暴露出来后才着手解决。三次设计则是积极主动式的,通过各种手段把可能出现的问题消灭在萌芽期,增强产品的体质和生命力,从根本上提高了产品的质量和可靠性。(6)产生的经济效益和社会效益不同:利用传统设计方法设计的产品成本高、质量不稳定,常常不能全部满足顾客的需求,从而损害企业的声誉,丢失市场份额。而三次设计的产品成本《质低、质量高,受到顾客青睐,可以带来良好的经济效益和社会效益。量管理》第四自测题答案一、:所谓顾客满意,就是顾客对产品或服务的一种感觉状态的水平。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意。产品满意是指企业产品带给顾客的满足状态,包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意;服务满意是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意;页脚内容:..社会满意是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护。服务承诺是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。:13顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式,但不包括核心产品自身。:所谓服务补救,是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而作的努力。服务补救包括5个步骤:道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪服务承诺,是企业向顾客公开表述要达到的服务质量。:检验是指通过观察和判断,适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。朱兰定义为:所谓检验,就是这样的业务活动,决定产品是否在下道工序使用时适合要求,或是在出厂检验,决定能否向消费者提供。:为实施抽样检查的需要而划分的基本单位,称为单位产品。:按质量特性表示单位产品质量的重要性,或按质量特性不符合的严重程度来分类,一般将不合格分为A类不合格、B类不合格、C类不合格。:ISO9000:2000的定义是:质量管理的一部分致力于满足质量要求的能力。朱兰质量改进定义:是使效果达到前所未有的水平的突破过程。:又称质量费用,ISO9000定义:将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。ISO/CD—8402—1的定义:质量成本是总成本的一部分,它包括确保满意质量所发生的费用以及未达到满意质量的有形与无形损失。二、?(1)服务性企业经营的最高目标是让顾客满意,使企业获利,而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价;14(2)加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力;(3)加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措;(4)加强服务过程的质量管理有利于树立企业良好的市场形象,增强顾客“认牌”购买的心理倾向;(5)提高服务质量有利于企业端正经营思想,正确处理经济效益与社会效益的关系;有利于加快管理现代化步伐;有利于完善基础工作,全面提高企业素质;有利于加强企业民主管理,充分发挥广大职工的企业主人翁地位。?服务质量管理的一般结构和模式主要有朱兰三部曲和6σ管理法。朱兰三部曲:质量策页脚内容:..划、质量控制和质量改进三个过程组成。质量策划的步骤:(1)设定质量目标;(2)识别顾客;(3)确定顾客要求;(4)开发反应顾客需求的产品;(5)开发提供产品的过程;(6)设定过程控制,制定操作计划。质量控制的步骤:(1)评价实际绩效;(2)比较实际绩效与质量目标;(3)对差异采取措施。质量改进的步骤:(1)提出必在性;(2)设定基础;(3)识别改进项目;(4)建立项目小组;(5)为小组提供资源、培训和激励,以便诊断原因;促进采取纠正措施;设定措施,巩固成绩。从技术上讲,6σ是一种具体的质量指标,。。按惯例,服务质量管理流程的设计需要经过人员培训、组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系程序文件、编制质量手册、编制作业文件七个步骤。。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。产品满意是指企业产品带给顾客的满足状态,包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素;服务满意是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的15不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每个环节上都能设身处地地为顾客着想,做到有利于顾客、方便顾客;社会满意是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护,主要指顾客整体社会满意,它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。?质量检验的主要作用有:把关作用,预防作用,报告作用和改进作用。把关是质量检验最基本的作用,也可以称为质量保证机能。这种作用存在于质量管理发展的各个阶段。预防作用表现在:在生产过程中通过检验收集一批或一组数据,进行工序能力测定或绘制控制图,以了解工序能力状况。报告作用也就是信息反馈作用。质量检测部门必须把质量检测的结果,以报告的形式,反馈给有关管理部门,以便做出正确的评价和决策。?质量改进的对象主要是:市场上质量竞争最敏感的项目;产品质量指标达不到规定标准的项目;产品质量低于行业先进水平的项目;寿命处于成熟期至衰退期产品的项目;其他的需要改进的项目。?各步的具体工作是什么?(1)基础准备工作:①技术上的准备工作:确定质量改进的方向、目标以及变革的技术措施和手页脚内容:..段。②人际关系的准备工作;③变革规模方面:由小范围逐步扩大。(2)制定质量改进计划:收集产品质量信息,选择质量改进的目标,找出主导性因素,制定质量改进的具体措施。(3)质量改进组织:要有明确的责任制,任命攻关组的负责人,并将技术方面和管理方面的具体项目落实到个人,实行目标管理;质量改进组织的模式要根据改进项目的规模大小和复杂程度来确定;慎重选择项目组长,组长应具有较这几年来技术水平和组织能力。(4)加强质量改进的监督:要建立跟踪调查系统,以监督的手段确保质量改进取得预期的效果。16质量成本是由两部分组成,一部分是运行成本(或工作质量成本,或内部质量成本),另一部分是外部质量保证成本。运行质量成本又有企业内部损失成本、鉴定成本、预防成本和外部损失成本四大类;外部质量保证成本主要包括:为提供特殊附加的质量保证措施、程序、数据所支付的费用;产品的验证试验和评定的费用;满足用户要求,进行质量体系认证的发生的费用。?(1)开展质量成本管理,有利于控制和降低产品成本;(2)开展质量成本管理,可以促进企业领导重视质量工作,有利于质量管理的推行;(3)开展质量成本管理,扩大了企业成本控制的范围和内容。三、。。缺陷偶发性缺陷长期性缺陷项目经济损失一肌较小一般较大重视程度重视:能引起上层部门的关注常被忽略:管理人员认为在所难免措施的目标恢复常态改变原状,达到新水平所需的资料局部的少数因素之资料关系复杂的多个变量的资料资料收集方式日常工作中收集特别的实验中收集主要分析者现场工作人员技术攻关人员及管理人员分析频次频繁不频繁分析方法通常是简单的一般较复杂执行者现场生产人员有关部门人员或攻关组解决问题期限短时期较长的时期解决问题方式针对现场发生的问题制定周密的计划18页脚内容:..。内部损失预防成本鉴定成本外部损失反应型要素全面成本质量进攻型要素SPC世界级制商誉造技术市场份额田口方法指标对过程成本模型比法19质量总成本C合合内部故障成本格格产+外部故障成本产品品C2单单位位成成本本C1QP*100%不合格适宜质量水平100%合格四、?由上图质量成本特性曲线可以分析得:在曲线C1最佳点(图中曲线C的最低点)的左面,随着预防和鉴定成本的增加,质量总成本迅速下降。过了最佳点,再增加预防和鉴定成本,质量总成本将增加,这说明增加的预防和鉴定成本已大于可能减少的内外部损失成本,使总的经济效果下降。根据这一规律,可以采取逐步逼近的方法,来达到最佳质量水平。首先,可以采取某种质量改进措施,即增加预防和鉴定成本,如果这一措施使总成本下降或有下降的趋势,则说明质量成本的工作点位于最佳点的左面,于是可以增加这一措施的强度,或进一步采取类似的改进措施,直至质量总成本停止下降为止,这时已经接近最佳工作点,应转向采取控制措施。如果采取的质量改进措施使总成本上升,或有上升的趋势,则说明质量工作点已经在最佳点的右面,此时应撤消这一措施,或降低一些预防和鉴定成本,按相反的方向来接近最佳工作点。20页脚内容