2021年上半年系统规划与管理师《综合知识》真题及答案【完整版】.pdf

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⑤评审并发布服务目录;⑥完善服务目录。,关于这三个指标的描述,正确的是()。,也称为正常运行时间,,是检测时间与解决时间之和,也称为宕机时间,。MTBSI越长,=系统故障耗时/故障次数,MTTR越长越好,MTBF越短越好【参考答案】C【参考解析】MTBF、MTTR、MTBSI的定义、公式与标杆如下表所示。可用性指标定义公式标杆平均无故障时间从一次事件中恢复到下一次事件发生MTBF=系统运行时间/(MTBF)的平均间隔时间它与可靠性有关MTBF越长,系统的可靠性越高故障发生至恢复之间的平均时间,是检平均故障修复时间MTTR=系统故障耗时/故障次数测时间与解决时间之和。(MTTR)MTTR越短,表示易恢复性越好可服务性相关平均故障间隔MTBSI=MTBF+(MTBSI)MITBSI越长,,()是整个规划设计阶段的核心工作,系统规划与管理师需要综合考虑IT服务各相关方的要求来进行设计。【参考答案】B【参考解析】IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作,系统规划与管理师需要综合考虑IT服务供需双方以及第三方的能力和要求,设计出让各方满意的IT服务方案。,以下描述中不正确的是()。,SLA中最关注的是关键服务的关键指标:..,避免期望蔓延,、,在签约SLA前对这些服务目标进行核实【参考答案】C【参考解析】服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面达成的级别要求。,设定了如下指标:要增强客户服务意识,热线服务满意度大于85%,客户满意度100%,要求在8月31日前完成项目第一期运维计划。关于SMART原则,下列说法中不正确的是()。,“增强客户服务意识不具体”,,,可以达到的【参考答案】D【参考解析】SMAR原则中的A,是指可以达到的(Attainable),即指标必须是可以实现的,避免设立过高或过低的目标,而要求客户满意度为100%这个指标不可现实,因此不符合A的标准。()不属于规划设计过程中人员要素设计的活动。,包括管理岗、技术岗、【参考答案】B【参考解析】人员要素设计的活动有:人员岗位和职责设计;人员绩效方案设计;人员培训方案设计。B项是资源要素中服务台的设计。,在选择工具时需要考虑的因素不包括()。【参考答案】C【参考解析】选择工具需要考虑以下因素:①IT服务内容;②成本;③客户的期望;④工具的技术架构及团队的技术水平;⑤工具的通用性和集成性。()。【参考答案】A【参考解析】过程KPI设计的活动包括:①确定过程KPI指标;②明确KPI计算方法;③明确KPI信息来源;④定义KPI考核周期;⑤定义过程KPI评价、评估及改进机制。过程KPI考核属于过程监控设计的活动。:..)。,、连续性、信息安全等方面的需求,,,投入足够的资源和时间【参考答案】B【参考解析】IT服务模式设计的关键成功因素包括:①选择的IT服务模式与客户需求一致;②跟踪客户需求的变化,及时调整IT服务模式;③IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力;④IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。B项属于服务需求识别的关键成功因素。()。,包括涉及的当事人、协定条款、违约处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、,,SLA主要由依据UC的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成【参考答案】A【参考解析】运营级别协议是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的协议。如果服务级别协议中包含了针对某个具有高优先事件的总目标,则运营级别协议中就应该有针对整个支持链各环节的具体目标。SLA只是内部或对客户的协议,不具有法律效力,UC是与外部服务供应商或组织签订的合同,是正规的、具备法律效力的协议,从内容上看,UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。,不包括()。,消除因未明确定义而引发的潜在风险【参考答案】D【参考解析】技术要素的目的包括:①提高服务质量;②减少人员流失带来的损失;③提高IT服务的效率;④降低服务成本;⑤对各类IT服务所需的技术进行统一管理,可以做到对成熟技术及时进行推广,并随时研发新的技术;⑥给IT服务供方和需方提供一致的技术标准;⑦对技术和方法进行说明,可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。()。【参考答案】C【参考解析】IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道。,系统规划与管理师需要协助HR进行团队组建,应该根据()来进行选人。:..【参考答案】B【参考解析】系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队,在此过程中,系统规划与管理师需参照人才储备计划,根据岗位需求说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。,并计划将其审核后再进行发布。据此推断,这属于()要素的部署工作。【参考答案】B【参考解析】资源要素部署实施的活动包括:①知识库内容初始化;②工具部署、使用手册与相关制度;③备件库建立与可用性测试;④服务台管理制度的初始化。()。【参考答案】C【参考解析】知识转移的内容:历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料。,造成该公司60%以上的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用,并且12小时内不可修复。这属于突发事件的()等级。.Ⅱ级C.Ⅲ级D.Ⅳ级【参考答案】A【参考解析】突发事件的级别划分及对应的标准如下表所示。突发事件级别标准系统性故障造成20%~60%集中的基础、核心、关键系统不可用,且在特别重大突发事件(I级)24小时内无法恢复;或者60%以上集中的基础、核心、关键系统不可用,且12小时内不可修复系统性故障造成20%~60%的集中的基础、核心、关键的应用系统不可重大突发事件(Ⅱ级)用,且在12小时内不可恢复较大突发事件(Ⅲ级)关键业务全国性的中断,且预计恢复时间大于6小时、少于12小时其他造成区域性业务中断造成区域性业务中断的故障,,以下不属于SOP编写原则的是()。:..【参考答案】B【参考解析】SOP(StandardOperationProceduce)的编写原则:①IT服务人员能看懂,且每个人的理解都相同;②效率最高成本最低,并能识别关键的风险点;③SOP正式发布前要经过测试与评价环节;④可以根据业务和技术的发展实现快速迭代。,以下()不属于验证和检查的内容。【参考答案】B【参考解析】在体系试运行期间,系统规划与管理师需要监控各过程的执行情况,判断部署实施过程的效果,监控主要通过验证和检查的方式进行,内容包括:管理目标达成情况,客户满意度,服务工具使用效果。,正确的是()。、计划沟通、计划修订、,,,要了解其服务支持和提供能力,以便于为其计划培训时间与培训内容【参考答案】C【参考解析】IT服务部署实施计划阶段包括的流程有计划沟通、计划制定、计划评估与确认、计划修订。与客户沟通时,着重了解能够提供何种资源上的支持。与服务交付团队负责人沟通时,要了解其服务支持和提供能力,以便于为其计划培训时间与培训内容。()。,,未雨绸缪【参考答案】A【参考解析】计划完整性问题包括:未考虑IT服务部署实施期间的服务连续性、忽略了IT服务运营团队的培训、未考虑供应商的配合、未明确对客户的资源要求等方面。计划条理性问题包括:①服务工具未上线即启动服务测试;②未定义服务,目标即开始客户化服务管理过程;③过程与规范未开发完成即启动团队培训;④服务运营团队未组建完成即开始进行知识转移。,如果交付物与计划有出入,应该()。,,,,并经过干系人签字确认:..【参考解析】交付物验收是部署实施验收阶段最重要的工作,按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收即可。需要说明的是,若交付物与计划有出入,需要做正式的书面声明,并经过项目干系人签字确认。同时,验收结果也要形成正式的书面验收报告,且经过项目干系人的签字确认。()不属于人员储备与连续性管理中的被动性活动。【参考答案】B【参考解析】预防性活动:服务能力规划、知识管理及培训、岗位互备及轮换、识别能力发展曲线,明确岗位交接管理说明、与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程。被动性活动:岗位交接及培训、面向客户及服务团队进行人员更换说明,面向供应商及相关第三方进行接口关系变更、人员连续性安全管理。,关于资源要素管理,以下说法中正确的是()。,不要轻易移动、、,属于备品备件管理的工作【参考答案】B【参考解析】服务工具要保持稳