网点营销技能提升手册.doc

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....................................................312、不同类型客户沟通技巧...........................................................................................................................34五、六大关键点之三:客户需求分析方法与技巧..............................................................................381、客户金融服务需求五层次.......................................................................................................................382、发掘客户真实需求的三步骤...................................................................................................................383、不同类型客户金融需求分析...................................................................................................................45六、六大关键点之四:产品组合营销方法与技巧..............................................................................481、产品组合分类..........................................................................................................................................482、理财规划与产品组合销售.......................................................................................................................483、客户需求分析及对应金融产品服务方案(参考附录2-6)....................................................................514、产品销售技巧:FAB,把产品的特点转化为客户利益............................................................................515、以诊断式销售为例..................................................................................................................................536、反对意见转化为销售机会八法...............................................................................................................567、促成交易七法..........................................................................................................................................598、客户转介绍技巧及话术...........................................................................................................................59第1页/共114页网点营销技能提升手册9、风险预警.................................................................................................................................................62七、电话邀约......................................................................................................................................631、流程步骤.................................................................................................................................................632、参考话术.................................................................................................................................................673、案例.........................................................................................................................................................69第五节客户关系管理流程.......................................................................................................................72一、六大关键点之五——客户关系管理方法与技巧..........................................................................721、流程步骤.................................................................................................................................................722、客户关系管理方法与技巧.......................................................................................................................733、投诉处理技巧..........................................................................................................................................78二、六大关键点之六——客户价值提升方法与技巧..........................................................................811、流程步骤.................................................................................................................................................812、客户价值提升方法与技巧,提升客户忠诚度和贡献度..........................................................................823、完善客户信息档案..................................................................................................................................884、参考话术.................................................................................................................................................885、案例分析.................................................................................................................................................89第四章网点管理制度...................................................................................................................................93第一节各岗位表格及填写.......................................................................................................................93第二节各岗位相关管理制度...................................................................................................................94一、贵宾客户推荐制度.......................................................................................................................94二、潜在贵宾客户跟进制度................................................................................................................94三、大堂经理、柜员识别引导流程检查制度.....................................................................................95四、客户走访及关系维护制度............................................................................................................95第三节例会沟通制度...............................................................................................................................96一、晨会..............................................................................................................................................96二、夕会..............................................................................................................................................971、日例会(网点负责人、大堂经理、客户经理).....................................................................................982、周例会(全员)......................................................................................................................................983、月例会(全员)......................................................................................................................................99第五章附录1...............................................................................................................................................99附录1-2潜在贵宾客户推荐表..................................................................................................................101附录1-3客户跟进管理..............................................................................................................................102附录1-4潜在贵宾客户信息记录表...........................................................................................................103附录1-5支行业绩统计表(见EXCEL文件)............................................................................................105附录1-6客户经理工作日志......................................................................................................................106附录1-7会议记录.....................................................................................................................................107第六章附录2:营销工具参考样例汇总...................................................................................................107附录2-1客户调查问卷(样例)...............................................................................................................107附录2-2客户拜访信函(样例)..............................................................................................................