铁路客运服务礼仪九篇.pdf

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部的要求重新修订了沈阳铁路局车站客运工作(作业)企业标准,对车站客运工作的文明服务标准作出了规定。其文明服务基本原则为:全面服务、重点照顾,尊重民族****俗和宗教信仰,创新服务方法,根据旅客不同的需求提供相应服务。全局各个车站客运职工在工作中都认真执行该标准,服务质量有了提高,但职工对此标准中服务礼仪的深层内涵没有了解,更没有深刻理解,在实际工作中生硬地执行,不能灵活地运用,使该标准的执行效果打了折扣,广大旅客对车站客运工作人员服务质量的提高没有明显的感受。一、铁路车站客运服务礼仪的内涵想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵,首先要了解什么是服务礼仪?服务礼:..仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段,使无形的服务有形化,规范化,系统化。铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路车站客运工作内容,包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播(监控)作业、遗失物品服务作业、计划作业、售(退)票作业、行包作业等。由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要,通过言谈、举止、行为等,对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象,更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧,能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说,铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性让职工学****和运用礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高铁路企业社会效益,提升铁路企业竞争力的需要。近年来铁路企业积极开发新产品,开行了高速铁路、动车组列车等高端产品,服务礼仪水准有较大提高,但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。以我站的实际情况为例,目前的职工队伍状况是客:..为一等站,目前客运职工中50岁以上***人,占客运职工总数的**%;41~50岁之间客运职工***人,占**%;31~40岁之间客运职工***人,占**%;30岁及其以下客运职工***人,占**%。初中文化占客运职工总数的**%,高中文化占**%,技校中专占**%,大专及以上文化占7%,年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为,多数职工只了解一些最基本的文明用语,站姿坐姿要求等内容,对服务礼仪更多的内容没有了解,更谈不上掌握和灵活运用。与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距,与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。从铁路旅客运输的市场定位分析,铁路的产品价格与航空业不能相比,我们的服务与航空服务不能相提并论,但随着社会的进步,对服务业的要求只能越来越高,相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。要想使服务礼仪达到更高的水平,在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构,职工综合素质不高的情况下,铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的,符合时代和铁路发展的需要,能促进和提高铁路窗口的工作质量。三、。利用本单位的培训资源优点是:对人员熟、情况清、掌握准,培训时便于更好地针对每名职工的具体情况进行培训,而且充分利用了本单位的教育资源、费用最少。缺点是:本单位缺少具有专业知识的专业教师,导致培训效果差。改进方法为:可以聘请院校的专业教师到单位授课。校企联合培训,特别是与职业技术学院合作对职工进行更专业化的培训。这种培训方式的优点是:教师知识结构更专业、学****气氛更浓厚。缺点是:工学矛盾不好解决,费用较高。改进方:..有利形势下,我们可以充分利用多媒体、互联网等新技术对职工进行服务礼仪的培训。互联网等网络远程教育的优点是:打破了时间和空间的限制,能很方便地满足职工即时的和不同步的学****需求,职工在家可以随时学****可以自学、集体交流和教师讲授;可以节省大量的时间和金钱。缺点是:年龄偏大的职工使用不熟练,适合学****自觉性高的职工。以上几种培训方式在实际操作时可以互相补充,综合运用,以期以最小的投入达到最佳的培训效果。。一是专业理论知识学****通过以上方式,由专业教师对客运服务礼仪的理论知识进行讲解,讲授服务礼仪的含义、目的、内容、标准,从仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面进行详细说明,通过理论知识的学****深刻领会服务礼仪在我国这样的礼仪之邦的重要性,使职工对客运服务礼仪具体作法有初步认识。二是教师对所讲理论知识进行演示,让职工通过亲眼观看教师演示领会服务礼仪的具体做法和规范。三是职工进行行为模仿,自身按要求去做,让教师和同伴观看后给予指正。四是在实际工作中运用培训所学的服务礼仪,体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪。五是对服务礼仪在实际运用过程中成功与失败的案例每班进行交流,共同分析,达到职工共同提高的目的。四、。有人说:“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力,这种外力作用于成年人身上,效果往往不如主动学****好。面对一个平均年龄45岁的团队,被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学****积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式,:..的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望,想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学****只有让职工认识到这一点才能激发职工学****的积极性,这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训,使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能,从而帮助职工更好胜任本职工作。,不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践,要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上,敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练,才能在实际工作中灵活运用。,因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。按照中央的部署,铁道部党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动,目的是提高铁路服务质量,更好地适应广大人民群众对铁路的期待,提高人民群众对铁路工作的满意度。进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去,此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上,只有单位主要领导目光长远,认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。,促进职工对客运服务礼仪的学****和运用。职工学****服务礼仪是内因和外因同时起作用的,通过选树服务礼仪明星等活动可以营造浓厚的学****气氛。年初车站已将在客运工作岗位上选树举止得体的服务礼仪明星纳入20**年全年工作计划中,作为促进职工学****服务礼仪的激励政策之一。将服务礼仪的水平作为评价职工日常工作质量的标准之一,纳入安全生产和多元经营一体化考核内容,以此来调动职工学****和运用客运服务礼仪的积极性。总之,铁路车站不论如何改进车站客运服务设施和环境、优化客运产品结构、:..人民群众不会满意,社会不会认可,所以,目前在铁路车站进行客运服务礼仪培训是符合当前社会形势的,是十分必要和非常迫切的。铁路车站客运服务礼仪培训要取得较好的效果,需要多动脑筋,争取各方面的支持,并在培训中不断地总结经验,改进培训方式方法,只有这样铁路车站的服务质量才会明显地提高,才会使广大人民群众满意,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。第8篇:铁路客运服务礼仪铁路售票处售票员服务礼仪售票处服务礼仪规范内容要求:礼貌问候、耐心询问:售票时,要主动热情地问候旅客,并礼貌地询问旅客所要购买车票的日期、车次、起始站,并加以确认;对旅客表达不清楚的地方,要耐心仔细地询问清楚,以免出错。稳妥出票:迅速查询票额情况,告知旅客票价,并经再次确认后出票,做到准确无误。礼貌告知、主动建议:如果旅客要购买的车票已经售完,应礼貌地告知旅客,并询问旅客是否需要其他车次的车票,也可视旅客情况为其提出建议。礼貌道别:将车票和余额礼貌地递给旅客,并与旅客道别。铁路站台客运员服务礼仪站台时车站服务的关键岗位之一,旅客在等车和上车时容易混乱,因此,站台服务要安全与礼仪相结合。站台服务礼仪规范要求站台客运员:要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台,以免旅客进错站台误车。:..列车进站前要维持站台的秩序。按车厢的距离,安排好旅客排队等车,对个别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客,应及时、礼貌地加以制止。对等车位置离铁轨较近的旅客,要善意提醒他们站在安全线以后,以防列车进站出现安全事故。列车进站时,客运员要足踏白线,面对列车驶入方向保持立正姿势,双目迎接列车的道路,以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。立岗姿势要求挺胸、收腹、两腿跟并拢,脚尖略分开,双手自然下垂。列车员验票时,要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。列车离开车站时,要足踏白线,目送列车驶出站台为止。铁路客运出站口服务礼仪出站口是车站服务的最后一个环节,好的服务能给旅客带去不同的感受。收票服务礼仪要求:收票时,应主动伸手去接,认真查看票面。对于索要车票用于报销的旅客,在车票上做好标记后,及时返还。注意不要毁坏印有票价的部分。对不要求报销的车票,应及地装入车站统一配备的废票箱中,以免流失。如果遇到漏票的现象,要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。不要与旅客争吵或讽刺挖苦旅客。第9篇:铁路客运服务礼仪出站口是车站服务的最后一个环节,好的服务能给旅客带去不同的感受。收票服务礼仪要求:收票时,应主动伸手去接,认真查看票面。对于索要车票用于报销的旅客,在车票上做好标记后,及时返还。注意不要:..对不要求报销的车票,应及地装入车站统一配备的废票箱中,以免流失。如果遇到漏票的现象,要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。不要与旅客争吵或讽刺挖苦旅客。