物业服务投诉处理流程及技巧.pdf

该【物业服务投诉处理流程及技巧 】是由【青山代下】上传分享，beplayapp体育下载一共【6】页，该beplayapp体育下载可以免费在线阅读，需要了解更多关于【物业服务投诉处理流程及技巧 】的内容，可以使用beplayapp体育下载的站内搜索功能，选择自己适合的beplayapp体育下载，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此beplayapp体育下载到您的设备，方便您编辑和打印。物业服务投诉处理流程及技巧物业服务投诉处理流程及技巧现在的业主投诉频繁,这给客服员带来了很大的压力。如果投诉处理不当,将会影响公司与业主的关系,甚至损害公司形象。但是,如果我们正确处理投诉,就能够提高服务质量。因此,客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。投诉处理流程及技巧1、接到投诉后,客服员应当当场给予解释,如果无法处理,应将业主领至主管或经理处。2、主管或经理在接到投诉后,首先要安抚业主的情绪,采用“先处理心情,后处理事情”的原则,以积极的态度对待业主的投诉。此时,业主需要感受到你的关怀和关注,而不是被忽视或应付。3、在业主陈述事由时,接待投诉处理人员应当详细记录,以备查询,并要求业主填写客户意见作为凭证。4、根据业主投诉的事项进行分类,并立即核实是否真实有效。如果可以现场处理,应当立即处理。如果无法当场处理,可以与业主协商处理时间,并向上级请示后限时进行电话回复。5、如果投诉需要其他部门的配合才能解决,应尽快与其他部门联系,取得解决方案后向业主解答。此时,业主需要感受到你的关心和设身处地的处理。6、如果业主不满意处理结果,投诉处理人员可以交给上级处理。如果当班人员无法现场解决,可以与业主协商另定时间进行电话跟踪服务,并限时回复。7、如果业主不同意更换时间,应当简要总结投诉处理经过,并上报和转交上级部门处理。投诉处理中,有些投诉可能并不属于物业服务公司的范畴,或者是无法解决的问题,此时客服员需要适度拒绝。但是拒绝时要以礼貌、耐心的态度,向业主解释清楚原因,并提供其他途径或建议。拒绝投诉不是为了推卸责任,而是为了更好地服务业主,避免浪费双方的时间和精力。同时,客服员需要注意拒绝的方式和语气,以免引起业主的不满和投诉。在拒绝投诉时,客服员需要遵循适度拒绝原则,既要保证业主的合理权益,又要维护公司的正常运营。投诉处理完毕后,客服员应该及时记录处理结果,并进行归类和总结。业主在投诉处理过程中,希望得到公平的待遇和真正负责解决问题的人。因此,客服员需要掌握投诉处理原则,包括换位思考原则、有法可依原则、快还反应原则和适度拒绝原则。在处理投诉时,客服员应该以尊重和理解业主为前提,控制自己的情绪,以冷静、平和的心态处理业主的心情和投诉内容。同时,客服员需要熟悉物业服务的相关法律法规,对投诉事件进行有效与无效投诉区分,提高工作效率。在解决投诉时,客服员需要快速、准确地识别业主的投诉是否有效,若有效,必须当场解决或与其他部门共同解决,若无法当场解决,要与业主协商约定投诉解决的具体时间和期限,并在规定期限内给予圆满解决。对于无法解决的投诉,客服员需要适度拒绝,但要以礼貌、耐心的态度向业主解释清楚原因,并提供其他途径或建议。在拒绝投诉时,客服员需要遵循适度拒绝原则,既要保证业主的合理权益,又要维护公司的正常运营。为了满足客户的要求,客服中心应该按照业主投诉处理服务体系处理有效投诉。对于无效投诉,如果时间和人力资源允许,物业公司可以协助解决。否则,可以拒绝,以免业主过度依赖客服中心,给物业公司的日常管理工作带来不便。在处理投诉时,不仅需要控制投诉处理过程,还需要跟踪、分析、总结和培训。只有这样,才能减少同类投诉事件的发生,提高服务水平,增强公司竞争力,减少负面信息的传播。投诉处理常分为四个过程:接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决处理阶段和跟踪总结阶段。在每个阶段,需要掌握不同的处理规范。在接受投诉阶段,客服人员需要认真倾听,不得随意打断业主的话,避免影响业主的情绪。要准确记忆业主的投诉内容,并适时给予业主回应,表明对事件的关注和重视。同时,要对事件全过程进行仔细询问,做详细的投诉记录。在解释澄清阶段,客服人员需要根据业主的表现快速分析整个事件对业主的影响程度。同时,要注意面部表情和解释语言的语调,不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。要从业主的角度出发,做合理的解释或澄清。如果是我方的原因,必须诚恳道歉并提出解决问题的办法。如果是业主的原因,也应委婉地向业主解释。在提出解决处理阶段,客服人员需要根据业主的投诉将问题进行分类,并提出相应的解决问题的具体措施。同时,要向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。如果业主不接受解决方案,应该向业主清楚地说明公司的限制。同时,要以诚相待,尽力与业主沟通,寻找解决问题的方法。在规定的时限内,要及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理,确保投诉得到妥善解决。在跟进投诉处理的进程时,要根据处理时限的要求,及时跟进处理进度。同时,在业主等待处理结果的过程中,要通过电话适时回访,向业主表明公司的处理进度。处理结果出来后,要及时告知业主,并关心询问业主对处理结果的满意程度。这样可以让业主感受到公司的关注和诚意,增强客户的满意度。