下载此beplayapp体育下载

花园大酒店服务手册(51doc).doc


beplayapp体育下载分类:行业资料 | 页数:约53页 举报非法beplayapp体育下载有奖
1 / 53
下载提示
  • 1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
  • 2.下载该beplayapp体育下载所得收入归上传者、原创者。
  • 3.下载的beplayapp体育下载,不会出现我们的网址水印。
1 / 53 下载此beplayapp体育下载
beplayapp体育下载列表 beplayapp体育下载介绍
该【花园大酒店服务手册(51doc) 】是由【夜紫儿】上传分享,beplayapp体育下载一共【53】页,该beplayapp体育下载可以免费在线阅读,需要了解更多关于【花园大酒店服务手册(51doc) 】的内容,可以使用beplayapp体育下载的站内搜索功能,选择自己适合的beplayapp体育下载,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此beplayapp体育下载到您的设备,方便您编辑和打印。x花园大酒店服务手册第1页,共53页中国物业服务教育网步入社会,我们拥有了自己的角色;机缘摆在面前,我们投入了自己的工作与生活??解读“工作”“工”是什么?上面的一横表示理想,下面的一横表示现实,那么中间的一竖表示什么呢?表示只有依靠自身努力,才能顶天立地!“作”是什么?一边是个人,一边是个乍,就是我们初来乍到,首先要学会做人,然后才能够做事,才可以成事!“工作”是什么?工作就是依靠我们自身的有价值的劳动,实现做人与做事的完美结合,达到现实与理想和谐统一的过程。“工作”悟语工作是一个人步入成熟的标志,工作是自我创造未来幸福生活的手段,工作是我们得到社会认可的途径。没有工作,就没有一切;没有工作,就没有人类社会的发展与进步!所以,我们要工作!道破“天职”(工作与天职)我虽平凡但我渴望成为英雄,我虽名微但我渴望得到尊严,我虽贫穷但我渴望拥有财富。没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实,实现我人生理想的惟有用心工作。于是,工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘!一份机缘摆在我们面前,我们怎能不好好珍惜,也许这就是冥冥的安排,这就是生命的第2页,共53页中国物业服务教育网考验与恩赐。投身海景,我们笃信我们从事的是一份神圣的工作,我们骄傲,我们自豪,我们履行的是我们的天职。第3页,共53页中国物业服务教育网第4页,共53页中国物业服务教育网“触雷”一:台球室有客人消费,却没有服务员服务,主管被发现问题后没有找自身原因,反而忙于向检查人员解释推脱责任。“扫雷”一:思想上没有积极为客服务的意识,心中没有客人的利益,当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。“触雷”二:客人点了菜,在客人多次催要下仍然未能为客人上菜,直到40分钟后客人要离开时,才给客人打包拿走。“扫雷”二:对客服务要讲求效率。没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望,归根结底是没有把客人利益放在第一位,没有做好顾客代表。“触雷”三:客人在点菜时随便问了一下一道菜的价格,服务员就以为客人要点此菜,且在客人点完菜后没有向客人复述点菜单,便给客人上了这道菜,致使客人不满。“扫雷“三:服务不用心,不能透彻分析和判断客人的不同需求,背离了客人的利益,且没有按照服务规程操作。“触雷”四:前台收银员在未征得客人同意的情况下告诉客房服务员可以将客人遗留的物品扔掉,致使客人回来找时没有找到。“扫雷”四:不调查,不落实,便想当然地认为客人会跟自己想得一样,没有进行换位思考,没有把客人利益放在第一位,导致劣质服务发生。服务需要科学的程序。“触雷”五:客人打电话到西餐厅订餐,服务员接听电话业务不熟练,且态度差。“扫雷”五:服务员自身素质不过关,业务不熟练,优质服务便无从谈起。“触雷”六:客人在菜品中吃出杂物,表示极大不满。“扫雷”六:服务管理诸环节检查不到位,没有把客人利益放在第一位,导致把不合格品提供给客人。“触雷”七:客人投诉衣物被洗坏,在为客人解决问题时,相关部门经理相互推诿,最终导致第5页,共53页中国物业服务教育网客人强烈不满。“扫雷”七:不能想客人之所想,急客人之所急,只是怕担责任。反映了各部门经理没有真正理解“顾客就是上帝”的真理。切忌:客人面前,酒店的失误就是我们的失误!“触雷”八:酒店领导作暗查,接待员未询问对方身份,便擅自将一住店客人的有关信息透露给对方。“扫雷”八:为客保密是我们的工作原则,接待员不按章办事,缺乏“客人利益第一、酒店声誉第一”的思想意识,服务工作缺乏原则。“触雷”九:超过开饭时间后,质量检查部的员工可以吃上饭,而客房部卫班的员工就不可以吃,引起一线员工不满!“扫雷”九:二线怠慢一线,看人“下菜碟”,不懂得用心对待我们身边的每一位同事。第6页,共53页中国物业服务教育网:我虽然是做服务的,但没必要知道什么是服务,也搞不清楚。:服务就是给客人干活,难听点:不真正理解自己从事的是怎样讲就是侍候人而已!一种工作,当遇到困惑的时候,就不知道该如何解决,不知道什么是第一:现代社会中,人们的基本关系原则;不知道服务是什么,我们就无模式是“相互服务”,服务不再是一法欣赏工作中的成绩,无法体会工作方简单地侍候另一方,而是我们在享的乐趣,就会让自己陷于痛苦。受他人服务的同时,尽我们服务于他人的义务!他说:服务工作只要大面上做得差不多,客人不投诉就可以他说:服务工作是人就能了。做!咱论:能打动客人心的往往是咱论:服务需要有心人,那些细致入微之处,而这需要有心人才能做好服务!我们加倍地努力与付出。服务工作要力求尽善尽美!他说:只要热情服务顾客就能满意!咱论:热情也要用得合时宜。没有科学标准,只有热情同样是做不好服务的!他说:用心服务就是满怀热情去服他说:只要按照标准去做顾客就务。能满意!咱论:用心讲的是既要有责任心又要咱论:标准有它的局限性和主观善于动脑筋,要能转换自身的角色,性,它是人制定的,需要人来执用客体思维想象出客人的感受,真正行和运用。更何况标准只是基本理解客人的需求变化,像对自己和亲的保障因素,还有更多其它的满第7页,共53页人一样用心照顾客人。中国物业服务教育网!他说:服务管理是一线的事!咱论:上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于下级、全员为客人服务,面向全员的服务管理才是真正的服务管理!他说:酒店没有专业的部门来管理服务!咱论:服务管理融入于酒店每个部门的管理中,整个海景就是管理服务的专业部门!第8页,共53页中国物业服务教育网服务政策的宗旨与目的服务工作的方针、范围与类型总则:服务工作就是通过实现顾客价值“最大化”而达到客人满意,从而第9页,共53页中国物业服务教育网使酒店利益得以实现,使全体员工的价值得以体现。第一条服务工作必须实行全员共抓。第二条服务工作必须细致入微,严格管理,常抓不懈。第三条服务工作要始终坚持“以顾客为导向”的原则,一切为客人的需求让路。第四条服务工作必须坚持将客人满意与员工满意、酒店利益统一起来,取得最佳平衡效益。第五条服务工作必须用心,时刻想顾客所需,解顾客之难。第六条服务工作必须用情,急顾客之所急,用真情感动客人。第七条服务工作必须明确责任,落实到人。第八条管理人员务必以身作则,以自己的优秀服务行为带动下属。第九条管理人员有责任培训、指导、检查下级掌握的服务技术。第十条实行服务区域首长负责制。总则:凡是基于酒店利益,满足他人需要的因素都是服务工作的对象。对客服务:餐饮服务、住宿服务、商务服务、会议服务等。内部服务:上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于下级等。,服务工作按质量分为劣质服务、无投诉服务和优质服务三大类,其中,劣质服务包括:功能残缺型服务、情感缺乏型服务、效率低下型服务等。无投诉服务包括:内容完整型服务、补救型服务等。优质服务包括:亲情细致型服务、超前型服务、超值型服务等。,服务工作按服务特点(程序面和个人面)可以分为四大类:生产型:优质型:强给客人的信息:你给客人的信息:我是一个数字,我们在此们关心你,并提供服务对你排列。来满足你。程序面第10页,共53页中国物业服务教育网冷淡型:友好型:给客人的信息:我给客人的信息:我们不关心你。们在努力,但实在不知道该怎么做。弱强个人面,在社会这个大家庭中,我们相互依赖,相互服务。服务是我们的工作,是我们在享受其他人服务的同时尽我们服务于他人的义务。,第11页,共53页中国物业服务教育网“客人是我们的衣食父母”,是客人给予了我们展示自己优秀技能、良好休养、高尚人格和个人潜质的机会;是客人使我们可以借此实现个人的理想和人生的价值。没有客人,我们就失去了实现自己理想的机会和媒介,甚至“衣食皆忧”。,服务就是要让服务对象满意,我们的服务对象是顾客,当我们赢得“衣食父母”的满意时,他们就会对我们的服务给予丰厚的报偿。这是企业兴盛之本,也是我们事业成功的标志、人生价值的体现。为了最终让我们自己能物有所值,让我们自己满意,只有首先让客人满意。帮助客人就是帮助我们自己。否则我们的付出就是没有价值的,我们就是在浪费自己的青春和生命,不如不做。,海景的核心产品是一流的服务,没有良好的品质保证,就没有我们的市场和客源,就没有我们企业的效益,就没有我们美好生活的保证。为客人提供优质的服务是酒店生存与发展的保障,是海景人事业的舞台,是实现人生价值的机遇,是生存的基本前提。当然,这绝对是一个挑战,海景人惟有“用心做事”,才能使海景为客人提供优质服务。,服务于他人是我们这个时代的基本特点。在我们的工作中,同事之间应以礼相待,竭尽所能提供帮助。为同事提供帮助也就是帮助我们自己,拒绝为同事提供帮助,也就是拒绝了我们自己的利益。因此,二线要为一线、上道工序要为下道工序、上级要为下级提供优质服务。海景倡导的这种相互服务,既是我们对自身的尊重和认可,也会最终反映到全员对顾客的尊重和关怀上,从而使我们的海景蒸蒸日上。,“”“顾客”是服务行为的对象,区分“顾客”是我们进行服务活动的前提。对于“顾客”的界定可以分成三个层次:第一层次“顾客”应是法律承认(不分国籍和地区)的合法公民。酒店有责任在自己的服务范围和服务能力之内为合法公民提供服务;而对于不合乎这一要求的人,酒店也应承担起自己的法律责任,酒店有权利核对要求提供服务者的个人身份,而不应为了盈利目的不加任何区分。

花园大酒店服务手册(51doc) 来自beplayapp体育下载www.apt-nc.com转载请标明出处.

相关beplayapp体育下载 更多>>
非法内容举报中心
beplayapp体育下载信息
  • 页数53
  • 收藏数0收藏
  • 顶次数0
  • 上传人夜紫儿
  • 文件大小433 KB
  • 时间2024-03-26