物业管理客户服务部管理服务方案.pdf

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意度调查一)调查目的:了解业主对物业服务的满意程度,真实了解客户的意见或建议,进一步提高服务质量。二)调查周期:原则上半年一次,一年2次,每年的6月和12月各调查一次。三)调查流程:,有效企业的发放比例不低于95%;,并确保有效回收率不低于95%;;。四)意见整改:,物业公司组织相关部门讨论,并拿出初步解决意见;:..,所辖项目的项目经理立刻组织人员整改。3、对于企业提出的涉及开发商、集团等重大问题,综合管理部将向相关方汇报并确定最终的解决方案。五、意见回复1、为避免矛盾,物业公司将对每个业主提出的问题逐一回复,不对小区业主集体回复;2、在没有正式意见之前,客服部不得随意回复意见;附件:满意度调查表满意度调查表尊敬的客户:您好!感谢您对我们物业工作的支持和配合。为了提供更周到、完美的优质服务,我们XXX将开展年上/下半年的客户满意度调查。我们诚恳地请求您给予合理、公正的评价,并提出您的需求和建议,以便我们改进服务和管理工作。:..您填写的资料将由本公司妥善保管,用于统计分析和改进服务。请于年月日下班前填妥此表,我们会派人前来收取。再次感谢您的参与和配合!客户服务XXX年月日16☆服务人员仪态评定标准:.□4.□3.□2.□1.□维修人员5.□4.□3.□2.□1.□安全管理员5.□4.□3.□2.□1.□保洁服务员5.□4.□3.□2.□1.□客户服务评定标准:.□4.□3.□2.□1.□工作及时性5.□4.□3.□2.□1.□处理问题效果5.□4.□3.□2.□1.□:..工程服务评定标准:.□4.□3.□2.□1.□设备维修及时性5.□4.□3.□2.□1.□维修服务质量5.□4.□3.□2.□1.□维修服务及时性5.□4.□3.□2.□1.□安全服务评定标准:.□4.□3.□2.□1.□消防管理5.□4.□3.□2.□1.□车辆及人员管理5.□4.□3.□2.□1.□环境服务评定标准:.□4.□3.□2.□1.□绿化状况5.□4.□3.□2.□1.□17☆有偿服务:..评定标准:.□4.□3.□2.□1.□合同履约服务评价表投诉受理评定标准:5-非常满意,4-满意,3-一般,2-不满意,1-很不满意受理态度:5-□,4-□,3-□,2-□,1-□处理结果:5-□,4-□,3-□,2-□,1-□处理及时性:5-□,4-□,3-□,2-□,1-□物业管理总体满意度评定标准:5-非常满意,4-满意,3-一般,2-不满意,1-很不满意服务总体满意度:5-□,4-□,3-□,2-□,1-□。(可另附纸)?:..。,收费员应问好。如果正在为其他客户办理业务,可以点头微笑示意。如果没有与正在办理业务的业主/商户交谈,则要对刚刚到达的业主/商户说“请稍等,稍候为您办理”。如果业主/商户超过两位以上在等待,需立即调配前台人员前来协助办理。为等待的业主/商户办理时,先说“对不起,让您久等了”。,收费员要明确告知客户收费标准和金额,并解答对收费的相关咨询和疑惑。,按照相关规定开具收据或。,要在业主/商户面前点钞、验钞,面值超过50元的必须使用验钞机查验。如果有钞票不能通过验钞机,礼貌地请业主/商户更换,并说“不好意思,验钞机不能识别这张,请麻烦您更换一张,谢谢。”:..“一共收您xx元,找您xx元。”然后将零钱和收据或交给业主/商户,请业主/商户当面确认金额是否正确。:物业管理费、租金、车位费、水电费、能源费、卡证工本费、特约服务费以及其它收费等。,次月1-10日为各项费用收缴时段。,根据业主/商户提供的缴费通知单或拖欠款明细表,收缴费用,并分类开具收据或。:指除以上收费外,包括广场占地费、广告费等。其他费用应按照公司及物业服务中心的相关收费标准收取,向客户开具公司正式收据。说明:、联系电话请务必填写,以便帮助我们作出统计结果。!:..若客户在当月10日前未缴纳应缴费用,收费员应在11日派发催缴通知单给未缴费的客户。收费票据的填写分为公司正式收据和其他服务业两种。公司正式收据是指由物业服务中心收费员向公司财务部领取、保管和开具的收费凭据。填写时需要正确填写日期、业主名称、收费项目、收费方式,大小写金额要一致。金额处不得涂改,出现错误应作废处理。正式收据的第二联需加盖公司财务专用章后交付款人。用完后及时交公司财务部核销。其他服务业主要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开。填写时要准确填写日期、业主姓名、收费项目、大小写金额,备注栏要注明收款方式(现金、转账、银行托收等)。每张所填写的日期不得早于前一张所填写的日期,必须有顺延性。上填写金额处不得涂改,出现错误的应立即作废。如属换开,应将正式收据客户联订在留存联上,并在备注栏注明“换开”字样。用完后及时交回核销。:..后不据或后不给客户,此行为一经发现即视为***。任何情况下不允许向客户开具白条。收费员要及时登记各项收费的相关表格,如不登记或登记不清所造成的后果,由前台收费员承担。收取现金时要查验钞票真伪,如收到假钞,由收费责任人赔偿。领用的各种票据和印章须妥善保管,下班后要将所有票据和印章锁好,如有丢失由前台收费责任人承担相应责任。如遇不知如何处理的收费,应及时咨询公司财务部,不得自作主张。不得对任何人支付现金,如特殊情况需借用时,须经物业服务中心负责人审批后才能支付。收费管理规定》和《大厦文化宣传活动工作规程》是公司相关指导文件。《大厦文化宣传活动工作规程》的目的是加强小区内精神文明建设,丰富小区业主文化生活,加强服务中心与业户的沟通与了解。物业经理负责对《年度大厦文化活动计划表》的审核。客户服务主管负责制定《年度文化活动计划表》,并征求业主对文化活动的意见,并实施具体的文化活动。这是社区文化活动的程序。:..小区文化建设的需要以及资金计划,拟订次年的《年度社区文化活动计划表》,并报项目总经理审批。这是社区文化活动提出的过程。社区文化活动项目包括棋、牌、球类的文体比赛、歌舞比赛、书画展览或比赛、晚会或其他户外综合活动以及咨询活动(如健康咨询、法律咨询等)。公司总经理批准的《年度大厦文化活动计划表》由物业经理组织,客户服务主管具体实施。客户服务主管根据活动的规模,制定每次活动的实施方案,包括资金预算及报批、采购活动所需物品和奖品、确定参加活动的人员、确定所需的工具、仪器和设备、人员配置及活动场所布置、发出有关通知和请贴、拟定活动议程,邀请有关领导讲话,以及活动结束后的场地和设备清理。此外,应征求业户对活动的意见,记录和总结每次社区文化活动,并保存照片作为历史资料。社区文化活动的记录和总结应包含活动的时间、地点、参加人员、大约参加的人数、活动的策划组织人、活动的过程描:..加活动的人员及观众,以及做好安全防范工作,防止发生意外事故。