客服人员年度工作总结 1.docx

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通过这么久的工作和学****商场的工作我也可以应付自如了,或许说这些话有些自满,但当有状况发生时,公司的同事都会向我伸出救济之手。这使我心中不经万分感动。在这些时间里,自己始终保持着对工作的热忱,心态也是以平和为主。我深深的知道,作为一名工作人员,坚决不行以把个人的心情带到工作中来。顾客永久是对的,不能与顾客发生任何的不快乐,所以我们要以会心的微笑去接待每一位顾客,纵然顾客有时会无理取闹,但我们也要做到冷静冷静,保持好自己的心态,尽量避开与顾客之间发生冲突。4 虽然自己做收银工作的时间不是太长,自身的专业素养和业务水平还有待提高,但是自己觉得只要用心去做,努力去学****就能够克服任何困难。我们要树立良好的形象,由于我们不仅仅代表着我们自身,更代表着公司的形象。在工作期间我们要乐观的向老员工请教和学****能够踏实认真的做好这份属于我们自己的工作。。针对自己在工作中遇到的问题,探讨自己的心得和体会,也算是对自己的一个工作总结吧。 在这段工作期间内,自己感觉到还有很大的不足,对于自己的业务水平和技能还有待提高,这样才能在便利顾客的同时也便利我们自己的工作,使我们的工作效率有所提高。当然自己觉得对顾客的服务才是最重要的,作为服务行业的一员,我们能做的就是服务顾客,让顾客满意而归。这就要求我们自身具备良好的个人素养,做到热忱急躁的接待好每一位顾客,不要在工作中将自己的当心情带进来,更不能在工作时间内谈天、玩耍,这样会让自己在工作中消逝许多不必要的麻烦,为了防止自己与顾客之间产生冲突,我们必需要保持好自己的心态。 在工作之余,自己还应当多学****关于自己工作方面的专业学问,自己只有不断的学****不断的提高,不断的进步,才能立足于如今如此竞争激烈的社会之中,这也是我们为自己所做的预备,只有做好这些,有足够的资本,才能在这份岗位中脱颖而出,要知道在一份平凡的工作中作出不平凡的成果,这并不是一件易事。5 时间飞逝,这份工作给自己的的感受却很深,无论是在自己做人方面,还是在自己的工作当中都给了自己很大的关怀,在今后的工作当中自己应当多学****多进步,做好做精自己的工作。为了奇妙的将来,我们努力吧。客服人员年度工作总结3 20__的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,而是一个新起点的开头。由于我们的工作在来年面临着更严峻的考验,布满着挑战。__公司的销售可以说是很不错,基本上完成了公司xx制定的销售任务,但是在最终的工作当中,由于时间的紧迫以及工程滞后的缘由导致一期的交房工作进行的并不是特别的顺当,在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏,这将对以后3期住宅及商铺的销售带来确定的影响,同时再伴随着因受全球金融危机影响,房地产市场持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状态,投资者也变的更为谨慎,再加上普遍风传的降价风潮都给我们20__的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应当强硬自身,提高自己的思想熟识,增加全局意识,加强服务理念,从我个人角度动身,听从公司的支配,严格要求自己,按以下几点迎接20__的工作。 1、调整心态,树立信念。我们应当信任困难应当是临时的,有冬天那么春天就不会离我们太遥远。7 2、提高服务意识及服务力气,做好客户的维系工作,。 3、坚持,转变自身的适应力气熬炼提高自己。我们没有方法转变环境,但是我们可以转变自己适应环境。 回首过去,成果辉煌;展望将来,任重道远。我信任随着公司的改革和不断的进步,即使我们20__面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结全都,抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下信任我们在20__我们能够取得更辉煌的成果。客服人员年度工作总结4 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了确定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司制造更多的效益,特将今年的工作阅历作工作总结如下: 一、塑造店铺优良形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的心情带到工作中,遇到无理的顾客要包涵,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当伴侣一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通,面对计算机顾客也看不到我们的表情,在与顾客沟通的时候我们确定要保持优良的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。7 二、学会换位思考 当顾客来联系售后时,可能是由于收到商品不合适,商品消逝质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己患病到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个优良平台,我们每天会患病各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的急躁去服务,我们应当急躁倾听顾客的看法,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个优良的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。 三、生疏公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是特殊快的,作为公司客服,生疏自己的产品是最基本的"要求,当有顾客问到产品的一些状况,我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。8 四、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度,只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要留意沟通技巧,热度的态度往往是准备成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,留意倾听顾客的要求,不要任凭打断顾客,同时要留意把握通话时长,避开占用太多的工作时间;打电话时的确定要态度友善,语调温顺,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话; 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的态度,假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。假如处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在;10 在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配学问,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平常工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规章,做到胸有成竹; 公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学****虽然充电时刻不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有很多需要去学****和改进的,在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训,主动参加公司的培训,但是领导的指导和关怀下,我有信念做得更好。客服人员年度工作总结5 20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学****物业管理基本学问及岗位职责,热忱接待业主,乐观完成领导交办的各项工作,办理手续准时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力督促处理妥当,顺当完成了年初既定的各项目标及方案,下面结合我今年的工作实际状况作如下总结:10 截止到xx年xx月20日,20xx年共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。 一、日常接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,准时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发发送通知累计968条,做到通知拟发准时、详尽,表述清晰、用词精确,同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20xx年xx月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单,开发公司工程部修理完成回单28份,完成率32%。xx月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份,业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程修理满意率70%。