国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案.pdf

该【国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案 】是由【1781111****】上传分享，beplayapp体育下载一共【12】页，该beplayapp体育下载可以免费在线阅读，需要了解更多关于【国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案 】的内容，可以使用beplayapp体育下载的站内搜索功能，选择自己适合的beplayapp体育下载，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此beplayapp体育下载到您的设备，方便您编辑和打印。:..精品beplayapp体育下载国家信息技术服务标准系列培训IT服务经理试题一、单选题(为单选题量为40题,每题1分,共计40分):A以客户为中心提供IT服务B扭转“轻服务、重技术”的现象C提供的服务是可以准确计价的D提供高质量、,IT服务生命周期包括哪几个阶段?、执行、检查、、流程、、规划设计、部署实施、服务运营、、部署实施、服务运营、持续改进、?、实施、检查、、流程、技术、、部署、实施、、改进、技术、,不是IT服务经理职业规划中必备要素的是?,IT服务项目以ITSS中为依据来划分项目类型。—2012《信息技术服务分类与代码》—2012《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》—2012《信息技术服务运行维护第2部分:交付规范》-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》,依据需方提出的服务级别要求,对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。:.:..?(1)规范性:通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成(2)便利性:提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯,帮助用户方便快捷的获取服务(3)安全性:建立适当的策略、制度、规范、流程,并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险(4)经济性:减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染,降低桌面及外设的运营成本A.(1)(2)(3)(4)B.(1)(2)(3)C.(1)(2)(4)D.(1)(3)(4)、关系、顺序、产出标准等信息,具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性,,提升客户满意度,(BPO),对服务的可用性需求,以下哪项是不用考虑的?:、人员编制、,如何不断提高运维人员技能水平,快速解决事件和问题,并营造乐于共享的环境和平台,而不只局限于个人的智慧积累。在资源要素方面需要着力打造什么?.:..:、、方法、标准中,不包括以下哪条内容:.“确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的???.“确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的?,运维管理工具不应该立刻淘汰?,,??是否完整?.:..?、记录、评审、、获取、评审、、共享、保留、、保留、评审、:::,以下哪一项活动不需要IT服务经理参加?,,?.:..,2016年实现了1000万净利润,,,,?、过程、技术、、管理、技术,、过程、技术、?、能力、诚信、、敬业、廉洁、、尊重、公平、、奉献、敬业、,,IT服务经理需要建立与团队成员之间的信任,建立信任是一门艺术,以下哪项不包含在此“艺术”的范畴内?,主要对象是人,面对工作技能较高、但工作意愿较低的员工,我们应该?、、、、(1)目标(2)人(3)定位(4)权限(5)计划.:..精品beplayapp体育下载A.(1)(3)(4)B.(2)(4)(5)C.(2)(3)(4)(5)D.(1)(2)(3)(4)(5),其生命周期阶段不包括____?、多选题(为判断题量为10题,每题2分,共计20分。少选、多选、错选均不得分),项目经理应在项目规划阶段中与所有项目干系人达成哪几方面的共识?、,以何方式,:(SOP),:,,部署实施期报告也是很重要的一个交付物,包括部署实施回顾会议的资料,都是部署实施阶段的交付物,并且是部署实施成功收尾的标识。,是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动,一定要准备与之对应的书面说明,并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持,否则会对验收结果造成很大的影响。,如格式和风格不统一,甚至出现疏漏,导致客户对项目质量存有疑虑,使部署实施无法验收。,客户本应承担的收尾责任缺失,导致客户项目收尾无法启动或进行。?:.:..?,组织能力管理达到的效果是?,,、、5级和6级的职业等级区间,处于中高级职位,下列属于IT服务经理职位的有:,要考虑目标实现的优先级排序,通常考虑以下那几点?、案例分析题(案例分析为题量为1题,共计40分)背景:某大型集团企业A公司,核心业务系统部署在总部,并逐步将应用向云端迁移,各省市分公司部署有部分自建系统。总部设有IT部门负责总体运维管理,包括整个集团企业的IT服务规划、部署和管理;各省市分公司负责本地业务系统运维的实施。场景:为满足新业务的需要,A公司准备在总部上线一套新的业务系统,作为A公司总部IT服务经理….:..精品beplayapp体育下载问题一(简答)简述客户满意度调查的主要活动及工作流程。(10分)答:通过对客户满意度的调查和分析管理,了解和评价客户对服务的满意程度,以确保满足客户的要求,增强客户服务感受。主要活动包括:1)确定满意度调查策略2)确定满意度调查时间和周期3)确定满意度调查范围4)确定调查问卷形式并进行设计5)分析客户满意度结果并报告满意度调查的工作流程:1)策划阶段。选定调查对象范围和人员,制订或修订IT服务客户满意度调查表。2)实施阶段。可采用“电子邮件、电话和纸质问卷调查、在线调查”等方式,进行满意度调查表的分发和收回,并将回访和处理结果作为客户满意度调查分析报告的依据。3)分析和报告。对回收的客户满意度调查表进行分析和总结,完成客户满意度调查报告,并根据具体需要制订《服务改进计划》问题二(分析论述题)作为公司总部IT服务经理,需要关注所负责的业务系统运维服务项目的整体运行维护状况及未来发展趋势,请设计一个《运行维护服务月报》的提纲,并简述包含的主要内容。(15分)答:,反映IT服务质量的客观指标和IT信息系统运行状况,对IT基础架构和业务系统运行走势进行分析,针对系统中存在的问题给出建设性意见,进一步提高运维服务工作质量。:查看服务报告的相关干系人,如客户代表、:编写报告的人员信息服务间隔时间:XXXX年XX月XX日—XXXX年XX月XX日报告时间:XXXX年XX月XX日.:..精品beplayapp体育下载2服务指标达成率说明:此处描述的服务指标达成率,是为了向客户展现服务期间内的服务质量,适用于对外提供给客户与内部服务团队分析。:此处每月统计实际服务指标数据与约定服务指标间的差距,为后续服务改进提供基础。:此处主要针对指标状态为“非正常”的指标进行分析,寻找问题根源,分析问题原因。:此处主要针对已经确认的问题原因提供改进建议。3事件分析说明:此处主要统计本月所有事件的数量,同时提供不同时间的事件数量趋势,以便做后续分析。如事件总数、事件成功关闭数量、不同月份的事件趋势等。:此处主要统计重大事件占据本月时段中所有事件数量的比例。如重大事件数量等。可在此处附上本月时段内所产生的重大报告beplayapp体育下载。:此处主要统计本月所有现场服务的满意度情况,可为“现场服务满意度”提供数据支持。如现场服务满意度case总数、服务满意数量、不同月份的服务满意度趋势等。.:..趋势分析服务达标趋势分析说明:此处描述每月服务达标情况的比较与分析。如与前几个服务报告达标情况的比较。:每月招开项目月度例会,向客户汇报当月服务情况,包括服务量、SLA达成率、当月重大事件等内容。参与者:IT服务经理、客户接口人5人员加班及培训情况详细列出当月的加班情况,分析现有人员能力是否能够满足需求,是否有计划地安排相应的培训等。。(分析论述题)新系统上线后客户提出了一些服务级别要求,包括:系统对外服务时间为7*24小时、%。请根据以上服务级别要求设计一个事件级别划分方案,方案需包括但不限于:事件级别、级别描述、响应时间、故障解决时间等(5分)。然后请再设计一个事件管理流程(绘制流程图),用于管控系统发生的各类服务请求及故障。(5分)答:事件级别划分方案根据信息安全事件的分级考虑要素,将信息安全事件划分为四个级别:特别重大事件、重大.:..事件、较大事件和一般事件。事件级别级别描述响应时间故障解决时间特别重大事件特别重大事件是指能够导致7*24小时立即响应4小时内解决故障,(Ⅰ级)特别严重影响或破坏的信息系统可用性要求达安全事件,包括以下情况:%1、会使特别重要信息系统遭受特别严重的系统损失;2、产生特别重大的社会影响。重大事件重大事件是指能够导致严重7*24小时10分钟内8小时内解决故障,(Ⅱ级)影响或破坏的信息安全事系统可用性要求达件,包括以下情况:%1、会使特别重要信息系统遭受严重的系统损失、或使重要信息系统遭受特别严重的系统损失;2、产生的重大的社会影响。较大事件较大事件是指能够导致较严7*24小时30分钟内16小时内解决故障,(Ⅲ级)重影响或破坏的信息安全事系统可用性要求达件,包括以下情况:%1、会使特别重要信息系统遭受较大的系统损失、或使重要信息系统遭受严重的系统损失、一般信息信息系统遭受特别严重的系统损失;2、产生较大的社会影响。一般事件一般事件是指不满足以上条7*24小时1小时内24小时内解决故障,(Ⅳ级)件的信息安全事件,包括以系统可用性要求达下情况:%1、会使特别重要信息系统遭受较小的系统损失、或使重要信息系统遭受较大的系统损失,一般信息系统遭受严重或严重以下级别的系统损失;2、产生一般的社会影响。事件管理流程事件管理流程大概如下当一个事件输入的时候,首先要对事件进行检查、定位。检查事件的时候要与它不断交互,明确它的影响范围和紧急程度,还要进行初步的归类评估。,如姓名、工作地点、电话号码等,而事件管理记录详细的事件信息,如事件发生的时间、受事件影响的服务等。这样做的目的是便于确认事件的影响,问题管理可以根据这些信息查找事件原因,密切跟踪事件进展。需要判断事件是.:..否严重,如果严重就先向管理层报告并告知用户有关情况,再采取进一步行动,如果不严重就直接进入下一步的事件初步归类和支持。,可从用户处获取的事件信息基本上已得到,事件管理数据库已经根据这些信息进行更新,接下来就是事件的初步归类和初步支持。这里强调初步,就是为了能够尽可能快地恢复用户的正常工作,尽量避免或者减少事件对IT服务质量的影响。,专家支持小组应介入处理过程,对其进行调查和分析。,支持小组根据更新的事件信息,提议的权益措施和解决方案以及有关的变更请求,解决事件并恢复服务,,事件到达终止阶段。这个阶段输入的是上一阶段更新后的事件记录和已解决的事件,采取的行动主要是和客户一起确认事件解决是否成功,输出的结果为更新的事件信息和事件记录。在事件解决后,服务台应该确保以下内容:有关用于解决事件的行动的信息是准确的、易懂的;根据事件产生的根本原因对其归类;客户同意事件解决方案和方案的执行及最终结果;详细记录事件控制阶段的所有相关信息,如客户是否满意和满意度如何,处理事件所花费的时间,事件终止的日期和时间。事件输入事件查明和记录一~三级事件严重性判断报告管理层和用户四级事件归类和支持服务台不能解决服务台解决调查分析服务台能够解决解决恢复服务事件终止.