亲子园运营管理手册.pdf

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的提出解决的方案或者建议。第二步:理解理解是能与顾客继续沟通下去的重要环节。在聆听的过程之中,能站到顾客的立场替她想想,自然的表现出自己的同情心,这能迅速拉近与顾客之间的距离。顾客会觉得你是理解她/他的并且是愿意匡助她/他的。第三步:澄清澄清是使顾客感到重视不可缺少的环节。顾客陈诉完对服务表示不满后,我们会与顾客确认他所说的内容,确保自己理解的信息跟顾客的一致。还可以顺带多问一句:“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的?”这样会让顾客感觉我们是重视他的,是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低顾客的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。第四步:回应回应是解决问题的实际性的一步。顾客投诉的目的不仅是发泄自己的不满,隐藏在暗地里的是希翼给我们改正的机会,并在得到满意的处理结果后,还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段,通常我们会向顾客表明我们接下来将会怎么做。让顾客能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间,并以平和的心态放下电话,静待我们的回电。同时在对话之中适时的赋予顾客简短的回应:”我明白了”“我能理解”“好的”等等,让顾客知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。5:..第五步:确认确认是争取得到顾客认可的不可缺少的一步。处理投诉电话的最后一步是确认。同顾客确认她是否认同你解决问题的方案。因为,方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿,而沟通是需要双方参预和回应的。这就需要征求一下顾客的意见:“请问您认为这样做好吗?”从中了解到顾客是否允许你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作,同时也能提高顾客的认同程度。第二节课程管理一、教师职责1、富有爱心,熟悉0-3岁婴幼儿发展规律,了解其教养方法。2、教师必须熟悉亲子园课程模式,精心备课,保证提供给顾客高质量的服务。3、教师应了解本班每位宝宝的发展情况,在课程中对宝宝进行有针对性地指导。4、教师要配合园长做好老会员升班工作和家长沟通工作。5、与其他教师相处融洽,服从亲子园的管理制度。二、课程管理的原则1、课程管理的重要性和意义a、业绩目标达成的关键;b、提高教师的授课水平;c、增加团队凝结力。2、课程管理遵循的原则A、安全性在亲子课程中由于宝宝的年龄较小,自我保护意识还很薄弱,所以安全是第一重要的。亲子课中关于安全主要有两方面:教室环境和教师对突发事件的处理方法。a、教室环境教室地面干净整洁,不能有纸屑,头发。教具柜、教具摆放整齐,无尘土。教室中的插座放置在宝宝够不到的地方。b、突发事件的方法与及时处理考察教师面对课程中的突发事件的处理是否及时到位。B、环节流畅一堂好的亲子课程需要考察老师多方面的能力,以下是主要的几个方面:a、课程中两位教师的配合默契程度b、课程环节中过渡是否自然c、教师的感染力d、教师现场的组织能力e、教师在课程中要积极调动家长与宝宝的参预性。三、课程管理的职责和关键控制点1、课程管理的职责课程三要素:教师,教具,教案熟悉教案内容以及教学控制点。在考核教师课程时,考核人要了解教案内容,知道环节之间的衔接方法,同时还要考察教师所上课程是否充分体现了关键控制点。组织教师备课每周固定时间组织教师备课,以此保证课程质量。对课程中使用的教具进行管理。管理课程中使用的教具:主要对破损及无法使用的教具进行更新。降低教具的丢失率。6:..2、课程管理的关键控制点在课程管理中我们只要抓住以下几点,就能保证我们提供给顾客的是高质量的服务。备课:制定适合于本园的备课计划,一定要按计划执行。呈现:备课计划中要包括教师的呈现环节,考察教师是否了解课程的要点,是否可以较流畅的上好课程上课:教师正式上课时,要根据教案要求考察教师的授课水平。总结:在赋予教师正面鼓励之后,对其课程提出合理化建议。第三节财务管理一、财务管理制度第一条、:使用现金现需预先通过审批(或者口述需求)→填写借款申请单→部门经理审核----财务负责人批准----凭借款单到公司财务支取。使用后,填写支出凭单→部门经理审核----领导批准→持凭单到财务报销。。,当月工资定于下月十日发放,业绩提成及奖金定于下月十五日发放。,详细记录收付款明细。前台现金管理负责人必须每日对前台现金统一清点记账并及时上交公司财务。,超出两千元必须存入公司现金账户。,资金储备要到位,避免浮现资金短缺的现象。,上报到公司总经理和公司股东。月报主要内容有:当月的现金收入,支出明细,当月的银行收入,支出明细等内容。,上报到总经理及公司股东。年报主要内容需有:当年的现金收入,支出明细,当年的银行收入,支出明细等内容。第二条、①无破损或者涂改。②签发的支票必须是以炭素墨水笔填写;签发单位印签完整清晰;支票右上部应有交换行号;加密的支票应提供密码。③支票有效期为十天,对于已填好的支票,必须检查大小写金额是否相符,收款单位、日期、用途填写是否正确。“支票借款申请单”,经部门经理审核、财务负责人审批后,到财务办理支票领用手续。支票领出后十天内持发票到财务报销,如不及时报销,出纳有权拒发新的支票。,原则上以支票结算为主,领用支票后应妥善保管,不得丢失,如有丢失支票,损失由个人负担。第三条、,经公司财务负责人批准后,财务方可办理有关手续。:所有报销费用,须凭国家税务机关印制的发票,报销时由经办人在原始发票背面注明事由,由部门经理审核,经报财务负责人批准后,方可报销。:由报销人按公司差旅费报销规定填写“差旅费报销单”,经部门经理审核,财务负责人批准后予以报销。未能在规定时间内报销的,不预支付下一次差旅用款。第四条、加班交通费如公司确需员工加班,所乘公共汽车、地铁费用,公司根据有效报销凭证报销,其它交通工具费用不予报销。二、亲子园财务管理分类第一条前台现金管理1、公司办公室给前台配发统一的收据,收据要编号备案,公司要有记录,收据是前台收款的证明,前台收款一律开收据,如有客户需要开辟票,要凭收据换领,发票可由会计或者办公室开具,发票和收据要一一对应并做好开辟票记录。7:..2、前台要设专用的日清台账,每天的收入和日常支出(100元以下)要在下班之前做好日帐记录并结账交到公司财务。前台要留足够的备用金(零钱),财务每日把备用金以支出的方式交给前台,当天结账时再以收入的方式收回。第二条、公司现金管理1、公司的现金要控制在两千元以内,多余的部份要存到银行,不允许在财务保管过多的现金;2、严禁任意挪用现金或者白条抵库,出纳人员每日结浮现金日记帐的账面余额,并与库存现金相核对,发现不符要查明原因。财务负责人要对库存现金进行定期或者不定期的检查,以保证现金的安全和完整。公司的一切现金收付都必须有合法的原始凭证。3、公司的支出权限要由公司会以决定,选出审批负责人,制定出审批金额的权限范围(普通为总经理),超出权限范围的金额支出要由经手人写出审批报告,通过公司最高层会议决议允许之后经领导签字认可,方可由财务支出。4、所有的支出单据除了要有凭证之外(凭证粘贴在单据后面),还要由主管和总经理签字认可才干支付。每月底要整理所有的收入和支出凭证并装订成册,编号存放,随时接受财务审核。5、借款:按户分页记账,要严格个人借款审批程序,借款的审批程序是:借款人→部门负责人→财务负责人→总经理。借用现金,必须用於现金结算范围内的各种费用专案的支付。第三条、银行存款的管理1、加强银行帐户及其它帐户的的保密工作。银行帐户印签实行分管、并用制,不得一人统一保管使用。2、出纳人员要随时掌握银行的存款余额,不许签发空头支票,不许将帐户出借给任何单位和个人办理结算或者套取现金。每月末要做好与银行的对账工作,对未达帐项进行分析并报告财务负责人。3、如现金不够用可自银行提取现金,每次提取备用金的金额不高于2000元,将取出的现金入到现金帐内,做好入账凭证。4、银行支票的管理:银行支票分现金支票和转账支票两种,所有支票在开具之前必须要凭审批单据和两级领导签字方能使用。所有支票使用之前要在支票登记本上登记,包括支票类型、支票号码、金额、用途、领用人等,要求不能有空项,每一个支票根都要签字并妥善保存、记帐。第四条、账目的管理:出纳员的初级账目分为现金日记账和银行存款帐两本,机构不管有多小,这两本帐是必须要具备的。银行账目要和现金帐分清,金额不能相互混淆。第五条、财务报表财务报表分月度报表、季度报表和年报表三种;1、月度报表由公司会计人员在每月底将每月的银行收支和现金收支详细统计,计算出当月的收支情况,以月报表格的形式递交给财务负责人。2、季度报表由公司会计人员在每季度的最后一个月的月末把本季度的收支情况以季报表的形式递交给财务负责人。3、年度报表由公司会计人员在每年的最后一个月月末把本年度的收支情况以年报表的形式递交给总经理。三、亲子园中财务管理的内容◆管好钱、物,保证资产的安全。◆加强盘点和日常对现金、资产的监管。四、亲子园中财务管理的手段◆建立完善的财务管理体系。◆每期结课要进行亲子园资产盘点,并记录在案,所有责任人签字确认。◆制定每天结帐制度,保证收入与报表数据一致。◆制定每月合理的支出计划,例如:易耗品、饮用水、生活用水、电费、电话费、推广费用、人员工资、房租等等,使利润明朗化,同时匡助我们更合理的分配人员及资产。第四节人员管理一、人员管理的四个原则1、了解你的员工做为亲子园园长首先要了解自己的员工,包括员工的个性特点,对自己的职业发展规划等等。2、对他提出要求8:..根据员工的个性特点,个人能力以及员工自己的职业发展要求,亲子园园长要为每位员工制定适合他个人的职业规划。以上两点要做到最好,亲子园园长必须与员工进行有效的沟通并记录在案。与员工沟通并与员工一起制定他自己的个人发展规划。3、培养他根据已制定出的个人发展规划,园长要匡助员工达到他的规划。4、激励他在员工的成长过程中,作为园长要适时激励,帮员工建立自信,最大限度地挖掘员工的潜力。二、人员管理的职责1、制定人员招聘、培训、考核计划。关于招聘A、根据亲子园工作需求制定招聘计划,在亲子园中应配备园长1名,教师2-4名,前台接待1-2名。B、园长:要求大专以上学历,从事过亲子园教学3年以上,同时具有一定的管理经验。C、教师:要求幼师毕业,最好从事过幼儿园或者亲子园的教学工作。D、前台接待:要求护校毕业,最好从事过妇产科、儿科的工作。关于培训A、员工培训计划主要解决企业为什么培训、培训什么、如何开展培训、谁实施培训、谁接受培训、需要什么资源进行培训、培训会产生什么效果、培训预算如何等问题;把这些培训有关问题计划好后,培训工作便有章可循,培训也就走出了成功的第一步。B、培训之后,我们要进行培训效果评价,这是培训成功的第二步。关于考核A、目的:使员工自觉养成良好的工作****惯和提高员工的工作积极性,同时也便于公司对员工的工作效率、工作业绩和工作计划的达成情况进行考核。B、合用范围:合用公司所有员工(包括试用期员工)。C、职责:按工作需求计划每天/周/月的工作及对自己的工作进行评价。D、工作流程:全体员工应根据公司的要求安排每周的工作,包括:本周日常工作内容重点、具体安排事情、工作建议。2、落实亲子园教师业务考核计划,管理亲子园员工的考勤。落实业务考核A、教师的授课水平的考核;B、前台接待人员的销售和对幼儿进行测评的能力考核C、考核可以通过听课形式,随时抽检的方法,试卷考试的方法进行。考勤A、所有新进员工都要由园长告知员工公司的考勤制度B、建立每天上、下班签到制度。关于员工工资构***员工资控制在营业额的23%以下A、工资构成:基本工资+奖金B、奖金的考核标准,奖金部份以员工的分工不同进行考核:9:..前台:月度业绩目标、现场达成率3、做好员工激励工作,保证员工良好的工作状态,增加团队力。三、工作内容新员工的入职管理,包括业务培训及考勤培训。◆亲子园员工的内部培训,按时参加总公司培训。◆保持相对公平的人性化管理。◆定期的员工活动,以此促进沟通。◆制定合理的奖惩制度,赏罚分明第五节宣传推广好的推广计划以及有效的执行是所有亲子园市场活动成功的关键。随着竞争的加剧,单纯媒体广告的效果会越越减弱,而举办各种有趣,故意义的活动变得越来越重要,不仅要加强亲子园形象的宣传,更要增加家长、宝宝和亲子园间的联系,提高品牌知名度。1、宣传推广的目标◆提高品牌知名度◆达成既定招生目标◆达成估计业绩目标2、宣传推广的内容招生:惟独当市场推广的核心内容能够很好地满足当地的市场需要,招生活动才干顺利。所以亲子园从其它渠道获得的任何方案和资料在当地使用前,都需要对当地市场做出正确的评估,并且根据各地市场的具体情况对实施方案进行调整。发展新客户:在所有的市场广告及活动中,一方面要让更多的消费者知道亲子园的品牌;另一方面要不断刺激消费者的消费需求,加速消费者购买过程及扩大幼儿最终的数量。增加知名度:丰富的市场活动是吸引家长和幼儿来园及提升知名度的有效工具,这些市场活动包括亲子活动、专家讲座、示范课、开放日等。参照CI标准,通过市场工具使幼儿园成为直接宣传渠道。这些工具包括海报、单页、宣传手册、礼品陈列等。从老客户挖掘新客源:利用现有幼儿资料系统,进行有针对性的市场推广。将所有幼儿资料进行分类管理,根据实际情况,定期针对不同的消费者组织不同的推广活动。必须牢记:服务行业,客户服务是核心。3、宣传推广的媒介◆媒体广告◆社区推广◆公司主页◆口碑传播◆其它途径如(医院、保险公司等)4、宣传推广的手段◆根据招生目标制定适合于本地亲子园的推广计划,计划要详细,各环节责任到人。◆推广预算,包括所有推广计划的费用预算。◆与关系单位联系,商谈合作方案,确定活动时间、地点,各方的责任分工。◆推广活动后要对此活动进行评估,衡量是否成功。包括到访率、达成率,同时要计算此活动每位达成幼儿的平均推广费用。第四章用PDCA法则管理你的工作10:..PDCA亲子园中各种环绕目标制定的计划都要遵循PDCA法则(PDCA循环是有美国质量专家戴明在上世纪60年代初创立的,故也称戴明环。PDCA循环中的四个英文字母表示plan计划do—执行check—检查action—处理。)制定详细计划——→按计划有效执行——→执行后检查此计划的可行性——→进行改良后再执行第一节:亲子园现场管理流程(平时)9:00--9:30周三上午召开中心周例会(不超过30分钟)内容涵盖:总结上一周的工作(各部门业绩完成情况、重要经营指标、及中心人、财、物状况);确立下周的工作目标(分周浮现的问题及机会点,确立周末及下周的目标);通告公司的最新政策,并与大家达成共识。第一次现场巡视(侧重于整体环境与安全)。组织岗位清洁与工作准备。第二次现场巡视(侧重巡视环境清洁状况与各岗位工作准备状况)迎接会员的到来。9:30--12:00讲授课程或者随堂听课,观察授课老师的授课情况及营运标准执行状况,关注会员的上课状况。(讲授课程和随堂听课不少于总课时量的50%,讲授课程不少于总课时量的30%)参预顾客服务的前台工作,检查其工作流程及营运标准的执行情况,对存在的问题及时指导。处理顾客服务无法解决的问题,如:部份的顾客投诉、顺延、退费及其它紧急情况。每节课下课前5分钟至开课后5分钟在前台预会员沟通,及时了解会员的反馈信息。观察中心的每一位员工,及时进行沟通与激励,并及时提供员工所需的支持。与中心内外相关部门及时沟通协调,确保中心日常工作的顺利进行。如无特殊需要解决的问题,上午的工作时段,不应在办公室度过。13:00--16:30周三、周四组织各部门开展业务拓展工作,各部门要根据本部门的业绩情况制定务实可行的办法,推广形式要多样化,推广要见成效,业绩要见增长,效率要见提高。周五组织教师备课:备课内容以周六、周日的亲子课程为主,特色班