物流客户服务理论知识考核试题及答案.pdf

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复询问,()[单选题]*A、说明他想达成协议,正在求证B、表示有成交的希望C、表示他关心达成协议后的后续服务,并为价格谈判做铺垫D、说明客户有兴趣V20、对服务提出疑问,()[单选题]*A、说明他想达成协议,正在求证B、表示有成交的希望C、表示他关心达成协议后的后续服务,并为价格谈判做铺垫VD、说明客户有兴趣21、询价或讨价还价,()[单选题]*A、说明他想达成协议,正在求证:..B、表示有成交的希望VC、表示他关心达成协议后的后续服务,并为价格谈判做铺垫D、说明客户有兴趣22、客户的态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切,()[单选题]*A、表示客户在思考,可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣,D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受V23、客户的表情从戒备、抵触变为放松,()[单选题]*A、表示客户在思考,可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务VC、表示对物流服务非常有兴趣,D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受24、客户的面部表情从无所谓、不关注变得严肃或者沉思、沉默,()[单选题]*A、表示客户在思考,可能还在犹豫VB、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣,:..D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受25、当客户开始认真地观看介绍,()[单选题]*A、表示客户在思考,可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣,VD、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受26、当客户身体靠在椅子上,眼睛左右环顾后突然直视着销售人员时,()[单选题]*A、表示客户在思考,可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣,D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策VF、说明客户对销售人员及其服务的接受27、在客服人员讲话的时候,客户频频点头()[单选题]*A、表示客户在思考,可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣,:..D、说明已经接受表示客户内心的赞同VE、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受28、动作变化,从静止变成动态,()[单选题]A、表示客户心境已经改变了VB、说明他很看重你C、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合D、从单一角度了解到从多角度了解服务29、坐姿发生改变,从后仰变成前倾,()[单选题]*A、表示客户心境已经改变了B、说明他很看重你C、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合,D、从单一角度了解到从多角度了解服务30、对销售人员倒茶递水,()[单选题]*A、表示客户心境已经改变了B、说明他很看重你VC、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合D、从单一角度了解到从多角度了解服务31、反复阅读相关文件,()[单选题]*A、表示客户心境已经改变了B、说明他很看重你:..C、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合D、从单一角度了解到从多角度了解服务V32、起跑者的坐姿,表达的含义,请选择相应的含义填入对应坐姿()[单选题]*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽,可以大胆询问对方的想法,多半可以得到肯定的回答B、传达结束会谈的愿望,C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压,或者故意营造一种轻松自如的假象33、"弹弓式"坐姿,表达的含义,请选择相应的含义填入对应坐姿()[单选题]*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽,可以大胆询问对方的想法,多半可以得到肯定的回答B、传达结束会谈的愿望C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压,或者故意营造一种轻松自如的假象,34、准备就绪的坐姿,表达的含义,请选择相应的含义填入对应坐姿()[单选题]*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽,可以大胆询问对方的想法,多半可以得到肯定的回答VB、传达结束会谈的愿望C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压,、回访主要内容包括(\[多选题]*A、客户忠诚度B、客户满意度V:..C、客户意见建议VD、新业务推荐V2、与客户成交后的应注意()事项。[多选题]*A、达成交易后,保持冷静VB、达成交易后,要适时与客户握手告别V